Kursus Front Office

Pelajaran 1 • Struktur Organisasi Front Office

Memetakan hierarki staf dari level agen hingga manajer. Siswa mengenali garis pelaporan dan akuntabilitas spesifik peran.

Pelajaran 2 • Standar Profesional dan Penampilan

Menetapkan ekspektasi kerapian, seragam, dan perilaku bagi staf front office. Menghubungkan profesionalisme dengan persepsi tamu dan citra merek.

Pelajaran 3 • Tata Letak Fisik dan Peralatan

Meninjau lingkungan meja depan, area belakang kantor, dan peralatan penting. Mempersiapkan siswa untuk tugas operasional langsung.

Pelajaran 1 • Pengendalian Overbooking dan Ketersediaan

Menjelaskan strategi overbooking terkendali dan manajemen ketersediaan kamar. Siswa menyeimbangkan maksimalisasi okupansi dengan kepuasan tamu.

Pelajaran 2 • Mengubah dan Membatalkan Reservasi

Mengajarkan alur kerja amendemen dan penerapan kebijakan pembatalan. Mengurangi kehilangan pendapatan dan ketidakpuasan tamu akibat perubahan pemesanan.

Pelajaran 3 • Prosedur dan Dokumentasi Reservasi

Mencakup entri pemesanan langkah demi langkah, surat konfirmasi, dan standar pencatatan. Memastikan keakuratan dan ketertelusuran semua reservasi.

Pelajaran 1 • Otorisasi Pembayaran dan Kredit

Menjelaskan pengumpulan deposit insidental, otorisasi kartu kredit, dan penanganan uang tunai saat check-in. Melindungi pendapatan properti dan integritas akun tamu.

Pelajaran 2 • Urutan Check-In Standar

Memandu langkah penyambutan, verifikasi identitas, penugasan kamar, dan penerbitan kunci. Membangun kompetensi prosedural inti bab ini.

Pelajaran 3 • Menangani Kedatangan Non-Standar

Membahas kedatangan awal, kedatangan terlambat, tamu tanpa konfirmasi, dan check-in grup. Membekali siswa untuk menyesuaikan prosedur dengan berbagai skenario dunia nyata.

Pelajaran 1 • Surat, Pesan, dan Panggilan Bangun

Menetapkan prosedur untuk menerima, mencatat, dan menyampaikan komunikasi tamu. Memastikan aliran informasi yang tepat waktu dan akurat kepada tamu.

Pelajaran 2 • Pengetahuan Lokal dan Rekomendasi

Membangun basis pengetahuan destinasi yang dibutuhkan agen untuk menasihati tamu tentang tempat makan, transportasi, dan atraksi. Meningkatkan nilai yang dirasakan dari meja depan.

Pelajaran 3 • Penanganan Bagasi dan Paket

Mencakup pelabelan, penyimpanan, dan pengiriman bagasi dan paket tamu yang tepat. Mencegah kehilangan dan liabilitas melalui penanganan sistematis.

Pelajaran 4 • Aksesibilitas dan Layanan Inklusif

Melatih agen untuk mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan aksesibilitas bagi tamu penyandang disabilitas. Mempromosikan penyampaian layanan yang adil di semua profil tamu.

Pelajaran 1 • Night Audit dan Rekonsiliasi Harian

Menguraikan siklus night audit, posting pendapatan kamar, dan verifikasi saldo harian. Mempersiapkan siswa untuk akuntabilitas keuangan akhir hari.

Pelajaran 2 • Manajemen Folio Tamu

Menjelaskan struktur folio, posting biaya, dan pemisahan akun. Manajemen folio yang akurat mendasari semua proses penagihan dan checkout.

Pelajaran 3 • Metode dan Pemrosesan Pembayaran

Mencakup prosedur penerimaan tunai, kartu, direct billing, dan voucher. Siswa menerapkan penanganan yang benar untuk setiap jenis pembayaran.

Pelajaran 1 • Urutan Check-Out Standar

Mencakup penyajian folio, tinjauan biaya akhir, pengumpulan pembayaran, dan pengembalian kunci. Membangun kompetensi keberangkatan inti bab ini.

Pelajaran 2 • Checkout Ekspres dan Swalayan

Menjelaskan opsi checkout ekspres melalui ponsel, kios, dan amplop. Mengurangi kemacetan lobi dan memenuhi ekspektasi tamu modern.

Pelajaran 3 • Manajemen Akun Pasca-Keberangkatan

Mencakup posting biaya terlambat, penyelesaian sengketa kartu, dan koordinasi barang hilang setelah tamu pergi. Menutup akun dengan bersih dan akurat.

Pelajaran 1 • Pemecahan Masalah Sistem dan Integritas Data

Mengajarkan identifikasi kesalahan umum, protokol koreksi data, dan prosedur eskalasi. Memastikan keandalan sistem dan catatan tamu yang akurat.

Pelajaran 2 • Reservasi dan Manajemen Kamar di PMS

Menerapkan pembuatan, modifikasi, dan penugasan kamar reservasi dalam PMS. Memperkuat prosedur manual dengan eksekusi berbasis sistem.

Pelajaran 3 • Navigasi PMS dan Modul Inti

Memperkenalkan antarmuka PMS, keamanan login, dan modul utama yang digunakan sehari-hari. Membangun fondasi digital untuk semua tugas berbasis sistem.

Pelajaran 1 • Dasar-Dasar Manajemen Pendapatan

Memperkenalkan okupansi, average daily rate, dan revenue per available room sebagai metrik inti. Menyediakan fondasi analitis untuk keputusan tarif.

Pelajaran 2 • Teknik Upselling saat Check-In

Melatih agen untuk mengidentifikasi peluang upgrade dan menyajikannya secara persuasif saat check-in. Menghubungkan keterampilan upselling dengan kontribusi pendapatan yang terukur.

Pelajaran 3 • Program Loyalitas dan Bisnis Berulang

Menjelaskan pendaftaran, penukaran poin, dan komunikasi manfaat untuk program loyalitas tamu. Membangun pendapatan jangka panjang melalui hubungan dengan tamu berulang.

Pelajaran 4 • Cross-Selling Layanan Hotel

Mengajarkan promosi layanan makanan dan minuman, spa, dan layanan tambahan selama interaksi tamu. Memperluas total pengeluaran tamu di luar pendapatan kamar.