A Dedika é uma plataforma para aprender fazendo: criar uma proposta comercial, tornar-se manicure ou utilizar uma ferramenta nova, por exemplo. Independentemente do objetivo, o melhor conteúdo sobre o tema já existe. Só que quase sempre está noutra língua, é caro, encontra-se disperso, não tem atividades para praticar ou faz parte de um curso demasiado longo para quem tem uma rotina preenchida. Por isso, a Dedika tem um método próprio: procuramos esse material onde quer que esteja, organizamos o que faz sentido para o seu objetivo, revemos com o apoio de especialistas disponíveis para esclarecer dúvidas e criamos práticas para aprender fazendo. É você quem mais importa na sua jornada e ninguém a conhece melhor: escolha o conteúdo e a duração do curso, se vai aprender com ou sem internet e em que formato. Pode ser em vídeo, texto, áudio ou resumo. À sua maneira, só com o que faz sentido para você. Aqui, cada momento de dedicação vale mais e chega mais depressa ao que interessa.

Os cursos são compostos pelos melhores conteúdos do mundo sobre o tema: vídeos, áudios, artigos e livros. Todo esse conteúdo vem com resumos, podcasts (para livros e artigos) e transcrições (para vídeos e áudios). Você escolhe como prefere consumir o conteúdo. Cada material tem perguntas específicas para reforçar o conhecimento. Além disso, o curso é formado pelos capítulos que você escolher, permitindo estudar apenas o que importa. Ao final de cada capítulo, há um projeto prático relacionado à sua profissão para praticar o que aprendeu.

Os nossos cursos incluem um resumo ao final de cada capítulo, do qual você pode baixar um PDF e imprimir.

Mais de 2 milhões de alunos no mundo todo

Presente em mais de 180 países ao redor do mundo

Certificado válido em todo o seu país

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Curso de Call Center

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Curso de Call Center

Name: Curso de Call Center
Price: 222 USD
Rating: 4.5 (25 reviews)

4,5

Adquira as habilidades práticas necessárias para ter sucesso em um call center desde o primeiro dia. Este curso abrange desde lidar com clientes difíceis até dominar métricas de desempenho e técnicas de comunicação. Esteja você começando agora ou buscando crescer, este treinamento oferece as ferramentas para atuar com confiança.

Dedika para empresas

O que você vai aprender:

Você aprenderá como os call centers funcionam, o que é esperado de você como agente e como lidar profissionalmente com cada tipo de interação com o cliente. O curso aborda escuta ativa, comunicação clara, desescalonamento e recuperação de serviço. Você também se familiarizará com ferramentas de CRM, processos de garantia de qualidade e principais indicadores de desempenho. Ao final, você saberá como gerenciar seus próprios dados de desempenho e definir metas para avançar. Este curso também prepara você para o suporte omnichannel e apresenta ferramentas assistidas por IA usadas em call centers modernos.

Como você estuda de forma prática Curso de Call Center

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Para si que é empresa e quer formar a equipa

Na Dedika para empresas, o curso inclui exercícios e exemplos do próprio negócio e adaptados às necessidades da sua empresa.

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Conteúdo do curso

8 Capítulos • 38 AulasDuração entre 4 e 360 horas (você decide)

Capítulo 1Ver detalhes

Fundamentos das Operações de Call Center

Aula 1 • Visão Geral da Indústria de Call Center
Aborda o histórico, os tipos e o valor comercial dos call centers. Fornece contexto para todas as habilidades operacionais e de atendimento ao cliente subsequentes.
Aula 2 • Políticas de Local de Trabalho e Conformidade
Descreve os padrões de presença, privacidade de dados e conduta que os agentes devem seguir. Garante que os agentes entendam os limites regulatórios e éticos inegociáveis.
Aula 3 • Funções e Responsabilidades
Define as funções do agente, líder de equipe e supervisor e suas interdependências. Esclarece as estruturas de responsabilidade nas quais os agentes atuam diariamente.
Aula 4 • Fundamentos da Tecnologia de Call Center
Apresenta os sistemas de hardware, software e telefonia que os agentes utilizam. Cria a alfabetização tecnológica fundamental necessária antes de lidar com chamadas ao vivo.

Capítulo 2Ver detalhes

Fundamentos da Comunicação Profissional

Aula 1 • Técnicas de Escuta Ativa
Desenvolve a capacidade de absorver e interpretar completamente as mensagens do cliente sem interrupção. Reduz mal-entendidos e contatos repetidos.
Aula 2 • Mensagens Claras e Concisas
Treina os agentes a fornecer informações precisas em linguagem simples. Evita confusão e reduz o tempo de atendimento.
Aula 3 • Comunicação Escrita no Suporte
Aborda os padrões de redação de e-mail, chat e notas de caso para documentação profissional. Garante consistência em todos os pontos de contato escritos com o cliente.
Aula 4 • Qualidade e Tom de Voz
Ensina tom, ritmo, volume e articulação para comunicação telefônica. Impacta diretamente a percepção do cliente e a eficácia da chamada.
Aula 5 • Comunicação Intercultural
Aborda barreiras linguísticas, normas culturais e linguagem inclusiva em interações diversas com clientes. Prepara os agentes para uma base global de clientes.

Capítulo 3Ver detalhes

Excelência no Atendimento ao Cliente

Aula 1 • Empatia e Construção de Rapport
Ensina técnicas para se conectar emocionalmente com os clientes e construir confiança. Melhora diretamente os índices de satisfação e a fidelidade.
Aula 2 • Gerenciar as Expectativas do Cliente
Treina os agentes a definir prazos e resultados realistas durante as interações. Evita a insatisfação causada por promessas excessivas.
Aula 3 • Medir a Qualidade do Serviço
Apresenta CSAT, NPS e pontuações de garantia de qualidade como ferramentas de feedback. Conecta o desempenho individual aos resultados da equipe e do negócio.
Aula 4 • Estratégias de Recuperação de Serviço
Aborda métodos para transformar experiências negativas em resultados positivos. Capacita os agentes a reter clientes após falhas no serviço.
Aula 5 • Entender as Expectativas do Cliente
Examina o que os clientes esperam das interações de serviço e como essas expectativas são formadas. Fundamenta os agentes no pensamento centrado no cliente.

Capítulo 4Ver detalhes

Procedimentos de Tratamento de Chamadas e Fluxo de Trabalho

Aula 1 • Encerramento e Pós-Atendimento da Chamada
Treina os agentes a encerrar chamadas com confirmação, próximos passos e despedida profissional. Garante resolução completa e documentação precisa.
Aula 2 • Multitarefa Durante Chamadas ao Vivo
Desenvolve a capacidade de navegar em sistemas e documentar simultaneamente enquanto mantém a qualidade da conversa. Reduz o trabalho pós-atendimento e os erros.
Aula 3 • Padrões de Abertura e Saudação de Chamadas
Define os elementos obrigatórios de uma abertura profissional de chamada. Define o tom de toda a interação e garante a consistência da marca.
Aula 4 • Protocolos de Espera, Transferência e Escalonamento
Aborda os procedimentos corretos para colocar clientes em espera, transferir chamadas e escalonar problemas. Evita a frustração do cliente devido a transferências inadequadas.
Aula 5 • Técnicas de Questionamento Eficaz
Ensina perguntas abertas, fechadas e de sondagem para diagnosticar com precisão as necessidades do cliente. Reduz o tempo de atendimento ao coletar informações completas no início.

Capítulo 5Ver detalhes

Domínio do Conhecimento de Produto e Processo

Aula 1 • Navegar por Políticas e Procedimentos
Treina os agentes a localizar e aplicar as políticas da empresa com precisão durante chamadas ao vivo. Reduz erros e garante aplicação consistente das políticas.
Aula 2 • Manter-se Atualizado com as Mudanças
Estabelece hábitos para acompanhar alterações de produtos, revisões de políticas e atualizações de processos. Evita que os agentes forneçam informações desatualizadas.
Aula 3 • Utilização da Base de Conhecimento
Desenvolve habilidades eficientes de pesquisa e recuperação em sistemas internos de conhecimento. Acelera a resolução e reduz a dependência de supervisores.
Aula 4 • Aprender as Ofertas de Produtos e Serviços
Apresenta métodos para dominar catálogos de produtos, recursos e limitações. O conhecimento preciso do produto é a base de um suporte ao cliente confiável.

Capítulo 6Ver detalhes

Lidar com Clientes Difíceis e Conflitos

Aula 1 • Negociação e Resolução de Problemas
Desenvolve abordagens estruturadas para encontrar resoluções mutuamente aceitáveis. Constrói a confiança do agente ao lidar com disputas complexas.
Aula 2 • Entender a Frustração do Cliente
Explica os gatilhos psicológicos por trás da raiva e frustração do cliente. Ajuda os agentes a responder com estratégia, em vez de reação.
Aula 3 • Recuperação Pós-Conflito para Agentes
Aborda estratégias de reset emocional que os agentes precisam após chamadas difíceis. Sustenta o desempenho a longo prazo e reduz o risco de burnout.
Aula 4 • Técnicas de Desescalada
Fornece estratégias verbais e tonais para acalmar clientes agitados. Reduz diretamente os escalonamentos de chamadas e o estresse do agente.
Aula 5 • Estabelecer Limites com Clientes
Ensina os agentes a impor limites de conduta de forma profissional sem escalar o conflito. Protege o bem-estar do agente enquanto mantém os padrões de serviço.

Capítulo 7Ver detalhes

Métricas de Desempenho e Autogestão

Aula 1 • Ler Relatórios de Desempenho Pessoal
Treina os agentes a interpretar painéis de desempenho e scorecards com precisão. Permite a autoavaliação baseada em dados sem necessidade de solicitação do supervisor.
Aula 2 • Definição de Metas e Planejamento de Ação
Aplica estruturas de definição de metas para melhoria de desempenho pessoal. Cria responsabilidade e hábitos de desenvolvimento proativos.
Aula 3 • Principais Indicadores de Desempenho Explicados
Define TMA, RPC, CSAT, aderência e outras métricas principais pelas quais os agentes são avaliados. Conecta cada métrica ao impacto nos negócios e no cliente.
Aula 4 • Gestão de Tempo e Carga de Trabalho
Aborda estratégias para gerenciar filas de atendimento, pausas e trabalho pós-atendimento dentro das restrições de escala. Melhora a aderência e reduz o estresse do agente.
Aula 5 • Receber e Agir com Base no Feedback
Desenvolve uma resposta construtiva a coaching, revisões de garantia de qualidade e feedback de colegas. Acelera o desenvolvimento de habilidades e constrói a confiança do supervisor.

Capítulo 8Ver detalhes

Estratégias Avançadas de Chamadas e Garantia de Qualidade

Aula 1 • Automonição e Revisão de Chamadas
Treina os agentes a revisar suas próprias chamadas gravadas usando critérios de garantia de qualidade. Cria autoconsciência e reduz a dependência de feedback externo.
Aula 2 • Contribuir para a Melhoria de Processos
Capacita os agentes a identificar ineficiências no fluxo de trabalho e propor melhorias baseadas em evidências. Conecta a experiência da linha de frente à excelência operacional.
Aula 3 • Coaching entre Pares e Compartilhamento de Conhecimento
Desenvolve a capacidade de apoiar agentes mais novos por meio de coaching informal e transferência de conhecimento. Fortalece o desempenho da equipe e prepara os agentes para a liderança.
Aula 4 • Técnicas Avançadas de Controle de Chamadas
Ensina os agentes a direcionar o rumo da chamada, gerenciar clientes prolixos e manter a eficiência. Reduz o tempo de atendimento sem sacrificar a experiência do cliente.
Aula 5 • Processos de Garantia de Qualidade
Explica como funcionam o monitoramento, a calibragem e a pontuação da garantia de qualidade na perspectiva do agente. Prepara os agentes para ter um desempenho consistente sob avaliação.

Certificação

Seu certificado válido de conclusão

Este curso é para si:

Pessoas em busca do primeiro emprego: ansiosas para entrar em uma carreira estável e com alta demanda em atendimento ao cliente.
Pessoas em transição de carreira: migrando do varejo, hotelaria ou outros setores com contato com o público.
Agentes recém-contratados: começando um cargo em call center e querendo começar com tudo.
Agentes com baixo desempenho: buscando identificar lacunas de habilidades e melhorar seus indicadores de performance.
Aspirantes a líderes de equipe: construindo a base de conhecimento necessária antes de assumir a liderança.
Profissionais de suporte freelancer: formalizando suas habilidades de atendimento ao cliente para ambientes corporativos ou BPO.

O que os nossos alunos dizem

As vossas aulas são perfeitas. Adquiri o pacote de um ano e, finalmente, tenho a oportunidade de acompanhar diversos temas do meu interesse sem precisar mudar de plataforma... agradeço por tudo o que fazem, já vos recomendei a outras pessoas...