Curso de Forecasting e Dimensionamento Erlang

Aula 1 • Principais Métricas de Desempenho Explicadas

Apresenta os principais indicadores-chave de desempenho usados para medir a saúde do contact center. Essas métricas se tornam as metas que os modelos de dimensionamento são projetados para alcançar.

Aula 2 • Visão Geral das Fontes de Dados e Sistemas

Examina os sistemas que geram os dados do contact center usados na previsão. Os alunos aprendem de onde os dados se originam e como avaliar sua confiabilidade.

Aula 3 • O Ciclo de Dimensionamento e Previsão

Mapeia o fluxo de trabalho ponta a ponta, da previsão de volume à implantação da escala. Os alunos veem como cada etapa depende da precisão da anterior.

Aula 1 • Extraindo Dados Históricos de Contato

Aborda métodos para extrair registros de contato em nível de intervalo e diários de sistemas operacionais. A extração limpa é o pré-requisito para toda análise subsequente.

Aula 2 • Identificando e Tratando Anomalias

Ensina a detecção e o tratamento de outliers, paradas de sistema e eventos atípicos em dados históricos. Anomalias não tratadas distorcem as bases de previsão.

Aula 3 • Cálculo do Volume de Base

Estabelece uma base estatisticamente sólida a partir de dados históricos que representa a demanda normal. A base ancora todos os ajustes futuros da previsão.

Aula 4 • Estruturando Dados para Previsão

Demonstra como organizar dados limpos em formatos de série temporal adequados para análise de padrões. A estrutura adequada acelera a construção de modelos em capítulos posteriores.

Aula 1 • Padrões Intradiários e por Dia da Semana

Analisa os ritmos de volume subdiários e semanais que impulsionam os requisitos de pessoal em nível de intervalo. Esses padrões formam a base do projeto de escala diária.

Aula 2 • Conceitos de Séries Temporais para Planejadores

Apresenta a estrutura de séries temporais e os componentes que impulsionam a variação do volume de contato. Compreender esses componentes é essencial antes de aplicar qualquer modelo de previsão.

Aula 3 • Métodos Clássicos de Decomposição

Aplica decomposição aditiva e multiplicativa para separar os componentes de tendência, sazonalidade e resíduo. Os alunos validam os resultados da decomposição antes de usá-los nas previsões.

Aula 4 • Sazonalidade Semanal e Mensal

Examina os ciclos de volume recorrentes nos níveis semanal e mensal e como quantificá-los. Os índices sazonais derivados aqui são aplicados diretamente nos modelos de previsão.

Aula 1 • Previsão Baseada em Regressão

Aplica regressão linear e múltipla para modelar o volume em função de direcionadores de negócio. A regressão permite a previsão causal quando indicadores antecedentes estão disponíveis.

Aula 2 • Avaliação e Seleção de Modelos

Estabelece uma estrutura para comparar modelos de previsão usando métricas de precisão e adequação ao negócio. Os alunos selecionam modelos com base em evidências, não em familiaridade.

Aula 3 • Abordagem ARIMA e Box-Jenkins

Apresenta a modelagem autoregressiva integrada de médias móveis para séries temporais estacionárias. Os alunos aprendem identificação, estimação e verificação diagnóstica do modelo.

Aula 4 • Médias Móveis Simples e Ponderadas

Apresenta métodos de médias móveis como ferramentas de previsão acessíveis para iniciantes. Os alunos entendem suas premissas, pontos fortes e limitações antes de avançar para modelos complexos.

Aula 1 • Lidando com Dias e Eventos Especiais

Aborda a modificação de perfis padrão para feriados, campanhas e outros dias atípicos. Perfis não ajustados em dias especiais causam erros significativos de dimensionamento.

Aula 2 • Monitoramento da Precisão da Previsão em Nível de Intervalo

Estabelece o rastreamento de precisão em tempo real e post-hoc para previsões de intervalo. A precisão em nível de intervalo determina diretamente se as metas de pessoal são alcançadas a cada dia.

Aula 3 • Construindo e Mantendo Perfis de Intervalo

Aborda a construção de perfis intradiários representativos e sua manutenção contínua. Os perfis devem ser atualizados à medida que o comportamento do cliente evolui.

Aula 4 • De Totais Diários a Volumes de Intervalo

Demonstra a desagregação de previsões diárias em intervalos subdiários usando perfis históricos. Previsões precisas de intervalo são a entrada direta para os modelos de dimensionamento de Erlang.

Aula 1 • Calculando Agentes Necessários

Aplica Erlang C iterativamente para determinar a contagem mínima de agentes que atende a uma meta de nível de serviço. Os alunos praticam cálculos manuais e assistidos por ferramentas.

Aula 2 • Dimensionamento para Canais Não Voz

Adapta Erlang e modelos relacionados para chat, e-mail e trabalho de back-office com diferentes características de concorrência e adiamento. Cada canal exige premissas de modelagem distintas.

Aula 3 • Erlang A e Modelagem de Abandono

Estende Erlang C para Erlang A, que considera a paciência do chamador e o abandono. Erlang A produz estimativas de dimensionamento mais realistas em ambientes de alto abandono.

Aula 4 • Fundamentos da Teoria de Filas

Apresenta os princípios matemáticos subjacentes ao comportamento da fila de chamadas e à utilização do agente. Esses conceitos explicam por que Erlang C produz estimativas precisas de dimensionamento.

Aula 1 • Entendendo e Medindo o Shrinkage

Define todas as categorias de shrinkage que reduzem o tempo produtivo do agente e mostra como medir cada uma. Taxas de shrinkage precisas são essenciais para converter requisitos em headcount.

Aula 2 • Princípios de Projeto de Turnos

Aborda a construção de padrões de turno que alinham a disponibilidade do agente com as curvas de demanda de intervalo. O projeto do turno determina diretamente a eficiência com que o headcount cobre os requisitos.

Aula 3 • Técnicas de Otimização de Escala

Apresenta métodos para selecionar a melhor combinação de turnos para minimizar o excesso e a falta de pessoal. A otimização reduz custos enquanto mantém a conformidade com o nível de serviço.

Aula 4 • Aderência à Escala e Gestão em Tempo Real

Conecta escalas planejadas à execução em tempo real por meio do monitoramento de aderência. As lacunas de aderência corroem a cobertura de pessoal que a escala foi projetada para fornecer.

Aula 1 • Alinhando Previsões ao Planejamento Financeiro

Conecta as previsões de pessoal aos ciclos orçamentários, metas de custo por contato e aprovações de headcount. Os alunos aprendem a apresentar planos de força de trabalho em termos financeiros que garantem a adesão da liderança.

Aula 2 • Metodologia de Planejamento de Capacidade

Traduz previsões de volume de longo prazo em headcount mensal e requisitos de recursos. O plano de capacidade faz a ponte entre o resultado da previsão e as decisões de investimento em força de trabalho.

Aula 3 • Análise de Cenário e Sensibilidade

Constrói cenários otimista, base e pessimista para quantificar o risco de pessoal sob incerteza. A análise de cenários permite o planejamento proativo de contingência em vez de uma resposta reativa.

Aula 4 • Previsão de Volume de Longo Prazo

Estende as técnicas de previsão para horizontes de 12 a 36 meses usando tendência e entradas de direcionadores de negócio. As previsões de longo prazo orientam as decisões de contratação, treinamento e planejamento de instalações.