A Dedika é uma plataforma para aprender fazendo: criar uma proposta comercial, tornar-se manicure ou usar uma ferramenta nova, por exemplo. Seja qual for o objetivo, o melhor conteúdo sobre o tema já existe. Só que quase sempre está noutro idioma, é caro, está disperso, não tem atividades para praticar ou faz parte de um curso demasiado longo para quem tem uma rotina preenchida. Por isso, a Dedika tem um método próprio: procuramos esse material onde quer que esteja, organizamos o que faz sentido para o seu objetivo, revemos com o apoio de especialistas que estão disponíveis para esclarecer dúvidas e criamos práticas para aprender fazendo. É você quem mais importa na sua jornada e ninguém a conhece melhor: escolha o conteúdo e a duração do curso, se vai aprender com ou sem internet e em que formato. Pode ser em vídeo, texto, áudio ou resumo. À sua maneira, só com o que faz sentido para você. Aqui, cada momento de dedicação conta mais e chega mais depressa ao que importa.

Os cursos são compostos pelo melhor conteúdo do mundo sobre o tema: vídeos, áudios, artigos e livros. Todo este conteúdo vem acompanhado de resumos, podcasts (para livros e artigos) e transcrições (para vídeos e áudios). Escolhe como prefere consumir o conteúdo. Cada material tem perguntas específicas para reforçar o conhecimento. Além disso, o curso é composto pelos capítulos que escolher, permitindo estudar apenas o que interessa. No final de cada capítulo, há um projecto prático relacionado com a sua profissão para pôr em prática o que aprendeu.

Os nossos cursos incluem um resumo no final de cada capítulo, a partir do qual pode descarregar um PDF e imprimi-lo.

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Curso de Acd

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Curso de Acd

Para todos os níveis

Curso de Acd

Name: Curso de Acd
Price: 149.9 EUR
Rating: 4 (5 reviews)

Domine todas as camadas da Distribuição Automática de Chamadas — desde a lógica de encaminhamento e design IVR até ao alinhamento da força de trabalho e estratégia omnicanal. Este curso proporciona aos profissionais de centros de contacto o conhecimento técnico e as competências práticas para configurar, gerir e otimizar plataformas ACD com confiança. Quer esteja a administrar um sistema existente ou a planear uma nova implementação, sairá preparado para apresentar resultados mensuráveis.

Dedika para empresas

O que vai aprender:

Este curso abrange todo o conjunto de competências de ACD que administradores, analistas e gestores operacionais de centros de contacto precisam para atuar a um alto nível. Aprenderá como os sistemas ACD são estruturados, como os algoritmos de encaminhamento e os designs de filas afetam os níveis de serviço, e como construir fluxos IVR que reduzem o abandono de chamadas. Configurará perfis de agente e grupos de competências, integrará dados ACD com ferramentas de gestão da força de trabalho e criará painéis em tempo real que apoiam decisões intradiárias. O curso também aborda o encaminhamento multicanal, a administração do sistema, segurança e conformidade, e estratégias avançadas de otimização, incluindo encaminhamento assistido por IA. No final, será capaz de alinhar a configuração ACD diretamente com os objetivos de desempenho do negócio.

Como estuda de forma prática Curso de Acd

Como pratica Curso de Acd

Para si que é empresa e quer formar a equipa

Na Dedika para empresas, o curso inclui exercícios e exemplos adaptados ao seu próprio negócio e às necessidades da sua empresa.

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Conteúdo do curso

8 Capítulos • 36 AulasDuração entre 4 e 360 horas (você decide)

Capítulo 1Ver detalhes

Fundamentos de Sistemas ACD

Aula 1 • Visão Geral das Operações do Centro de Contacto
Apresenta o ecossistema do centro de contacto e o papel do ACD no seu seio. Estabelece o vocabulário utilizado ao longo do curso.
Aula 2 • Componentes Principais do ACD
Examina os elementos de hardware e software que formam um sistema ACD. Relaciona as funções dos componentes com a capacidade global de atendimento de chamadas.
Aula 3 • Fundamentos do Fluxo de Chamadas
Traça uma chamada desde a entrada na rede até ao atendimento pelo agente. Fornece o modelo mental necessário para os capítulos posteriores de conceção de encaminhamento.
Aula 4 • Modelos de Implementação do ACD
Compara arquiteturas ACD on-premise, cloud e híbridas. Prepara os formandos para avaliar opções de implementação em capítulos aplicados posteriores.

Capítulo 2Ver detalhes

Lógica de Encaminhamento e Conceção de Filas de Espera

Aula 1 • Conceção de Encaminhamento por Competências
Ensina a mapear perfis de competências dos agentes para tipos de chamadas, permitindo uma correspondência precisa. Possibilita diretamente a configuração de grupos de competências abordada na secção seguinte.
Aula 2 • Documentação de Regras de Encaminhamento
Estabelece padrões para documentar a lógica de encaminhamento para auditorias e gestão de alterações. Apoia as práticas de governação introduzidas em capítulos posteriores.
Aula 3 • Encaminhamento Baseado no Tempo e Condicional
Introduz ramos de encaminhamento acionados por horários e por condições. Prepara os formandos para criar planos de encaminhamento para horário comercial e feriados.
Aula 4 • Estrutura e Prioridade de Filas de Espera
Aborda arquiteturas de fila única, filas múltiplas e fila virtual. Estabelece conceitos de prioridade de filas aplicados em capítulos de encaminhamento avançado.
Aula 5 • Tipos de Algoritmos de Encaminhamento
Analisa os algoritmos round-robin, de agente menos ocupado e baseado em prioridade. Relaciona a escolha do algoritmo com a utilização do agente e o tempo de espera do cliente.

Capítulo 3Ver detalhes

Conceção e Integração de IVR

Aula 1 • Criação de Scripts de Fluxo de Chamadas
Ensina a criação estruturada de scripts IVR utilizando árvores de decisão. Produz diretamente os diagramas de fluxo de chamadas utilizados na configuração do encaminhamento.
Aula 2 • Consulta a Dados e Integração de API
Aborda consultas em tempo real a bases de dados que personalizam as respostas IVR. Permite decisões de encaminhamento dinâmicas com base nos dados da conta do chamador.
Aula 3 • Usabilidade e Acessibilidade do IVR
Aplica princípios de usabilidade para reduzir o abandono de chamada e cumprir normas de acessibilidade. Relaciona a conceção de prompts com os resultados de volume de filas.
Aula 4 • Fundamentos de Arquitetura IVR
Explica os componentes da plataforma IVR e a sua relação com o motor ACD. Prepara os formandos antes de conceberem fluxos de chamadas.

Capítulo 4Ver detalhes

Gestão de Agentes e Alinhamento da Força de Trabalho

Aula 1 • Integração com a Gestão da Força de Trabalho
Explica como os dados do ACD alimentam as ferramentas de escalonamento da gestão da força de trabalho. Garante que as previsões de pessoal se alinham com a procura real de encaminhamento.
Aula 2 • Gestão do Estado do Agente
Define os estados Disponível, Indisponível e Encerramento e o seu impacto na disponibilidade para encaminhamento. Afeta diretamente os tempos de espera nas filas e o cumprimento do nível de serviço.
Aula 3 • Configuração de Perfil do Agente
Aborda a criação e manutenção de registos de agentes na plataforma ACD. Perfis precisos são a base da exatidão do encaminhamento por competências.
Aula 4 • Grupos de Agentes e Grupos de Competências
Ensina a organizar agentes em grupos lógicos para encaminhamento e relatórios. Os grupos criados aqui são referenciados na configuração de regras de encaminhamento.

Capítulo 5Ver detalhes

Relatórios e Análises do ACD

Aula 1 • Otimização do Encaminhamento Baseada em Dados
Aplica conhecimentos dos relatórios para refinar regras de encaminhamento e parâmetros de filas. Fecha o ciclo entre a medição e a melhoria da configuração.
Aula 2 • Relatórios Históricos
Aborda relatórios históricos programados e ad hoc para análise de tendências. Os dados históricos apoiam as decisões de planeamento de capacidade e otimização de encaminhamento.
Aula 3 • Painéis de Monitorização em Tempo Real
Ensina a configuração e interpretação de painéis de supervisão em direto. A visibilidade em tempo real permite os ajustes intradiários abordados nos capítulos sobre força de trabalho.
Aula 4 • Métricas Principais do ACD
Define nível de serviço, tempo médio de atendimento, taxa de abandono de chamada e taxa de ocupação. Estas métricas formam o quadro de medição utilizado em todas as secções de relatórios.
Aula 5 • Governação e Distribuição de Relatórios
Estabelece a propriedade dos relatórios, os controlos de acesso e os horários de distribuição. Garante uma utilização consistente dos dados em toda a equipa operacional e de liderança.

Capítulo 6Ver detalhes

ACD Multicanal e Omnicanal

Aula 1 • Encaminhamento de Chat e Mensagens
Aborda a transição de bots, limites de sessões simultâneas e correspondência de competências para chat. Aplica os princípios de conceção de filas dos capítulos anteriores a canais assíncronos.
Aula 2 • Encaminhamento de E-mail e Itens de Trabalho
Ensina a classificação, priorização e atribuição de e-mails e tarefas de back-office. Alarga a lógica do ACD a itens de trabalho não em tempo real.
Aula 3 • Conceitos de Encaminhamento Multicanal
Apresenta os requisitos de encaminhamento específicos de cada canal e os modelos de agente misto. Baseia-se na lógica de encaminhamento de voz para abordar as diferenças dos canais digitais.
Aula 4 • Conceção de Contexto e Jornada Omnicanal
Explica como passar o contexto do cliente entre canais para eliminar o esforço repetido. Requer domínio dos conceitos de integração de dados do capítulo sobre IVR.

Capítulo 7Ver detalhes

Administração do Sistema ACD

Aula 1 • Cenários Comuns de Resolução de Problemas
Guia o diagnóstico e a resolução de falhas frequentes do ACD. Aplica o conhecimento de monitorização a fluxos de trabalho estruturados de resolução de problemas.
Aula 2 • Gestão de Alterações de Configuração
Ensina um processo estruturado para solicitar, testar e implementar alterações de encaminhamento. Previne a interrupção do serviço causada por modificações não controladas.
Aula 3 • Monitorização da Saúde do Sistema
Apresenta ferramentas e técnicas para monitorizar o desempenho e a disponibilidade da plataforma ACD. A deteção precoce de problemas reduz as interrupções que impactam os clientes.
Aula 4 • Noções Básicas de Administração da Plataforma
Aborda funções de utilizador, permissões e navegação na consola de administração. Estabelece a base de controlo de acesso para todas as tarefas de configuração.
Aula 5 • Backup, Recuperação e Continuidade
Aborda horários de backup de configuração, planos de recuperação de desastres e testes de failover. Garante a continuidade do serviço durante falhas ou interrupções da plataforma.

Capítulo 8Ver detalhes

Estratégia e Otimização Avançada do ACD

Aula 1 • Estrutura de Melhoria Contínua
Estabelece um ciclo repetível de medição, hipótese, alteração e validação. Aplica todas as competências anteriores de relatórios e otimização num programa estruturado.
Aula 2 • Caso de Negócio e ROI do ACD
Ensina a quantificar as melhorias do ACD em termos financeiros para audiências executivas. Relaciona métricas operacionais com poupanças de custos e impacto na receita.
Aula 3 • Planeamento de Capacidade e Escalabilidade
Ensina a previsão da procura e o dimensionamento da infraestrutura para lidar com o crescimento do volume. Integra dados de gestão da força de trabalho com decisões de capacidade do ACD.
Aula 4 • Encaminhamento e Previsão Assistidos por IA
Apresenta modelos de aprendizagem automática que preveem a intenção da chamada e otimizam a correspondência com agentes. Alarga o encaminhamento por competências com inteligência baseada em dados.
Aula 5 • Arquitetura de Encaminhamento Empresarial
Aborda estratégias de encaminhamento a nível de rede e multi-site, e filas globais. Requer domínio total do encaminhamento de site único dos capítulos anteriores.

Certificação

Seu certificado válido de conclusão

Este curso é para si:

Administradores de centros de contacto: prontos para aprofundar a sua experiência em configuração de plataformas.
Gestores da força de trabalho: a procurar um alinhamento mais rigoroso entre as previsões de pessoal e a lógica de encaminhamento.
Profissionais de TI: em transição para funções de infraestrutura de centros de contacto e telefonia.
Analistas operacionais: que querem transformar dados de desempenho ACD em decisões acionáveis.
Designers de experiência do cliente: que visam reduzir o atrito do chamador através de um encaminhamento mais inteligente.
Pessoas em mudança de carreira: a entrar na área de tecnologia de centros de contacto a partir de funções de TI adjacentes.

O que os nossos alunos dizem

As vossas aulas são perfeitas. Adquiri o pacote de um ano e, finalmente, tenho a oportunidade de acompanhar diversos temas do meu interesse sem precisar de mudar de plataforma... agradeço por tudo o que fazem, já vos recomendei a outras pessoas...