Formation aux systèmes ACD

Leçon 1 • Présentation des opérations d'un centre de contacts

Présente l'écosystème du centre de contacts et le rôle du DAA au sein de celui-ci. Établit le vocabulaire utilisé tout au long du cours.

Leçon 2 • Composants essentiels du DAA

Examine les éléments matériels et logiciels qui forment un système DAA. Relie les fonctions des composants à la capacité globale de traitement des appels.

Leçon 3 • Fondamentaux du flux d'appels

Trace le parcours d'un appel depuis l'entrée sur le réseau jusqu'à la réponse de l'agent. Fournit le modèle mental nécessaire pour les chapitres ultérieurs sur la conception du routage.

Leçon 1 • Conception du routage par compétences

Enseigne comment mapper les profils de compétences des agents aux types d'appels pour une mise en relation précise. Permet directement la configuration des groupes de compétences abordée dans la section suivante.

Leçon 2 • Documentation des règles de routage

Établit des normes pour documenter la logique de routage à des fins d'audit et de gestion des changements. Soutient les pratiques de gouvernance introduites dans les chapitres ultérieurs.

Leçon 3 • Routage horaire et conditionnel

Introduit les branches de routage basées sur les plannings et les conditions. Prépare les apprenants à élaborer des plans de routage pour les heures ouvrables et les jours fériés.

Leçon 4 • Structure et priorité des files d'attente

Couvre les architectures à file unique, multi-files et file virtuelle. Établit les concepts de priorité des files d'attente appliqués dans les chapitres avancés de routage.

Leçon 1 • Scripting du flux d'appels

Enseigne le scripting structuré des menus SVI à l'aide d'arbres de décision. Produit directement les diagrammes de flux d'appels utilisés dans la configuration du routage.

Leçon 2 • Interrogation de données et intégration API

Couvre les recherches en temps réel en base de données qui personnalisent les réponses du SVI. Permet des décisions de routage dynamiques basées sur les données du compte de l'appelant.

Leçon 3 • Ergonomie et accessibilité du SVI

Applique les principes d'ergonomie pour réduire l'abandon d'appel des appelants et répondre aux normes d'accessibilité. Relie la conception des messages-guides aux résultats de volume des files d'attente.

Leçon 1 • Intégration de la gestion des effectifs

Explique comment les données du DAA alimentent les outils de planification de la gestion des effectifs. Garantit que les prévisions d'effectifs correspondent à la demande réelle de routage.

Leçon 2 • Gestion des états des agents

Définit les états prêt, non prêt et clôture et leur impact sur la disponibilité du routage. Affecte directement les temps d'attente dans la file d'attente et l'atteinte du niveau de service.

Leçon 3 • Configuration des profils d'agent

Couvre la création et la maintenance des fiches agents au sein de la plateforme DAA. Des profils précis sont le fondement de la précision du routage par compétences.

Leçon 1 • Optimisation du routage basée sur les données

Applique les informations des rapports pour affiner les règles de routage et les paramètres des files d'attente. Boucle la boucle entre la mesure et l'amélioration de la configuration.

Leçon 2 • Rapports historiques

Couvre les rapports historiques planifiés et ad hoc pour l'analyse des tendances. Les données historiques soutiennent les décisions de planification de capacité et d'optimisation du routage.

Leçon 3 • Tableaux de bord de supervision en temps réel

Enseigne la configuration et l'interprétation des tableaux de bord de supervision en direct. La visibilité en temps réel permet les ajustements en cours de journée abordés dans les chapitres sur les effectifs.

Leçon 4 • Indicateurs essentiels du DAA

Définit le niveau de service, la durée moyenne de traitement, le taux d'abandon et le taux d'occupation. Ces indicateurs constituent le cadre de mesure utilisé dans toutes les sections relatives aux rapports.

Leçon 1 • Routage du chat et de la messagerie

Couvre le transfert chatbot-agent, les limites de sessions simultanées et la correspondance des compétences pour le chat. Applique les principes de conception de files d'attente des chapitres précédents aux canaux asynchrones.

Leçon 2 • Routage des e-mails et des éléments de travail

Enseigne la classification, la priorisation et l'affectation des e-mails et des tâches back-office. Étend la logique du DAA aux éléments de travail non temps réel.

Leçon 3 • Concepts de routage multicanal

Introduit les exigences de routage spécifiques aux canaux et les modèles d'agent mixte. S'appuie sur la logique de routage vocal pour traiter les différences des canaux numériques.

Leçon 1 • Scénarios de dépannage courants

Guide le diagnostic et la résolution des pannes DAA fréquentes. Applique les connaissances en supervision à des flux de travail de résolution de problèmes structurés.

Leçon 2 • Gestion des changements de configuration

Enseigne un processus structuré pour demander, tester et déployer les modifications de routage. Prévient les interruptions de service causées par des modifications non contrôlées.

Leçon 3 • Supervision de la santé du système

Introduit les outils et techniques de supervision des performances et de la disponibilité de la plateforme DAA. La détection précoce des problèmes réduit les interruptions de service ayant un impact sur les clients.

Leçon 4 • Principes de base de l'administration de la plateforme

Couvre les rôles utilisateur, les permissions et la navigation dans la console d'administration. Établit la base du contrôle d'accès pour toutes les tâches de configuration.

Leçon 1 • Cadre d'amélioration continue

Établit un cycle reproductible de mesure, hypothèse, changement et validation. Applique toutes les compétences antérieures en matière de rapports et d'optimisation dans un programme structuré.

Leçon 2 • Business case et ROI du DAA

Enseigne comment quantifier les améliorations du DAA en termes financiers pour les publics de direction. Relie les indicateurs opérationnels aux économies de coûts et à l'impact sur le chiffre d'affaires.

Leçon 3 • Planification de capacité et évolutivité

Enseigne la prévision de la demande et la mise à l'échelle de l'infrastructure pour gérer la croissance du volume. Intègre les données de gestion des effectifs aux décisions de capacité du DAA.

Leçon 4 • Routage et prédiction assistés par IA

Introduit les modèles d'apprentissage automatique qui prédisent l'intention de l'appel et optimisent la correspondance avec l'agent. Étend le routage par compétences avec une intelligence basée sur les données.