Curso de Design de Serviços

Aula 1 • Funções e Partes Interessadas no Service Design

Mapeia o panorama profissional das funções do service design e das partes interessadas com quem os designers interagem. Prepara os estudantes para navegar em equipas de projeto reais e estruturas organizacionais.

Aula 2 • Criação de Valor nos Serviços

Explica como o valor é cocriado entre prestadores e utilizadores em contextos de serviço. Relaciona a teoria da criação de valor com decisões práticas de design.

Aula 3 • A Mentalidade do Ecossistema de Serviço

Introduz o pensamento sistémico como base para analisar serviços. Os estudantes aprendem a ver os serviços como redes interligadas de atores, canais e pontos de contacto.

Aula 4 • O Que É Realmente o Service Design

Define o service design através dos seus princípios fundamentais e distingue-o do design de produto e do UX. Estabelece o vocabulário partilhado utilizado ao longo do curso.

Aula 1 • Personas e Arquétipos de Utilizador

Ensina a construção de personas baseadas em evidências que representam segmentos distintos de utilizadores. As personas tornam-se ferramentas de referência para alinhar as equipas em torno das necessidades dos utilizadores.

Aula 2 • Sintetizar a Investigação em Insights

Orienta os estudantes desde os dados brutos até insights significativos e acionáveis, utilizando métodos de síntese estruturados. Estabelece a ponte entre a investigação e o design, enquadrando os problemas com clareza.

Aula 3 • Inquérito Etnográfico e Contextual

Ensina técnicas de observação e entrevista contextual para capturar o comportamento do utilizador in loco. Relaciona a investigação de campo com a descoberta de necessidades latentes invisíveis em inquéritos.

Aula 4 • Planeamento de Investigação para Contextos de Serviço

Abrange como definir o âmbito e planear a investigação de utilizadores alinhada com os objetivos do service design. Apresenta questões de investigação, seleção de participantes e considerações éticas.

Aula 1 • Fundamentos do Mapeamento da Jornada do Cliente

Ensina a estrutura e o propósito dos mapas de jornada do cliente como ferramentas de diagnóstico e comunicação. Abrange etapas, pontos de contacto, emoções e pontos críticos.

Aula 2 • Mapas de Sistema e Diagramas de Ecossistema

Ensina a visualização de alto nível de ecossistemas de serviço, incluindo fluxos de valor, dados e recursos. Relaciona o pensamento sistémico com resultados concretos de mapeamento.

Aula 3 • Service Blueprinting em Profundidade

Apresenta os service blueprints como mapas operacionais que ligam as ações do utilizador aos processos de bastidores. Os estudantes aprendem a expor pontos de falha sistémicos invisíveis nos mapas de jornada.

Aula 4 • Mapeamento de Partes Interessadas e Atores

Abrange ferramentas para mapear todos os atores envolvidos num serviço e as suas relações. Revela dinâmicas de poder e oportunidades de colaboração no ecossistema de serviço.

Aula 1 • Reformular Desafios de Design

Apresenta a reformulação como uma competência criativa e analítica para desbloquear melhores soluções. Os estudantes praticam a mudança de perspetivas de problemas para revelar novos espaços de solução.

Aula 2 • Priorizar Problemas Estrategicamente

Ensina estruturas para classificar problemas por impacto, viabilidade e adequação estratégica. Garante que o esforço de design é direcionado para problemas com a maior alavancagem.

Aula 3 • Definir Critérios de Sucesso

Abrange como estabelecer critérios de sucesso mensuráveis antes do início da ideação. Relaciona a definição do problema com os padrões de avaliação utilizados posteriormente nos testes.

Aula 4 • Manter uma Mentalidade Focada no Problema

Aborda a armadilha comum de saltar para as soluções antes de compreender totalmente o problema. Cria hábitos que mantêm as equipas ancoradas nas necessidades dos utilizadores e do sistema.

Aula 1 • Avaliar e Selecionar Conceitos

Ensina métodos estruturados para convergir nos conceitos mais fortes após a ideação divergente. Equilibra a desejabilidade do utilizador, a viabilidade técnica e a viabilidade do negócio.

Aula 2 • Facilitar Workshops de Ideação

Abrange como conceber e realizar sessões de ideação com equipas multifuncionais e partes interessadas. Desenvolve competências de facilitação que produzem geração de ideias inclusiva e de alta qualidade.

Aula 3 • Princípios da Ideação Eficaz

Estabelece a mentalidade e as condições que permitem a ideação produtiva no service design. Abrange os modos de pensamento divergente e convergente e quando aplicar cada um.

Aula 4 • Técnicas Fundamentais de Ideação

Apresenta um conjunto de métodos de ideação comprovados aplicáveis a desafios de service design. Os estudantes praticam cada técnica e aprendem quando cada uma é mais eficaz.

Aula 1 • Prototipagem e Simulação de Experiência

Apresenta métodos de prototipagem imersivos que simulam experiências de serviço reais para os participantes. Relaciona a prototipagem de experiência com feedback do utilizador mais rico e realista.

Aula 2 • Iterar com Base no Feedback do Protótipo

Ensina como recolher, analisar e agir com base no feedback obtido durante o teste de protótipos. Fecha o ciclo entre a prototipagem e o desenvolvimento refinado de conceitos.

Aula 3 • Prototipar Pontos de Contacto Digitais de Serviço

Abrange abordagens de prototipagem para canais digitais dentro de um sistema de serviço mais amplo. Garante que os protótipos digitais são avaliados no contexto da jornada de serviço completa.

Aula 4 • Princípios da Prototipagem de Serviço

Estabelece por que razão e como a prototipagem difere nos serviços em comparação com produtos físicos. Abrange níveis de fidelidade, propósitos dos protótipos e a mentalidade de construir para aprender.

Aula 1 • Gerir Ciclos de Iteração

Abrange como estruturar e ritmar os ciclos de iteração para maximizar a aprendizagem dentro das restrições do projeto. Desenvolve disciplina em torno de quando parar de iterar e passar à implementação.

Aula 2 • Analisar Resultados de Testes

Ensina a análise estruturada de dados de teste qualitativos e quantitativos para extrair implicações de design. Relaciona os resultados da análise com decisões de iteração priorizadas.

Aula 3 • Testes de Usabilidade e Experiência

Ensina métodos de teste moderados e não moderados para avaliar pontos de contacto e fluxos de serviço. Desenvolve competências de observação, tomada de notas e facilitação em tempo real.

Aula 4 • Teste Piloto em Ambientes Reais

Introduz testes piloto controlados que expõem conceitos de serviço a condições operacionais reais. Revela problemas sistémicos invisíveis em testes laboratoriais.

Aula 1 • Unir o Design e a Implementação

Abrange a transição crítica do design para as equipas de entrega e como manter a intenção do design durante a implementação. Aborda lacunas comuns entre os serviços concebidos e os entregues.

Aula 2 • Medir o Desempenho do Serviço

Ensina como definir e acompanhar indicadores-chave de desempenho para serviços em funcionamento. Relaciona as estruturas de medição com os critérios de sucesso estabelecidos durante a definição do problema.

Aula 3 • Escalar Serviços em Diferentes Contextos

Abrange estratégias para escalar designs de serviço em diferentes geografias, canais e segmentos de utilizadores. Aborda a tensão entre a padronização e a adaptação local.

Aula 4 • Gestão da Mudança para o Service Design

Introduz princípios de gestão da mudança essenciais para incorporar novos designs de serviço nas organizações. Relaciona as dimensões humana, processual e tecnológica da mudança de serviço.