Dedika je platforma za učenje skozi prakso: na primer, kako pripraviti poslovno ponudbo, postati manikerka ali uporabljati novo orodje. Ne glede na tvoj cilj, najboljša vsebina o tej temi že obstaja. A pogosto je v tujem jeziku, draga, razpršena po spletu, brez vaj za vadbo ali pa je del predolgega tečaja, ki ni primeren za tiste z natrpanim urnikom. Zato ima Dedika svoj pristop: poiščemo gradivo, kjerkoli je, izberemo tisto, kar je smiselno za tvoj cilj, ga pregledamo s pomočjo strokovnjakov, ki so na voljo za vprašanja, in pripravimo praktične naloge, da se učiš skozi delo. Ti si najpomembnejši na svoji poti in nihče te ne pozna bolje: izberi vsebino in trajanje tečaja, ali boš učil z ali brez interneta in v katerem formatu. Lahko je video, besedilo, avdio ali povzetek. Po tvoji meri, samo s tistim, kar ti ustreza. Tukaj je vsak trenutek tvoje predanosti pomemben in hitreje prideš do bistva.

Tečaji so sestavljeni iz najboljše vsebine na svetu na določeno temo: videi, avdio posnetki, članki in knjige. Vsa ta vsebina je opremljena s povzetki, podcasti (za knjige in članke) ter prepisi (za videe in avdio posnetke). Sami izberete, kako želite vsebino spremljati. Vsako gradivo ima posebna vprašanja za utrjevanje znanja. Poleg tega je tečaj sestavljen iz poglavij, ki jih izberete sami, kar vam omogoča, da se učite le tistega, kar je pomembno za vas. Na koncu vsakega poglavja je praktični projekt, povezan z vašo stroko, kjer lahko vadite naučeno.

Naši tečaji vključujejo povzetek na koncu vsakega poglavja, ki ga lahko prenesete kot PDF in natisnete.

Več kot 2 milijona študentov po vsem svetu

Prisotni v več kot 180 državah

Certifikat veljaven v vaši državi

Domov

...

Tečaj Customer Experience

Vsi tečaji

Storitve in popravila

Klicni center

Tečaj Customer Experience

Za vse ravni

Tečaj Customer Experience

4,9

Obvladaš celotno disciplino upravljanja izkušnje stranke – od raziskav in mapiranja poti do strategije in analitike. Ta tečaj strokovnjakom za izkušnjo stranke, vodjem in poslovnim voditeljem ponuja okvire in orodja za oblikovanje izkušenj, ki spodbujajo zvestobo, zmanjšujejo osip in prinašajo merljive poslovne rezultate.

Dedika za podjetja

Kaj se boste naučili:

Zgradil/-a boš celovit nabor veščin upravljanja izkušnje stranke, ki zajema raziskave strank, razvoj person, mapiranje poti in načrtovanje storitev. Naučil/-a se boš, kako oblikovati in upravljati okvir merjenja izkušnje stranke z uporabo metrik, ki so najpomembnejše za vodstvo. Tečaj pokriva načela oblikovanja izkušenj, večkanalno strategijo in upravljanje pritožb, tako da lahko nasloviš resnične organizacijske izzive. Spoznal/-a boš tudi umetno inteligenco, napovedno analitiko in personalizacijo, da bo tvoja praksa izkušnje stranke pripravljena na prihodnost. Ob zaključku boš usposobljen/-a za razvoj strategije izkušnje stranke, vodenje spremembe kulture in sporočanje svojega vpliva vodstvu.

Kako praktično študirate Tečaj Customer Experience

Kako vadite Tečaj Customer Experience

Za vas, ki ste podjetje in želite usposobiti svojo ekipo

Na Dedika za podjetja je tečaj prilagojen z vajami in primeri iz vašega lastnega poslovanja, tako kot vaša podjetja potrebujejo.

Kliknite tukaj

Vsebina tečaja

8 Poglavji • 39 Uč lekcijeTrajanje med 4 in 360 urami (vi se odločite)

Poglavje 1Poglej podrobnosti

Temelji izkušnje stranke

Uč lekcija 1 • Poslovni primer za naložbe v CX
Preučijo se kvantitativne in kvalitativne povezave med kakovostjo CX ter prihodki, ohranjanjem strank in vrednostjo blagovne znamke. Udeleženci povežejo rezultate CX s prednostnimi nalogami organizacije.
Uč lekcija 2 • Opredelitev izkušnje stranke
CX je opredeljena s svojimi sestavinami: zaznavo, čustvi in interakcijo na stičnih točkah. To zasidra vse nadaljnje okvire v skupnem besednjaku.
Uč lekcija 3 • Razvoj pričakovanj strank
Sledi, kako so digitalna preobrazba in tržni premiki dvignili standarde strank. Udeleženci predvidijo trende pričakovanj, ki oblikujejo sodobno strategijo CX.
Uč lekcija 4 • Ekosistem CX in ključni akterji
Preslikava notranjih in zunanjih akterjev, ki oblikujejo izkušnjo stranke. Udeleženci prepoznajo medfunkcijske odvisnosti, ključne za zagotavljanje CX.

Poglavje 2Poglej podrobnosti

Razumevanje stranke

Uč lekcija 1 • Empatija in čustveni gonilniki
Čustvene motivacije za odločitvami strank se prepoznajo s tehnikami empatije. Udeleženci povežejo čustveni vpogled s prednostnimi nalogami oblikovanja izkušenj.
Uč lekcija 2 • Metode raziskovanja strank
Kvalitativne in kvantitativne raziskovalne tehnike se uporabljajo za odkrivanje potreb in vedenja strank. Ta razdelek utemeljuje oblikovanje CX na dokazih, ne na predpostavkah.
Uč lekcija 3 • Segmentacija in ciljanje
Stranke so razvrščene po skupnih lastnostih, da se omogočijo prilagojene izkustvene strategije. Udeleženci uporabijo logiko segmentacije za določanje prednostnih naložb v CX.
Uč lekcija 4 • Programi glasu stranke
Strukturirani programi VoC zajemajo stalne povratne informacije strank prek kanalov in življenjskega cikla. Udeleženci oblikujejo povratne zanke, ki informirajo nenehne izboljšave.
Uč lekcija 5 • Gradnja person strank
Raziskovalni podatki so sintetizirani v reprezentativne persone, ki počlovečijo ciljne segmente. Persone postanejo referenčna točka za vse delo pri oblikovanju izkušenj.

Poglavje 3Poglej podrobnosti

Mapiranje poti stranke

Uč lekcija 1 • Zbiranje podatkov o poti
Več virov podatkov se združi, da se zgradi natančna slika poti stranke. Udeleženci se naučijo triangulirati kvalitativne in kvantitativne vnose.
Uč lekcija 2 • Operacionalizacija zemljevidov poti
Zemljevidi poti so vključeni v organizacijske procese za spodbujanje stalnega ukrepanja. Udeleženci povežejo rezultate zemljevidov z načrtovanjem projektov in strukturami upravljanja.
Uč lekcija 3 • Osnove mapiranja poti
Predstavijo se temeljni pojmi mapiranja poti, vključno z obsegom, perspektivo in namenom. To vzpostavi metodologijo, uporabljeno v celotnem poglavju.
Uč lekcija 4 • Izdelava zemljevida poti
Vadi se korak za korakom izdelava zemljevida, vključno z dejanji, mislimi, čustvi in bolečimi točkami. Udeleženci izdelajo celovit, uporaben artefakt poti.
Uč lekcija 5 • Analiza in določanje prednosti vpogledov
Zemljevidi poti se analizirajo, da se odkrijejo priložnosti za izboljšave z velikim učinkom. Udeleženci uporabijo okvire za določanje prednosti, da učinkovito usmerijo oblikovalska prizadevanja.

Poglavje 4Poglej podrobnosti

Merjenje in metrike CX

Uč lekcija 1 • Operativne in finančne metrike
Uspešnost CX je povezana z operativno učinkovitostjo in finančnimi rezultati. Udeleženci povežejo izkustvene metrike s poslovnimi KPI-ji za poročanje vodstvu.
Uč lekcija 2 • Interpretacija in ukrepanje na podlagi podatkov
Surovi metrični podatki se z analizo in pripovedovanjem zgodb spremenijo v uporabne vpoglede. Udeleženci predstavijo ugotovitve na načine, ki motivirajo organizacijske spremembe.
Uč lekcija 3 • Zbiranje podatkov in vzorčenje
Poglobljeno so obravnavani oblikovanje anket, strategija vzorčenja in optimizacija stopnje odzivnosti. Udeleženci izdelajo statistično zanesljive podatke za odločanje o CX.
Uč lekcija 4 • Pregled temeljnih metrik CX
Ključne metrike CX, vključno z zadovoljstvom, zvestobo in rezultati napora, so opredeljene in primerjane. Udeleženci razumejo, kaj vsaka metrika meri, in njene omejitve.
Uč lekcija 5 • Oblikovanje merilnega okvira
Strukturiran merilni okvir uskladi metrike s fazami življenjskega cikla stranke in poslovnimi cilji. Udeleženci zgradijo skladno, neredundantno arhitekturo metrik.

Poglavje 5Poglej podrobnosti

Načela oblikovanja izkušenj

Uč lekcija 1 • Oblikovanje za čustva in spomin
Pravilo vrhunca in konca ter načela čustvenega oblikovanja vodijo ustvarjanje nepozabnih izkušenj. Udeleženci inženirirajo čustvene vrhunce in zmanjšajo oblikovanje negativnih spominov.
Uč lekcija 2 • Človeško osredotočeno dizajnersko razmišljanje
Metodologija dizajnerskega razmišljanja se uporablja za izzive CX, s poudarkom na empatiji in iteraciji. Udeleženci uporabljajo strukturirano ideacijo za ustvarjanje rešitev, osredotočenih na stranke.
Uč lekcija 3 • Vključujoče in dostopno oblikovanje
Oblikovanje izkušenj se ovrednoti glede dostopnosti in vključenosti za raznolike populacije strank. Udeleženci uporabijo načela univerzalnega oblikovanja za odstranjevanje ovir.
Uč lekcija 4 • Oblikovanje večkanalne izkušnje
Dosledne, povezane izkušnje so oblikovane prek fizičnih, digitalnih in človeških kanalov. Udeleženci razrešijo konflikte med kanali in ustvarijo nemotene prehode.
Uč lekcija 5 • Načrtovanje storitvenega načrta
Storitveni načrti razširijo zemljevide poti, da vključijo procese v ozadju in podporne sisteme. Udeleženci uskladijo notranje delovanje z želeno izkušnjo na odru.

Poglavje 6Poglej podrobnosti

Strategija CX in razvoj načrta

Uč lekcija 1 • Strateška vizija in pozicioniranje CX
Oblikovana je diferencirana vizija CX, ki odraža obljubo blagovne znamke in pričakovanja strank. Udeleženci oblikujejo jasno izjavo o pozicioniranju CX za svojo organizacijo.
Uč lekcija 2 • Spremljanje in prilagajanje strategije
Vzpostavljeni so mehanizmi za sledenje izvajanju strategije in prilagajanje spremenljivim razmeram. Udeleženci v načrt vgradijo ritem pregledov in sprožilce odločanja.
Uč lekcija 3 • Določanje prednostnih pobud CX
Konkurenčne priložnosti za izboljšanje CX se ovrednotijo in razvrstijo z uporabo strukturiranih meril. Udeleženci uporabijo portfeljsko razmišljanje za učinkovito dodeljevanje omejenih virov.
Uč lekcija 4 • Usklajevanje strategije CX s poslovnimi cilji
Strategija CX je integrirana s korporativno strategijo, finančnim načrtovanjem in operativnimi prednostnimi nalogami. Udeleženci zgradijo poslovni primer, ki zagotovi predanost vodstva.
Uč lekcija 5 • Gradnja načrta CX
Fazni, časovno opredeljen načrt pretvori strategijo v izvedljive načrte. Udeleženci razvrstijo pobude v kratkoročna, srednjeročna in dolgoročna obdobja.

Poglavje 7Poglej podrobnosti

Kultura CX in organizacijska usklajenost

Uč lekcija 1 • Opredelitev na stranko osredotočene kulture
Lastnosti na stranko osredotočene kulture so prepoznane in primerjane z normami, osredotočenimi na izdelek ali proces. Udeleženci ocenijo trenutno kulturno izhodišče svoje organizacije.
Uč lekcija 2 • Strukture upravljanja CX
Primerjajo se modeli upravljanja, vključno s sveti za CX, centri odličnosti in okviri lastništva. Udeleženci oblikujejo strukturo upravljanja, primerno za njihovo organizacijo.
Uč lekcija 3 • Upravljanje sprememb za preobrazbo CX
Strukturirani pristopi upravljanja sprememb se uporabljajo za preobrazbo kulture in procesov CX. Udeleženci zgradijo načrte sprememb, ki naslavljajo odpor in ohranjajo zagon.
Uč lekcija 4 • Vloga voditeljstva pri CX
Preučijo se vedenja vodij, ki modelirajo in krepijo osredotočenost na stranke. Udeleženci prepoznajo specifična dejanja, ki jih lahko vodje sprejmejo za vgradnjo vrednot CX.
Uč lekcija 5 • Izkušnja zaposlenih in povezava s CX
Vzpostavi se odnos med zavzetostjo zaposlenih in kakovostjo izkušnje strank. Udeleženci oblikujejo izboljšave EX, ki neposredno izboljšajo zagotavljanje CX.

Poglavje 8Poglej podrobnosti

Napredna analitika CX in inovacije

Uč lekcija 1 • Inovacije in eksperimentiranje CX
Metode strukturiranega eksperimentiranja se uporabljajo za testiranje in potrjevanje inovacij CX pred polno uvedbo. Udeleženci oblikujejo nadzorovane teste, ki ustvarjajo zanesljive dokaze o izboljšavah.
Uč lekcija 2 • Analitika besedil in sentimenta
Nestrukturirane povratne informacije iz ocen, anket in družbenih medijev se analizirajo glede tem in sentimenta. Udeleženci izluščijo uporabne vpoglede iz velikih količin kvalitativnih podatkov.
Uč lekcija 3 • UI in avtomatizacija pri CX
Orodja, ki jih poganja UI, vključno s chatboti, priporočilnimi sistemi in avtomatizacijo, se ovrednotijo glede vpliva na CX. Udeleženci oblikujejo modele sodelovanja človek-UI, ki ohranjajo kakovost izkušnje.
Uč lekcija 4 • Napovedna analitika pri CX
Napovedni modeli se uporabljajo za predvidevanje vedenja strank, tveganja osipa in življenjske vrednosti. Udeleženci interpretirajo rezultate modelov in prevajajo napovedi v proaktivne intervencije.
Uč lekcija 5 • Personalizacija na veliki ravni
Strategije personalizacije, ki temeljijo na podatkih, so oblikovane za zagotavljanje relevantnih izkušenj posameznim strankam. Udeleženci uravnotežijo globino personalizacije z omejitvami glede zasebnosti in etike.

Certifikacija

Vaš veljaven certifikat o zaključku

Ta tečaj je namenjen vam:

Vodje služb za pomoč strankam: pripravljeni dvigniti svoj vpliv preko vsakodnevnega reševanja težav.
Strokovnjaki za trženje: želijo povezati kampanje z globljimi rezultati zvestobe strank.
Vodje produktov: želijo vključiti perspektivo stranke v vsako oblikovalsko odločitev.
Vodje operacij: želijo zmanjšati trenja v kompleksnih notranjih in zunanjih procesih.
Karierno preusmerjeni posamezniki: prinašajo prenosljive veščine in želijo profesionalno vstopiti na področje izkušnje stranke.
Lastniki malih podjetij: odločeni zgraditi dosledne, premišljene izkušnje, ki obdržijo stranke.

Kaj pravijo naši učenci

Vaše predavanja so popolna. Kupil sem enoletni paket in končno imam priložnost spremljati različne teme, ki me zanimajo, ne da bi moral menjati platformo... hvala za vse, kar počnete, že sem vas priporočil drugim ljudem...