A Dedika é uma plataforma para aprender na prática: seja a montar uma proposta comercial, tornar-se manicure ou usar uma ferramenta nova, por exemplo. Independentemente do objetivo, o melhor conteúdo sobre o tema já existe. O problema é que, muitas vezes, está noutro idioma, é caro, está disperso, não tem exercícios para praticar ou vem em cursos demasiado longos para quem tem uma rotina apertada. Por isso, a Dedika criou um método próprio: procuramos esse material onde estiver, organizamos o que faz sentido para o seu objetivo, revemos com apoio de especialistas disponíveis para esclarecer dúvidas e criamos práticas para aprender fazendo. É você o mais importante na sua jornada e ninguém a conhece melhor: escolha o conteúdo e a duração do curso, se vai aprender com ou sem internet e no formato que preferir. Pode ser em vídeo, texto, áudio ou resumo. Do seu jeito, só com o que faz sentido para você. Aqui, cada momento de dedicação conta mais e chega mais rápido ao que realmente importa.

Os cursos são compostos pelos melhores conteúdos do mundo sobre o tema: vídeos, áudios, artigos e livros. Todo esse conteúdo vem com resumos, podcasts (para livros e artigos) e transcrições (para vídeos e áudios). Você escolhe como prefere consumir o conteúdo. Cada material tem perguntas específicas para reforçar o conhecimento. Além disso, o curso é composto pelos capítulos que você escolher, permitindo estudar apenas o que interessa. No final de cada capítulo, há um projecto prático relacionado à sua profissão para praticar o que aprendeu.

Os nossos cursos incluem um resumo no final de cada capítulo, do qual pode baixar um PDF e imprimir.

Mais de 2 milhões de estudantes em todo o mundo

Presente em mais de 180 países ao redor do mundo

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Formação em CRM e Gestão de Clientes

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Formação em CRM e Gestão de Clientes

Para todos os níveis

Formação em CRM e Gestão de Clientes

4,5

Domine todas as camadas da Gestão de Relacionamento com o Cliente — desde a governança de dados e pipelines de vendas até à automação de marketing e análises baseadas em IA. Esta formação oferece-lhe as competências práticas para configurar plataformas CRM, impulsionar a adoção pelos utilizadores e demonstrar um impacto empresarial mensurável. Quer gere uma equipa de vendas, execute campanhas de marketing ou supervisione o apoio ao cliente, este curso transforma o conhecimento em CRM numa vantagem competitiva.

Dedika para empresas

O que vai aprender:

Aprenderá a construir e gerir um sistema completo de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) que apoia as operações de vendas, marketing e serviço ao cliente. O curso abrange gestão de dados de clientes, acompanhamento de pipelines, automação de campanhas, gestão de casos e relatórios avançados. Configurará plataformas CRM, conceberá fluxos de trabalho e aplicará análises baseadas em IA a decisões empresariais reais. Desenvolverá também as competências de gestão da mudança e gestão de projetos necessárias para implementar CRM com sucesso numa organização. No final, será capaz de medir o ROI do CRM e apresentar um caso de negócio claro à liderança.

Como estuda de forma prática Formação em CRM e Gestão de Clientes

Como pratica Formação em CRM e Gestão de Clientes

Para si que é empresa e quer formar a sua equipa

Na Dedika para empresas, o curso inclui exercícios e exemplos adaptados ao seu próprio negócio e às necessidades da sua empresa.

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Conteúdo do curso

8 Capítulos • 40 AulasDuração entre 4 e 360 horas (você decide)

Capítulo 1Ver detalhes

Fundamentos de CRM

Aula 1 • Partes Interessadas e Propriedade do CRM
Mapeia os papéis internos—vendas, marketing, apoio, TI—para as responsabilidades do CRM. Clarifica as estruturas de responsabilidade necessárias para uma adoção bem-sucedida.
Aula 2 • O que é o CRM e por que é Importante
Define CRM como estratégia, processo e tecnologia. Estabelece o caso de negócio para operações centradas no cliente como âncora conceptual do capítulo.
Aula 3 • Componentes Principais e Arquitetura do CRM
Identifica os três pilares: CRM operacional, analítico e colaborativo. Liga o conhecimento dos componentes à seleção informada da plataforma.
Aula 4 • Definição de Metas e Métricas de Sucesso do CRM
Apresenta estruturas de definição de metas e indicadores-chave de desempenho para programas de CRM. Prepara os formandos para medir resultados ao longo do curso.
Aula 5 • Evolução da Gestão de Relacionamento com o Cliente
Traça o percurso do CRM desde a gestão manual de contactos até às plataformas assistidas por IA. Fornece contexto histórico que explica as escolhas atuais de design de sistemas.

Capítulo 2Ver detalhes

Gestão de Dados do Cliente

Aula 1 • Governação de Dados e Conformidade com a Privacidade
Estabelece políticas para acesso, retenção e gestão de consentimento de dados. Prepara os formandos para lidar com dados de clientes em conformidade com os regulamentos de privacidade.
Aula 2 • Tipos de Dados do Cliente
Distingue dados demográficos, comportamentais, transacionais e de atitude. Fundamenta o trabalho subsequente de entrada de dados e segmentação numa taxonomia de dados clara.
Aula 3 • Perfis de Cliente e Visões de 360 Graus
Demonstra como unificar dados num único registo de cliente. Permite as estratégias de engagement personalizadas introduzidas em capítulos posteriores.
Aula 4 • Métodos e Fontes de Recolha de Dados
Abrange formulários web, integrações, entrada manual e enriquecimento de terceiros. Garante que os formandos conseguem construir perfis de cliente completos a partir de múltiplos canais.
Aula 5 • Qualidade de Dados e Desduplicação
Ensina regras de validação, deteção de duplicados e fluxos de trabalho de limpeza. Apoia diretamente os relatórios fiáveis e a personalização abordados em capítulos posteriores.

Capítulo 3Ver detalhes

Navegação e Configuração da Plataforma de CRM

Aula 1 • Funções de Utilizador, Perfis e Permissões
Configura níveis de acesso para proteger dados e impor conformidade de processos. Apoia os princípios de governação estabelecidos no capítulo de gestão de dados.
Aula 2 • Orientação da Interface do CRM
Percorre dashboards, menus de navegação e pesquisa global. Reduz a fricção para que os formandos se possam concentrar nas tarefas empresariais em vez da mecânica da ferramenta.
Aula 3 • Campos, Objetos e Layouts Personalizados
Ensina como estender objetos padrão com campos personalizados e layouts de página. Permite que as equipas capturem dados específicos do negócio sem desenvolvimento externo.
Aula 4 • Vistas, Filtros e Gestão de Listas
Explica como construir e partilhar vistas de lista filtradas para o trabalho diário. Liga o acesso organizado aos dados às tarefas de pipeline e relatórios que se seguem.
Aula 5 • Gestão de Registos: Contactos, Contas e Leads
Abrange a criação, edição, fusão e conversão de registos centrais de CRM. Estabelece os hábitos de gestão de registos que sustentam todos os processos subsequentes.

Capítulo 4Ver detalhes

Pipeline de Vendas e Gestão de Oportunidades

Aula 1 • Design do Pipeline de Vendas
Define fases do pipeline, critérios de entrada e condições de saída. Cria a base estrutural para o acompanhamento consistente de oportunidades em toda a equipa.
Aula 2 • Qualificação e Conversão de Leads
Aplica estruturas de qualificação para pontuar e converter leads em oportunidades. Garante que apenas perspetivas prontas para venda entram no pipeline.
Aula 3 • Revisões de Pipeline e Coaching
Estrutura reuniões recorrentes de revisão de pipeline usando dashboards de CRM. Traduz insights de dados em conversas de coaching acionáveis para gestores.
Aula 4 • Previsão de Vendas no CRM
Ensina métodos de previsão ponderada e baseada em categorias usando dados do pipeline. Liga os registos de CRM em tempo real às decisões de planeamento de receitas.
Aula 5 • Acompanhamento de Oportunidades e Registo de Atividades
Abrange o registo de chamadas, e-mails, reuniões e tarefas contra oportunidades. Mantém o histórico completo de interações necessário para uma previsão precisa.

Capítulo 5Ver detalhes

Automatização de Marketing e Gestão de Campanhas

Aula 1 • Integração de Marketing por E-mail
Liga os dados de contacto do CRM a plataformas de e-mail para outreach personalizado. Abrange design de templates, tokens de personalização e melhores práticas de entregabilidade.
Aula 2 • Fluxos de Trabalho de Nutrição de Leads e Campanhas de Drip
Concebe sequências automatizadas que movem os perspetivas através do funil. Reduz o follow-up manual enquanto mantém uma comunicação consistente e atempada.
Aula 3 • Rastreio e Atribuição de Campanhas
Implementa parâmetros UTM, registos de campanha e modelos de atribuição no CRM. Liga os gastos de marketing aos resultados de pipeline e receitas.
Aula 4 • Medição de Desempenho de Marketing
Analisa taxas de abertura, taxas de clique, taxas de conversão e custo por lead. Fecha o ciclo entre a execução da campanha e as decisões estratégicas de marketing.
Aula 5 • Segmentação de Público no CRM
Constrói segmentos dinâmicos e estáticos usando campos de dados e comportamentos do CRM. Permite mensagens direcionadas que melhoram o engagement e as taxas de conversão.

Capítulo 6Ver detalhes

Serviço ao Cliente e Suporte no CRM

Aula 1 • Acordos de Nível de Serviço e Escalações
Define políticas de SLA, rastreio de marcos e acionadores de escalação automatizados. Garante que os compromissos contratuais são cumpridos e que as violações são prevenidas.
Aula 2 • Base de Conhecimento e Ferramentas de Autoatendimento
Constrói e mantém uma base de conhecimento ligada ao CRM para agentes e clientes. Desvia casos repetitivos e acelera a resolução através de conteúdo reutilizável.
Aula 3 • Fundamentos de Gestão de Casos
Apresenta a criação, categorização, definição de prioridade e propriedade de casos. Estabelece a estrutura central do registo de suporte utilizada ao longo do capítulo.
Aula 4 • Filas de Serviço e Regras de Encaminhamento
Configura filas e regras de atribuição para distribuir casos de forma eficiente. Reduz o tempo de resposta ao fazer corresponder casos aos agentes certos automaticamente.
Aula 5 • Medição da Satisfação do Cliente
Implementa inquéritos pós-caso e regista pontuações de CSAT, NPS e CES no CRM. Liga os dados de satisfação a iniciativas de melhoria do serviço.

Capítulo 7Ver detalhes

Relatórios, Dashboards e Análises de CRM

Aula 1 • Tipos de Relatório e Fontes de Dados
Explica formatos de relatório tabular, de resumo, matriz e combinado, e os seus casos de uso. Estabelece o vocabulário de relatórios necessário para todo o trabalho analítico subsequente.
Aula 2 • Análises Avançadas e Insights Preditivos
Apresenta pontuação orientada por IA, previsão de tendências e deteção de anomalias no CRM. Prepara os formandos para os tópicos estratégicos e de IA abordados em capítulos posteriores.
Aula 3 • Design de Dashboards e Melhores Práticas
Abrange tipos de componentes, princípios de layout e design de dashboards específicos para o público. Traduz dados brutos de relatórios em insights visuais para decisores.
Aula 4 • Análises de Vendas e Marketing
Aplica competências de relatórios à saúde do pipeline, taxas de sucesso e desempenho de campanhas. Liga o output analítico aos capítulos de vendas e marketing já abordados.
Aula 5 • Criação e Filtragem de Relatórios
Percorre a seleção de campos, lógica de filtros e relatórios entre objetos. Produz outputs focados e precisos que respondem a perguntas empresariais específicas.

Capítulo 8Ver detalhes

Estratégia, Adoção e Otimização de CRM

Aula 1 • Medição e Melhoria da Adoção pelos Utilizadores
Rastreia taxas de login, integridade dos dados e utilização de funcionalidades para avaliar a saúde da adoção. Permite intervenções direcionadas antes que a baixa adoção prejudique o ROI do CRM.
Aula 2 • Desenvolvimento de um Roadmap de CRM
Constrói um roadmap de CRM faseado alinhado com as prioridades empresariais e restrições de recursos. Traduz objetivos estratégicos em marcos de implementação sequenciados e mensuráveis.
Aula 3 • Gestão de Mudanças para CRM
Aplica princípios de gestão de mudanças para reduzir a resistência e acelerar a adoção. Aborda o lado humano da implementação de CRM que a formação técnica por si só não consegue corrigir.
Aula 4 • Medição do ROI de CRM e Caso de Negócio
Quantifica o valor do CRM através de poupanças de custos, impacto nas receitas e ganhos de eficiência. Equipa os formandos para justificar o investimento contínuo e garantir o apoio executivo.
Aula 5 • Automatização de Processos e Otimização de Fluxos de Trabalho
Audita fluxos de trabalho existentes e substitui passos manuais por regras e fluxos automatizados. Reduz a carga administrativa e impõe consistência de processos à escala.

Certificação

Seu certificado válido de conclusão

Este curso é para si:

Coordenador de operações de vendas: precisa de estrutura para gerir pipelines e prever com precisão.
Gestor de marketing: quer ligar dados de campanhas diretamente aos resultados de receita.
Líder de equipa de apoio ao cliente: procura simplificar a gestão de casos e acompanhar métricas de satisfação.
Proprietário de pequena empresa: pronto para substituir folhas de cálculo por um sistema de gestão de clientes escalável.
Pessoa em transição de carreira: a transitar para funções de administrador de CRM ou operações de receita.
Analista de negócios de TI: encarregue de avaliar, implementar ou otimizar uma plataforma CRM.

O que os nossos formandos dizem

As suas aulas são perfeitas. Adquiri o pacote de um ano e, finalmente, tenho a oportunidade de acompanhar diversos temas do meu interesse sem precisar mudar de plataforma... agradeço por tudo o que fazem, já recomendei vocês a outras pessoas...