Curso de Técnico em Gestão de Inadimplência

Aula 1 • Visão Geral das Principais Métricas de Desempenho

Apresenta a taxa de inadimplência, a taxa de rolagem, a taxa de recuperação e o custo por dólar recuperado. Essas métricas são reutilizadas como ferramentas de avaliação em todos os capítulos seguintes.

Aula 2 • Definição de Inadimplência e Inadimplemento

Aborda a distinção precisa entre inadimplência, inadimplemento e baixa contábil. Fundamenta toda a terminologia subsequente usada ao longo do curso.

Aula 3 • O Ciclo de Vida da Inadimplência

Mapeia a progressão desde o primeiro pagamento perdido até a resolução ou perda. Os alunos usam este modelo de ciclo de vida como um framework de decisão em capítulos posteriores.

Aula 4 • Framework Regulatório e de Conformidade

Apresenta estatutos de proteção ao consumidor, regras de cobrança justa e obrigações de privacidade de dados. A consciência de conformidade fundamenta toda decisão operacional no curso.

Aula 1 • Técnicas de Localização e Skip-Tracing

Aborda métodos para localizar devedores não responsivos usando fontes de dados e análises. Dados de localização precisos são pré-requisito para as estratégias de contato eficazes abordadas posteriormente.

Aula 2 • Modelagem de Propensão a Pagar

Apresenta modelos que preveem a probabilidade de pagamento dado o contato. Os alunos aprendem a interpretar as saídas do modelo e traduzir as pontuações em prioridades de contato.

Aula 3 • Estratégias de Segmentação de Carteira

Ensina abordagens de segmentação baseadas em saldo, risco e tipo de produto. A segmentação adequada garante que o tratamento correto seja aplicado a cada grupo de contas.

Aula 4 • Fundamentos de Pontuação de Risco de Crédito

Explica modelos de pontuação comportamental e baseados em bureau usados para classificar contas inadimplentes. A lógica de pontuação informa diretamente as estratégias de segmentação ensinadas em seguida.

Aula 1 • Princípios de Contato com a Parte Certa

Define contato com a parte certa, requisitos de consentimento e limites de tentativas de contato. Esses princípios restringem toda estratégia de canal desenvolvida nesta seção.

Aula 2 • Comunicação Digital e por Escrito

Aborda requisitos de e-mail, SMS e notificação por escrito, incluindo divulgações obrigatórias. Os canais digitais ampliam o alcance, ao mesmo tempo que introduzem obrigações distintas de consentimento e documentação.

Aula 3 • Medição de Desempenho da Estratégia de Contato

Define taxa de contato, taxa de contato com a parte certa e métricas de conversão de promessa de pagamento. Os alunos usam essas medidas para diagnosticar e melhorar a eficácia do plano de contato.

Aula 4 • Operações de Telefone e Discador

Aborda modos de discagem preditiva, progressiva e manual e suas implicações de conformidade. Os alunos selecionam modos de discagem apropriados ao risco do segmento e à exposição regulatória.

Aula 1 • Negociação de Compromissos de Pagamento

Aborda táticas de negociação para saldo total, pagamentos parciais e planos de pagamento. Os alunos equilibram as metas de recuperação com a capacidade do devedor para garantir compromissos duradouros.

Aula 2 • Anatomia de uma Chamada de Cobrança

Divide a chamada de cobrança em fases de abertura, verificação, negociação e fechamento. Dominar a estrutura da chamada garante conformidade e maximiza as taxas de compromisso.

Aula 3 • Técnicas de Escuta Ativa e Empatia

Ensina escuta reflexiva, calibração de tom e declarações de empatia para reduzir a resistência do devedor. A comunicação empática aumenta a cooperação e as taxas de promessa de pagamento.

Aula 4 • Frameworks de Tratamento de Objeções

Fornece respostas estruturadas para objeções comuns, como alegações de dificuldade financeira e disputas. O tratamento consistente de objeções reduz o abandono de chamadas e a frequência de escalação.

Aula 1 • Programas de Hardship e Forbearance

Apresenta opções de redução temporária de pagamento, isenção de juros e suspensão de taxas. Os programas de hardship preservam os relacionamentos com os clientes e reduzem as taxas de perda de longo prazo.

Aula 2 • Acompanhamento de Eficácia do Programa e Reincidência em Inadimplência

Define métricas para medir as taxas de cura de acordos, taxas de reincidência em default e recuperação líquida. Os alunos usam essas métricas para refinar os parâmetros do programa e os critérios de aprovação.

Aula 3 • Ofertas de Liquidação e Desconto

Explica níveis de autoridade para liquidação à vista, obrigações de declaração fiscal e documentação. Os alunos aplicam critérios de liquidação de forma consistente para proteger a margem e garantir a conformidade.

Aula 4 • Design e Administração de Planos de Pagamento

Aborda parâmetros de planos parcelados, requisitos de entrada e políticas para acordos quebrados. Planos bem estruturados reduzem a reincidência em inadimplência e o retrabalho administrativo.

Aula 1 • Garantia de Qualidade e Monitoramento de Chamadas

Estabelece rubricas de pontuação de chamadas, frequência de monitoramento e processos de entrega de feedback. Os programas de QA identificam lacunas de conformidade e oportunidades de coaching antes que elas se agravem.

Aula 2 • Dimensionamento de Pessoal e Escalação de Cobradores

Aborda previsão de volume, design de turnos e planejamento de capacidade para centrais de cobrança. O dimensionamento adequado de pessoal garante cobertura das filas sem custo excessivo.

Aula 3 • Gestão de Disputas e Reclamações

Aborda fluxos de trabalho de recebimento, investigação e resolução para disputas e reclamações de devedores. A resolução pontual protege a posição regulatória e reduz a exposição a litígios.

Aula 4 • Uso de Sistemas e Plataformas de Cobrança

Apresenta sistemas de gestão de cobrança, anotações de conta e ferramentas de automação de fluxo de trabalho. A proficiência no sistema é necessária para a manutenção precisa de registros e prontidão para auditoria.

Aula 1 • Técnicas de Execução de Sentença

Aborda penhora de salário, arresto bancário e colocação de ônus como ferramentas pós-sentença. A seleção da execução depende do perfil de ativos do devedor e das regras jurisdicionais.

Aula 2 • Venda de Dívida e Disposição de Carteira

Explica a venda de carteiras baixadas, a due diligence do comprador e as obrigações pós-venda. As vendas de dívida convertem perdas residuais em recuperações, transferindo a responsabilidade pelo serviço.

Aula 3 • Supervisão de Agências e Monitoramento de Conformidade

Estabelece cronogramas de auditoria, monitoramento de reclamações e processos de ação corretiva para agências. Os credores permanecem responsáveis pela conduta das agências, tornando a supervisão um controle crítico.

Aula 4 • Encaminhamento Legal e Autorização de Ação Judicial

Define critérios para encaminhar contas ao consultor jurídico e autorizar o ajuizamento de ação. Os alunos aplicam análise de custo-benefício para garantir que a ação judicial seja economicamente justificada.

Aula 1 • Modelagem Preditiva para Cobranças

Aborda modelos de regressão logística, árvore de decisão e machine learning aplicados a cobranças. As saídas do modelo substituem regras estáticas por decisões de tratamento dinâmicas e sensíveis ao risco.

Aula 2 • Previsão de Perda em Nível de Carteira

Apresenta modelos de taxa de rolagem, análise de safra e teste de estresse para projeção de perdas. Previsões precisas apoiam decisões de provisionamento e planejamento estratégico de recursos.

Aula 3 • Teste Champion-Challenger

Ensina design experimental, seleção de grupo de controle e teste de significância estatística. A metodologia champion-challenger garante que as mudanças de estratégia sejam baseadas em evidências antes da implementação completa.

Aula 4 • Melhoria Contínua e Governança de Estratégia

Estabelece cadências de revisão, propriedade da estratégia e controles de gestão de mudanças para programas de análise. A governança garante que modelos e estratégias permaneçam precisos, justos e em conformidade ao longo do tempo.