Curso de Customer Experience

Aula 1 • Justificação Empresarial para o Investimento em CX

São examinadas as ligações quantitativas e qualitativas entre a qualidade da CX e a receita, a retenção e o valor da marca. Os alunos ligam os resultados da CX às prioridades organizacionais.

Aula 2 • Definir Experiência do Cliente

A CX é definida através dos seus componentes: perceção, emoção e interação em todos os pontos de contacto. Isto ancora todas as estruturas subsequentes num vocabulário partilhado.

Aula 3 • Evolução das Expectativas dos Clientes

Traça como a transformação digital e as mudanças no mercado elevaram os padrões dos clientes. Os alunos antecipam as tendências de expectativas que moldam a estratégia moderna de CX.

Aula 1 • Empatia e Motivadores Emocionais

São identificadas as motivações emocionais por detrás das decisões dos clientes através de técnicas de empatia. Os alunos ligam a perceção emocional às prioridades do design da experiência.

Aula 2 • Métodos de Investigação com Clientes

São aplicadas técnicas de investigação qualitativa e quantitativa para descobrir as necessidades e comportamentos dos clientes. Esta secção fundamenta o design da CX em evidências, e não em suposições.

Aula 3 • Segmentação e Targeting

Os clientes são agrupados por atributos partilhados para permitir estratégias de experiência personalizadas. Os alunos aplicam a lógica de segmentação para priorizar os investimentos em CX.

Aula 4 • Programas de Voz do Cliente

Programas estruturados de VoC capturam o feedback contínuo do cliente em todos os canais e fases do ciclo de vida. Os alunos concebem ciclos de feedback que informam a melhoria contínua.

Aula 1 • Recolha de Dados da Jornada

Múltiplas fontes de dados são combinadas para construir uma imagem precisa da jornada do cliente. Os alunos aprendem a triangular inputs qualitativos e quantitativos.

Aula 2 • Operacionalizar Mapas de Jornada

Os mapas de jornada são integrados nos processos organizacionais para impulsionar a ação contínua. Os alunos ligam os outputs dos mapas ao planeamento de projetos e às estruturas de governação.

Aula 3 • Fundamentos do Mapeamento de Jornadas

São introduzidos os conceitos fundamentais do mapeamento de jornadas, incluindo âmbito, perspetiva e propósito. Isto estabelece a metodologia utilizada ao longo do capítulo.

Aula 4 • Construir o Mapa de Jornada

A construção passo a passo do mapa é praticada, incluindo ações, pensamentos, emoções e pontos de dor. Os alunos produzem um artefacto de jornada completo e utilizável.

Aula 1 • Métricas Operacionais e Financeiras

O desempenho da CX está ligado à eficiência operacional e aos resultados financeiros. Os alunos ligam as métricas de experiência aos KPIs de negócio para reporte à administração.

Aula 2 • Interpretar e Agir com Base em Dados

Os dados brutos das métricas são transformados em perceções acionáveis através de análise e storytelling. Os alunos apresentam descobertas de forma a motivar a mudança organizacional.

Aula 3 • Recolha e Amostragem de Dados

O design de inquéritos, a estratégia de amostragem e a otimização da taxa de resposta são abordados em profundidade. Os alunos produzem dados estatisticamente fiáveis para a tomada de decisões em CX.

Aula 4 • Visão Geral das Principais Métricas de CX

São definidas e comparadas as principais métricas de CX, incluindo pontuações de satisfação, fidelização e esforço. Os alunos compreendem o que cada métrica mede e as suas limitações.

Aula 1 • Conceber para a Emoção e a Memória

A regra do pico-fim e os princípios de design emocional orientam a criação de experiências memoráveis. Os alunos projetam picos emocionais e minimizam a formação de memórias negativas.

Aula 2 • Design Thinking Centrado no Ser Humano

A metodologia de design thinking é aplicada aos desafios da CX, enfatizando a empatia e a iteração. Os alunos utilizam a ideação estruturada para gerar soluções focadas no cliente.

Aula 3 • Design Inclusivo e Acessível

O design da experiência é avaliado quanto à acessibilidade e inclusão em diversas populações de clientes. Os alunos aplicam princípios de design universal para remover barreiras.

Aula 4 • Design da Experiência Omnicanal

São concebidas experiências consistentes e conectadas em todos os canais físicos, digitais e humanos. Os alunos resolvem conflitos de canais e criam transições perfeitas.

Aula 1 • Visão e Posicionamento Estratégico da CX

É criada uma visão de CX diferenciada que reflete a promessa da marca e as expectativas dos clientes. Os alunos articulam uma declaração de posicionamento de CX clara para a sua organização.

Aula 2 • Monitorizar e Adaptar a Estratégia

São estabelecidos mecanismos para acompanhar a execução da estratégia e adaptar-se a condições em mudança. Os alunos constroem cadências de revisão e gatilhos de decisão no roadmap.

Aula 3 • Priorizar Iniciativas de CX

As oportunidades concorrentes de melhoria da CX são avaliadas e classificadas usando critérios estruturados. Os alunos aplicam o pensamento de portfólio para alocar recursos limitados de forma eficaz.

Aula 4 • Alinhar a Estratégia de CX aos Objetivos de Negócio

A estratégia de CX é integrada com a estratégia corporativa, o planeamento financeiro e as prioridades operacionais. Os alunos constroem o caso de negócio que garante o compromisso da administração.

Aula 1 • Cultura Centrada no Cliente Definida

Os atributos de uma cultura centrada no cliente são identificados e contrastados com normas centradas no produto ou no processo. Os alunos avaliam a linha de base cultural atual da sua organização.

Aula 2 • Estruturas de Governação da CX

São comparados modelos de governação, incluindo conselhos de CX, centros de excelência e estruturas de responsabilidade. Os alunos concebem uma estrutura de governação adequada à sua organização.

Aula 3 • Gestão da Mudança para a Transformação da CX

São aplicadas abordagens estruturadas de gestão da mudança à transformação da cultura e dos processos da CX. Os alunos constroem planos de mudança que abordam a resistência e mantêm o ímpeto.

Aula 4 • Papel da Liderança na CX

São examinados os comportamentos de liderança que modelam e reforçam o foco no cliente. Os alunos identificam ações específicas que os líderes podem tomar para incorporar os valores da CX.

Aula 1 • Inovação e Experimentação em CX

São aplicados métodos de experimentação estruturados para testar e validar inovações de CX antes da implementação total. Os alunos concebem testes controlados que geram evidências fiáveis de melhoria.

Aula 2 • Análise de Texto e Sentimentos

O feedback não estruturado de avaliações, inquéritos e redes sociais é analisado quanto a temas e sentimentos. Os alunos extraem perceções acionáveis de grandes volumes de dados qualitativos.

Aula 3 • IA e Automação na CX

Ferramentas potenciadas por IA, incluindo chatbots, motores de recomendação e automação, são avaliadas quanto ao seu impacto na CX. Os alunos concebem modelos de colaboração humano-IA que preservam a qualidade da experiência.

Aula 4 • Análise Preditiva em CX

São utilizados modelos preditivos para antecipar o comportamento do cliente, o risco de desistência e o valor vitalício. Os alunos interpretam os outputs dos modelos e traduzem as previsões em intervenções proativas.