A Dedika é uma plataforma para aprender fazendo: criar uma proposta comercial, tornar-se manicure ou usar uma ferramenta nova, por exemplo. Seja qual for o objetivo, o melhor conteúdo sobre o tema já existe. Só que quase sempre está noutro idioma, é caro, está disperso, não tem atividades para praticar ou faz parte de um curso demasiado longo para quem tem uma rotina preenchida. Por isso, a Dedika tem um método próprio: procuramos esse material onde quer que esteja, organizamos o que faz sentido para o seu objetivo, revemos com o apoio de especialistas que estão disponíveis para esclarecer dúvidas e criamos práticas para aprender fazendo. É você quem mais importa na sua jornada e ninguém a conhece melhor: escolha o conteúdo e a duração do curso, se vai aprender com ou sem internet e em que formato. Pode ser em vídeo, texto, áudio ou resumo. À sua maneira, só com o que faz sentido para você. Aqui, cada momento de dedicação conta mais e chega mais depressa ao que importa.

Os cursos são compostos pelo melhor conteúdo do mundo sobre o tema: vídeos, áudios, artigos e livros. Todo este conteúdo vem acompanhado de resumos, podcasts (para livros e artigos) e transcrições (para vídeos e áudios). Escolhe como prefere consumir o conteúdo. Cada material tem perguntas específicas para reforçar o conhecimento. Além disso, o curso é composto pelos capítulos que escolher, permitindo estudar apenas o que interessa. No final de cada capítulo, há um projecto prático relacionado com a sua profissão para pôr em prática o que aprendeu.

Os nossos cursos incluem um resumo no final de cada capítulo, a partir do qual pode descarregar um PDF e imprimi-lo.

Mais de 2 milhões de estudantes em todo o mundo

Presente em mais de 180 países em todo o mundo

Certificado de conclusão válido no seu país

Página principal

...

Curso de Atendimento ao Cliente via WhatsApp

Todos os cursos

Serviços e Profissões Técnicas

Experiência do Cliente

Curso de Atendimento ao Cliente via WhatsApp

Para todos os níveis

Curso de Atendimento ao Cliente via WhatsApp

Name: Curso de Atendimento ao Cliente via WhatsApp
Price: 149.9 EUR
Rating: 4.8 (4 reviews)

4,8

Domine o atendimento ao cliente através do WhatsApp e transforme cada chat numa experiência de suporte profissional e eficiente. Este curso abrange tudo, desde a configuração do seu perfil empresarial até à gestão de reclamações, automatização de respostas e medição do desempenho da equipa. Quer seja um agente ou um team leader, sairá com um manual completo e prático para o suporte baseado no WhatsApp.

Dedika para empresas

O que vai aprender:

Aprenderá a configurar e gerir um perfil do WhatsApp Business, a escrever mensagens claras e profissionais, e a lidar com cenários comuns de clientes como encomendas, reembolsos e reclamações. O curso abrange ferramentas de automatização, protocolos de escalamento e estratégias de colaboração em equipa que mantêm a qualidade do serviço elevada em qualquer volume. Explorará também a integração com CRM, a conformidade com a privacidade de dados e as principais métricas de desempenho. No final, saberá como construir e escalar uma operação de atendimento ao cliente no WhatsApp que produz resultados consistentes.

Como estuda de forma prática Curso de Atendimento ao Cliente via WhatsApp

Como pratica Curso de Atendimento ao Cliente via WhatsApp

Para si que é empresa e quer formar a equipa

Na Dedika para empresas, o curso inclui exercícios e exemplos adaptados ao seu próprio negócio e às necessidades da sua empresa.

Clique aqui

Conteúdo do curso

8 Capítulos • 35 AulasDuração entre 4 e 360 horas (você decide)

Capítulo 1Ver detalhes

WhatsApp como Canal de Atendimento ao Cliente

Aula 1 • A Ascensão da Mensagem no Suporte
Analisa a mudança das expetativas dos clientes do telefone e e-mail para as aplicações de mensagens. Define o caso de negócio para a adoção do WhatsApp nas equipas de atendimento.
Aula 2 • Visão Geral da Plataforma WhatsApp
Mapeia as funcionalidades principais do WhatsApp relevantes para o atendimento: chats, multimédia, estado e grupos. Fornece aos agentes uma compreensão funcional antes da utilização prática.
Aula 3 • Configuração de um Perfil Empresarial
Orienta os agentes na configuração de um perfil empresarial profissional com informações precisas que geram confiança. Impacta diretamente as primeiras impressões com os clientes.
Aula 4 • Fundamentos de Conformidade e Privacidade
Apresenta as obrigações de privacidade de dados e os requisitos de aceitação específicos para o contacto com o cliente baseado em mensagens. Previne violações de conformidade desde o início.

Capítulo 2Ver detalhes

Etiqueta Profissional de Mensagens

Aula 1 • Tom e Voz para Mensagens
Define o equilíbrio entre o tom formal e informal adequado para contextos de atendimento no WhatsApp. Ancora todas as orientações de escrita subsequentes nos princípios da voz da marca.
Aula 2 • Ferramentas de Formatação no WhatsApp
Aborda a formatação a negrito, itálico, rasurado e monoespaçado para melhorar a clareza da mensagem. Mostra aos agentes quando e como usar a formatação sem sobrecarregar o leitor.
Aula 3 • Escrever Mensagens Claras e Concisas
Ensina a estrutura de frases, a brevidade e a linguagem simples adequadas à leitura em dispositivos móveis. Reduz mal-entendidos e perguntas repetidas dos clientes.
Aula 4 • Utilização de Emojis e Multimédia no Atendimento
Estabelece diretrizes para a utilização adequada de emojis, imagens e vídeos em chats de atendimento profissional. Previne comunicação visual pouco profissional ou ambígua.
Aula 5 • Normas de Tempo de Resposta
Define expetativas para a velocidade de resposta, mensagens de confirmação e gestão do tempo de espera do cliente. Afeta diretamente os índices de satisfação do cliente e a qualidade do serviço percebida.

Capítulo 3Ver detalhes

Fundamentos da Gestão de Conversas

Aula 1 • Escuta Ativa Através de Texto
Traduz técnicas de escuta ativa em pistas textuais: paráfrase, confirmação e perguntas de clarificação. Garante que os agentes compreendem completamente os problemas antes de responder.
Aula 2 • Iniciar uma Conversa com o Cliente
Ensina estruturas de saudação que verificam a identidade, definem o contexto e criam relacionamento rapidamente. Uma boa abertura reduz a troca de mensagens e acelera a resolução.
Aula 3 • Gestão de Múltiplos Chats Simultâneos
Introduz estratégias de priorização, etiquetagem e mudança de contexto para gerir conversas simultâneas. Mantém a qualidade em todos os chats sem esgotar o agente.
Aula 4 • Encerramento e Acompanhamento
Aborda a confirmação de resolução, verificações de satisfação e mensagens de acompanhamento estruturadas. Garante que os clientes se sentem totalmente atendidos e reduz a reabertura de tickets.

Capítulo 4Ver detalhes

Utilizar Ferramentas do WhatsApp Business

Aula 1 • Listas de Transmissão e Mensagens de Grupo
Explica quando e como usar listas de transmissão para atualizações proativas de serviço versus chats de grupo. Previne o uso indevido que pode prejudicar a confiança do cliente ou violar as regras de consentimento.
Aula 2 • Respostas Rápidas e Mensagens Guardadas
Mostra como criar, organizar e implementar respostas rápidas para perguntas frequentes. Reduz o tempo de resposta sem sacrificar a qualidade da mensagem ou a personalização.
Aula 3 • Etiquetas para Organização de Chats
Ensina o sistema de etiquetas para categorizar chats por estado, tipo de problema ou segmento de cliente. Permite a recuperação rápida e a visibilidade do estado das conversas em toda a equipa.
Aula 4 • Capacidades da API WhatsApp Business
Apresenta funcionalidades ao nível da API: modelos de mensagens, webhooks e integração com CRM para equipas maiores. Prepara os agentes para trabalhar em implementações empresariais do WhatsApp.
Aula 5 • Mensagens Automáticas de Boas-Vindas e de Ausência
Configura mensagens de boas-vindas para novos contactos e mensagens de ausência para fora do horário. Gere as expetativas do cliente automaticamente e reduz as consultas perdidas.

Capítulo 5Ver detalhes

Lidar com Cenários Comuns de Clientes

Aula 1 • Gestão de Reclamações e Feedback Negativo
Ensina uma estrutura de gestão de reclamações: reconhecer, pedir desculpa, agir e acompanhar. Transforma clientes insatisfeitos em clientes fiéis através de uma recuperação eficaz.
Aula 2 • Lidar com Reembolsos e Devoluções via Chat
Aborda o fluxo de trabalho de mensagens para pedidos de reembolso, instruções de devolução e prazos de resolução. Mantém o processo transparente e reduz a frustração do cliente.
Aula 3 • Responder a Pedidos de Informação sobre Produtos e Serviços
Estrutura respostas a pedidos de informação utilizando o catálogo, multimédia e links disponíveis no WhatsApp. Converte pedidos de informação em respostas completas e confiantes.
Aula 4 • Processar Encomendas e Confirmações
Orienta os agentes na receção de encomendas, mensagens de confirmação e atualizações de estado via WhatsApp. Reduz erros de encomenda e aumenta a confiança do cliente no processo.

Capítulo 6Ver detalhes

Escalamento e Colaboração em Equipa

Aula 1 • Colaborar com Equipas de Back-Office
Mostra como envolver equipas de logística, faturação ou técnicas mantendo o cliente informado. Mantém uma experiência de ponto de contacto único para o cliente.
Aula 2 • Identificar Acionadores de Escalamento
Define os sinais — intensidade emocional, complexidade, limites de política — que requerem escalamento. Previne que os agentes retenham casos que não conseguem resolver de forma independente.
Aula 3 • Processos de Supervisão e Revisão de Qualidade
Apresenta a monitorização por supervisores, a revisão de chats e o coaching em tempo real nas equipas de atendimento do WhatsApp. Constrói uma cultura de melhoria contínua e responsabilização.
Aula 4 • Protocolos de Transferência Interna
Estrutura a mensagem de transferência, o resumo do contexto e a notificação ao cliente para transferências suaves. Elimina a necessidade de os clientes repetirem o seu problema a um novo agente.

Capítulo 7Ver detalhes

Medir e Melhorar a Qualidade do Atendimento

Aula 1 • Principais Métricas de Desempenho para Suporte por Chat
Define o tempo de primeira resposta, a taxa de resolução e o índice de satisfação do cliente num contexto WhatsApp. Dá às equipas uma linguagem comum para medir o sucesso.
Aula 2 • Construir um Ciclo de Melhoria Contínua
Aplica um ciclo de planear-fazer-verificar-agir a iniciativas de qualidade do serviço WhatsApp. Incorpora a melhoria contínua nas rotinas da equipa, em vez de a tratar como um projeto único.
Aula 3 • Analisar Transcrições de Chat para Obter Insights
Ensina técnicas de revisão de transcrições para identificar problemas recorrentes, lacunas linguísticas e falhas de processo. Converte dados brutos de conversas em prioridades de melhoria acionáveis.
Aula 4 • Recolher Feedback do Cliente via WhatsApp
Concebe inquéritos pós-chat e pedidos de avaliação que os clientes realmente completam. Transforma a recolha de feedback numa parte natural da conversa de encerramento.

Capítulo 8Ver detalhes

Estratégia Avançada e Expansão

Aula 1 • Construir uma Estratégia de Canal a Longo Prazo
Enquadra o WhatsApp numa estratégia omnicanal mais ampla e planeia a evolução da plataforma. Os líderes alinham o papel do canal com os objetivos de crescimento do negócio.
Aula 2 • Segmentar Clientes para Personalização
Utiliza dados do CRM e histórico de chat para segmentar clientes e adaptar estratégias de mensagens. Aumenta a relevância e reduz a rotatividade através de experiências de serviço personalizadas.
Aula 3 • Integração de Chatbot e IA
Apresenta princípios de design de chatbot para triagem de primeira linha e automatização de FAQ no WhatsApp. Define o ponto de transferência humano-bot para preservar a qualidade do serviço.
Aula 4 • Expandir a Equipa de Atendimento WhatsApp
Aborda critérios de contratação, estruturas de integração e planeamento de capacidade para o crescimento de equipas WhatsApp. Garante que a qualidade do serviço é mantida à medida que o volume e o número de funcionários aumentam.
Aula 5 • Estratégias de Contacto Proativo com o Cliente
Constrói campanhas de mensagens de chamadas efetuadas para atualizações de encomendas, renovações e alertas de serviço que acrescentam valor. Muda a equipa de um envolvimento reativo para proativo com o cliente.

Certificação

Seu certificado válido de conclusão

Este curso é para si:

Agentes de atendimento ao cliente: prontos para lidar com conversas no WhatsApp com maior confiança.
Team leaders: que procuram normalizar a forma como os seus agentes comunicam através de mensagens.
Pequenos empresários: que gerem diariamente pedidos de clientes pessoalmente através do WhatsApp.
Pessoas em mudança de carreira: a entrar na área de apoio ao cliente através de um canal digital de alta procura.
Gestores de operações: a construir ou reestruturar uma função de suporte baseada em chat de raiz.
Freelancers: que utilizam o WhatsApp para gerir relações com clientes e pedidos de serviço de forma profissional.

O que os nossos alunos dizem

As vossas aulas são perfeitas. Adquiri o pacote de um ano e, finalmente, tenho a oportunidade de acompanhar diversos temas do meu interesse sem precisar de mudar de plataforma... agradeço por tudo o que fazem, já vos recomendei a outras pessoas...