Curso de CRM

Aula 1 • Componentes Principais do CRM

Identifica os três pilares: CRM operacional, analítico e colaborativo. Conecta cada pilar a funções específicas do negócio.

Aula 2 • O que o CRM Significa para os Negócios

Define CRM como um ecossistema de estratégia, processo e tecnologia. Estabelece o vocabulário utilizado ao longo do curso.

Aula 3 • Medindo o Sucesso do CRM

Apresenta os indicadores-chave de desempenho usados para avaliar a eficácia do CRM. Fornece uma base para a definição de metas em capítulos posteriores.

Aula 4 • Histórico e Evolução do CRM

Traça o CRM desde o gerenciamento manual de contatos até plataformas assistidas por IA. Contextualiza as ferramentas modernas dentro do seu desenvolvimento histórico.

Aula 1 • Privacidade de Dados e Conformidade

Aborda a gestão de consentimento, políticas de retenção de dados e regulamentações de privacidade. Garante que os alunos lidem com os dados dos clientes de forma responsável e legal.

Aula 2 • Qualidade dos Dados e Deduplicação

Aborda registros duplicados, campos incompletos e dados desatualizados. Ensina rotinas sistemáticas de limpeza para manter a integridade do banco de dados.

Aula 3 • Fundamentos de Segmentação de Dados

Apresenta a lógica de segmentação para agrupar contatos por atributos compartilhados. A segmentação permite a comunicação direcionada, abordada em capítulos posteriores.

Aula 4 • Tipos de Dados em Sistemas de CRM

Diferencia dados demográficos, comportamentais, transacionais e de interação. Explica como cada tipo orienta diferentes atividades de CRM.

Aula 1 • Arquitetura do Registro de Contato

Explica campos padrão e personalizados, propriedade do registro e lógica de vinculação. Uma arquitetura adequada evita a fragmentação de dados entre as equipes.

Aula 2 • Registro de Interações e Atividades

Ensina o registro consistente de chamadas, e-mails, reuniões e anotações. Um histórico completo de atividades permite acompanhamento e transferências informados.

Aula 3 • Estágios do Ciclo de Vida do Contato

Define os estágios do ciclo de vida, de prospect a advogado, e mapeia as transições. A precisão do estágio impulsiona os relatórios de pipeline e o alinhamento com o marketing.

Aula 4 • Pontuação de Saúde da Conta

Apresenta modelos de pontuação que quantificam o engajamento e o risco da conta. As pontuações de saúde permitem a retenção proativa e a priorização de upsell.

Aula 1 • Criando e Qualificando Oportunidades

Ensina a criação de oportunidades a partir de leads e contas, além de frameworks de qualificação. A qualificação filtra o pipeline para garantir qualidade sobre quantidade.

Aula 2 • Design do Pipeline e Definição de Estágios

Aborda como definir estágios de pipeline alinhados à jornada do comprador. Critérios claros de estágio reduzem a avaliação subjetiva dos negócios.

Aula 3 • Análise de Vitórias-Perdas e Relatórios de Pipeline

Ensina a captura estruturada de vitórias-perdas e relatórios de desempenho do pipeline. Os insights dos negócios fechados melhoram a qualificação e a estratégia futuras.

Aula 4 • Previsão de Vendas no CRM

Apresenta as categorias de previsão: pipeline ponderado, comprometido e melhor cenário. A previsão precisa conecta os dados do CRM ao planejamento de negócios.

Aula 1 • Atribuição e ROI de Campanha

Apresenta modelos de atribuição de primeiro toque, último toque e multitoque. A atribuição conecta os gastos de marketing ao pipeline e aos resultados de receita.

Aula 2 • Fluxos de Trabalho de Nutrição e Mapeamento da Jornada

Cria fluxos de trabalho de nutrição com múltiplas etapas alinhados aos estágios da jornada do comprador. O mapeamento da jornada garante que o conteúdo relevante alcance o público certo.

Aula 3 • Modelos de Pontuação de Leads

Ensina a pontuação demográfica e comportamental para priorizar leads prontos para vendas. A pontuação melhora a qualidade da transição entre marketing e vendas.

Aula 4 • Captura e Roteamento de Leads

Aborda formulários web-to-lead, captura por chatbot e regras de atribuição automatizadas. Um roteamento rápido e preciso reduz o tempo de resposta ao lead.

Aula 1 • Acordos de Nível de Serviço no CRM

Ensina a configuração de SLA, alertas de violação e rastreamento de conformidade. Os SLAs formalizam os compromissos de serviço e impulsionam a responsabilização.

Aula 2 • Integração de Base de Conhecimento

Aborda a construção e vinculação de uma base de conhecimento aos casos de suporte. O conteúdo de autoatendimento reduz o volume de tickets e o tempo de atendimento do agente.

Aula 3 • Medição da Satisfação do Cliente

Apresenta pesquisas de CSAT, NPS e CES acionadas pelo fechamento do caso. Os dados de satisfação alimentam ciclos de melhoria contínua do serviço.

Aula 4 • Análises e Relatórios de Suporte

Aborda tendências de volume de tickets, tempo de resolução e relatórios de desempenho de agentes. As análises identificam gargalos e oportunidades de treinamento.

Aula 1 • Princípios de Design de Painéis

Aborda tipos de componentes, melhores práticas de layout e direcionamento de público. Painéis bem projetados reduzem o tempo até o insight para as partes interessadas.

Aula 2 • Principais Métricas e KPIs de CRM

Define métricas essenciais nas funções de vendas, marketing e serviço. Definições compartilhadas de KPIs alinham as equipes em torno de medidas de sucesso comuns.

Aula 3 • Tomada de Decisão Baseada em Dados

Ensina como traduzir descobertas de relatórios em recomendações acionáveis. Conecta a saída da análise a decisões estratégicas e operacionais.

Aula 4 • Construindo Relatórios Personalizados

Ensina seleção de campos, filtros, agrupamento e campos de fórmula. Relatórios personalizados revelam insights não disponíveis em visualizações padrão.

Aula 1 • Auditoria de CRM e Análise de Lacunas

Fornece uma estrutura para avaliar a configuração atual do CRM, a qualidade dos dados e a adoção. As descobertas da auditoria se tornam a base para o planejamento de otimização.

Aula 2 • Gestão de Mudanças para CRM

Aborda planos de comunicação, implementações de treinamento e gestão de resistência. A gestão eficaz de mudanças é o principal preditor de sucesso na adoção do CRM.

Aula 3 • Governança e Administração de CRM

Estabelece políticas para gerenciamento de campos, acesso de usuários e ciclos de release. A governança evita desvios de configuração e degradação de dados ao longo do tempo.

Aula 4 • Estruturas de Melhoria Contínua

Aplica modelos de melhoria iterativa a processos e configurações de CRM. Ciclos regulares de revisão mantêm o CRM alinhado às necessidades de negócio em evolução.