Dedika är en plattform där du lär dig genom att göra: till exempel skapa ett affärsförslag, bli nagelteknolog eller lära dig ett nytt verktyg. Oavsett mål finns det redan bra innehåll om ämnet. Men ofta är det på ett annat språk, dyrt, utspritt, saknar övningar eller är för långt för dig som har en hektisk vardag. Därför har Dedika en egen metod: vi letar upp materialet där det finns, organiserar det utifrån dina mål, granskar det tillsammans med experter som kan svara på frågor och skapar praktiska övningar så att du lär dig genom att göra. Du är den viktigaste personen i din läranderesa och ingen känner dig bättre: välj innehåll och kurslängd, om du vill studera online eller offline och i vilket format. Det kan vara video, text, ljud eller sammanfattning. På ditt sätt, bara med det som passar dig. Här är varje stund av engagemang värdefull och du når snabbare det som är viktigt för dig.

Ja, alla våra kurser har en gratisversion. De gratis kurserna har samma högkvalitativa innehåll som Pro-versionen, men inkluderar inte handledare eller AI-betygsättning (det skulle vara för dyrt att erbjuda gratis), har ingen offlineåtkomst eller möjlighet att skriva ut sammanfattningar, har en gräns på en timmes studier per dag och tillgång i 90 dagar (tillräckligt med tid för att slutföra kursen). Om du är fokuserad på att lära dig kommer vår gratiskurs att räcka för att du ska få all kunskap du behöver. Men om du vill ha fler fördelar är det bättre att välja Pro. Pengarna vi får in från Pro-kurser är avgörande för att vi ska kunna fortsätta erbjuda gratis kurser. På detta sätt försöker vi balansera vårt uppdrag med projektets hållbarhet.

Kurserna består av det bästa innehållet i världen inom ämnet: videor, ljud, artiklar och böcker. Allt detta innehåll kommer med sammanfattningar, poddar (för böcker och artiklar) och transkriptioner (för videor och ljud). Du väljer själv hur du vill ta del av innehållet. Varje material har specifika frågor för att förstärka kunskapen. Dessutom består kursen av de kapitel du själv väljer, vilket gör att du kan studera bara det som är relevant för dig. I slutet av varje kapitel finns ett praktiskt projekt kopplat till ditt yrke för att öva på det du lärt dig.

Dedika-kurser finns i två format: gratis och Pro. Pro-kurser innehåller högkvalitativt innehåll, en handledare, AI-bedömning, intyg, offlineåtkomst, tillgång till sammanfattningar, inga dagliga gränser för innehållskonsumtion och livstidsåtkomst. Intäkterna från dessa kurser är avgörande för att vi ska kunna fortsätta erbjuda gratiskurser. Och även för dem som tycker att det kan vara högt erbjuder vi rabatter under kursens gång. Gratiskurser har samma högkvalitativa innehåll men inkluderar inte handledare eller AI-bedömning (det skulle vara för dyrt att erbjuda gratis), har inte offlineåtkomst eller möjlighet att skriva ut sammanfattningar, har en gräns på en timmes studier per dag och åtkomst i 90 dagar (tillräckligt med tid för att slutföra kursen).

Våra kurser innehåller en sammanfattning i slutet av varje kapitel, från vilken du kan ladda ner en PDF och skriva ut den.

Över 2 miljoner studenter världen över

Kursen finns i över 180 länder

Officiellt giltigt intyg som är erkänt i ditt land

Startsida

...

Kurs i samtalshantering

Alla kurser

Service och reparationer

Callcenter

Kurs i samtalshantering

För alla nivåer

Kurs i samtalshantering

Hantera varje samtal med självförtroende, tydlighet och professionalism. Den här kursen ger kundtjänstmedarbetare och samtalshanterare de praktiska färdigheterna för att hantera alla samtalsituationer – från rutinförfrågningar till svåra klagomål. Du bygger upp en komplett verktygslåda som täcker kommunikation, empati, problemlösning och regelefterlevnad.

Dedika för företag

Vad du kommer att lära dig:

Du lär dig att strukturera samtal från öppning till avslut, ställa rätt frågor och samla in korrekt information effektivt. Kursen omfattar empatitekniker, strategier för nedtrappning och klagomålshantering så att du kan hantera även de mest utmanande samtalen. Du utvecklar också färdigheter i att lösa ärenden vid första kontakt, bästa praxis för parkering och samtalsöverföring samt professionell dokumentation. Avancerade ämnen inkluderar etisk övertalning, hantering av känsliga samtal och anpassning till olika samtalsprofiler. Vid kursens slut har du självförtroendet och verktygen för att leverera konsekvent service av hög kvalitet i varje samtal.

Hur du studerar praktiskt Kurs i samtalshantering

Hur du övar Kurs i samtalshantering

För dig som är företag och vill utbilda ditt team

På Dedika för företag anpassas kursen med övningar och exempel från just din verksamhet, på det sätt som ditt företag behöver.

Klicka här

Kursinnehåll

8 Kapitlen • 39 LektionerVaraktighet mellan 4 och 360 timmar (du bestämmer)

Kapitel 1Se detaljer

Grunderna i professionell samtalshantering

Lektion 1 • Professionellt språk och ordval
Omfattar ordförrådsval som bygger förtroende och undviker missförstånd. Medarbetarna lär sig att ersätta negativt eller otydligt språk med tydliga, positiva alternativ.
Lektion 2 • Rösten som kommunikationsverktyg
Undersöker hur tonfall, tempo och tonhöjd formar uppringarens uppfattning. Medarbetarna övar på att justera sitt röstuttryck för att signalera självförtroende och värme.
Lektion 3 • Anatomin hos ett telefonsamtal
Bryter ner ett samtal i dess strukturella faser från öppning till avslut. Ger medarbetarna ett repeterbart ramverk för konsekvent samtalshantering.
Lektion 4 • Grunderna i lyssnande
Introducerar aktivt lyssnande som kärnfärdigheten för korrekt samtalshantering. Kopplar lyssningskvalitet direkt till lösningshastighet och uppringarens nöjdhet.
Lektion 5 • Samtalshanterarens roll
Definierar samtalshanterarens ansvar inom en servicemiljö. Fastställer ansvarsstandarder som ligger till grund för varje färdighet som lärs ut i denna kurs.

Kapitel 2Se detaljer

Att öppna och hälsa uppringare effektivt

Lektion 1 • Att utforma en varumärkesanpassad hälsning
Lär ut komponenterna i en professionell öppningsfras. En stark hälsning signalerar kompetens och minskar uppringarens oro från första ordet.
Lektion 2 • Att snabbt identifiera uppringarens behov
Omfattar tekniker för att snabbt förstå varför en uppringare kontaktar er. Snabb behovsidentifiering minskar hanteringstiden och förbättrar löst vid första kontakt.
Lektion 3 • Sätta dagordningen för samtalet
Lär medarbetarna att kortfattat beskriva vad som kommer att hända under samtalet. En tydlig dagordning minskar uppringarens osäkerhet och håller samtalet på rätt spår.
Lektion 4 • Verifiering och autentisering
Fastställer säkra metoder för att bekräfta uppringarens identitet innan information delas. Medarbetarna lär sig att balansera säkerhetskrav med en smidig uppringarupplevelse.

Kapitel 3Se detaljer

Frågeteknik och informationsinsamling

Lektion 1 • Frågetyper och deras användning
Särskiljer öppna, slutna, utforskande och klargörande frågetyper. Att välja rätt frågetyp vid rätt tillfälle driver snabbare och mer korrekt lösning.
Lektion 2 • Hantera ofullständig eller otydlig information
Rustar medarbetarna att hantera uppringare som ger vaga eller motsägelsefulla detaljer. Teknikerna här förhindrar att medarbetarna agerar på felaktiga antaganden.
Lektion 3 • Balansera noggrannhet och effektivitet
Adresserar spänningen mellan att samla in fullständiga data och hålla samtalen korta. Medarbetarna lär sig att vara noggranna utan att skapa onödigt långa interaktioner.
Lektion 4 • Parafrasering och sammanfattning
Tränar medarbetarna att återge uppringarens information för att bekräfta korrekthet. Parafrasering minskar fel, bygger relation och signalerar uppmärksamhet.
Lektion 5 • Strukturera en informationsinsamlingssekvens
Ger en logisk ordning för att samla in uppringardata utan upprepning. En strukturerad sekvens förhindrar missade detaljer och minskar andelen återkommande samtal.

Kapitel 4Se detaljer

Empati, relation och uppringarupplevelse

Lektion 1 • Bygga relation snabbt
Omfattar mikrotekniker för att etablera kontakt inom de första minuterna av ett samtal. Relation minskar uppringarens motstånd och ökar samarbetet.
Lektion 2 • Hantera ditt eget känslotillstånd
Lär medarbetarna att reglera sina känslor under stressande eller fientliga samtal. Emotionell självhantering förhindrar utbrändhet hos medarbetaren och upprätthåller samtalskvaliteten.
Lektion 3 • Verbala empatitekniker
Ger specifika fraser och meningsstrukturer som förmedlar genuin förståelse. Medarbetarna övar på att använda empatimeningar naturligt inom samtalsflödet.
Lektion 4 • Förstå empati i samtalshantering
Definierar empati och särskiljer det från sympati i en servicekontext. Empatiska svar ökar uppringarens förtroende och minskar eskaleringsfrekvensen.
Lektion 5 • Personanpassa uppringarupplevelsen
Visar hur små personanpassningssignaler lyfter ett rutinsamtal till en minnesvärd interaktion. Personanpassning ökar uppringarens lojalitet och nöjdhetspoäng.

Kapitel 5Se detaljer

Hantera svåra uppringare och situationer

Lektion 1 • Förstå uppringares frustration
Förklarar de psykologiska rötterna till uppringares ilska och frustration. Att förstå varför uppringare eskalerar hjälper medarbetarna att svara strategiskt snarare än reaktivt.
Lektion 2 • Återhämta sig efter servicemisslyckanden
Lär medarbetarna att vända en negativ upplevelse till ett återhämtningstillfälle. Effektiv serviceåterhämtning kan öka lojaliteten bortom nivåerna före misslyckandet.
Lektion 3 • Hantera klagomål effektivt
Ger en strukturerad process för klagomålshantering från bekräftelse till lösning. En konsekvent process minskar återkommande kontakter och förbättrar uppringarens förtroende.
Lektion 4 • Sätta gränser med kränkande uppringare
Definierar acceptabelt beteende från uppringare och lär medarbetarna att upprätthålla gränser professionellt. Medarbetarna lär sig att skydda sig själva utan att överge uppringarens legitima behov.
Lektion 5 • Nedtrappningstekniker
Ger ett steg-för-steg-ramverk för att minska uppringares fientlighet. Dessa tekniker sänker den känslomässiga temperaturen så att problemlösning kan påbörjas.

Kapitel 6Se detaljer

Problemlösnings- och lösningsfärdigheter

Lektion 1 • Presentera lösningar tydligt
Tränar medarbetarna att förklara lösningar på ett enkelt, uppringarvänligt språk. Tydlig lösningspresentation minskar förvirring och förhindrar onödiga uppföljningssamtal.
Lektion 2 • Använda tillgängliga resurser effektivt
Omfattar hur man navigerar i kunskapsbaser, manus och supportverktyg under ett pågående samtal. Effektiv resursanvändning minskar väntetid i kö och förbättrar lösningsnoggrannheten.
Lektion 3 • Diagnostisera grundorsaken
Lär medarbetarna att se bortom det uttalade problemet för att hitta det underliggande problemet. Korrekt diagnos förhindrar återkommande samtal orsakade av ytliga lösningar.
Lektion 4 • Strategier för löst vid första kontakt
Fokuserar på de vanor och beslut som maximerar lösning vid första kontakten. Löst vid första kontakt är den enskilt starkaste drivkraften för uppringarens nöjdhet.
Lektion 5 • Hantera väntetid i kö och samtalsöverföringar
Fastställer bästa praxis för att sätta uppringare i kö och överföra samtal. Dålig hantering av väntetid i kö och överföringar är en ledande orsak till uppringares missnöje.

Kapitel 7Se detaljer

Avsluta samtal och fullföljande

Lektion 1 • Kontinuerlig förbättring genom samtalsgranskning
Introducerar självgranskning och kamratåterkoppling som verktyg för pågående kompetensutveckling. Regelbunden samtalsgranskning påskyndar förbättring snabbare än enbart erfarenhet.
Lektion 2 • Genomföra en professionell avslutning
Omfattar språket och tonen i ett effektivt samtalsavslut. En stark avslutning förstärker varumärkets professionalism och lämnar ett positivt slutintryck.
Lektion 3 • Sammanfatta innan avslut
Lär medarbetarna att sammanfatta överenskomna åtgärder innan samtalet avslutas. En avslutande sammanfattning förhindrar missförstånd och minskar tvister efter samtalet.
Lektion 4 • Dokumentera samtalsutfall
Fastställer standarder för korrekt, punktlig samtalsdokumentation efter varje interaktion. God dokumentation skyddar medarbetarna, stöder kvalitetsgranskning och möjliggör uppföljning.
Lektion 5 • Fullfölja åtaganden efter samtal
Adresserar de åtgärder medarbetarna måste slutföra efter att ett samtal avslutats. Brutna åtaganden är en ledande drivkraft för återkommande kontakter och uppringares missnöje.

Kapitel 8Se detaljer

Avancerade samtalshanteringsstrategier

Lektion 1 • Hantera samtal med flera frågor
Ger ett ramverk för att hantera uppringare som presenterar flera problem samtidigt. Strukturerad hantering av flera frågor förhindrar tappade ärenden och uppringares frustration.
Lektion 2 • Påverkan och övertalning i samtal
Lär ut etiska övertalningstekniker för retention, merförsäljning eller efterlevnadsscenarier. Medarbetarna lär sig att styra uppringarens beslut utan press eller manipulation.
Lektion 3 • Hantera känsliga och höginsatssamtal
Förbereder medarbetarna för samtal som involverar oro, sårbarhet eller betydande konsekvenser. Specialiserade tekniker skyddar både uppringaren och organisationen.
Lektion 4 • Strategisk användning av tystnad och pauser
Omformulerar tystnad som ett aktivt verktyg snarare än en obekväm lucka. Medveten pausering förbättrar uppringarens tanketid och medarbetarens kontroll över samtalsflödet.
Lektion 5 • Anpassning till olika uppringarprofiler
Omfattar kommunikationsanpassningar för uppringare med olika bakgrunder, behov och stilar. Anpassningsförmåga ökar tillgängligheten och minskar risken för missförstånd.

Certifiering

Ditt giltiga slutförandecertifikat

Den här kursen är för dig:

Nya kundtjänstmedarbetare: som vill bygga starka professionella vanor från dag ett.
Erfarna kundservicemedarbetare: som vill ha ett strukturerat ramverk för att ersätta gissningar.
Anställda inom detaljhandel eller besöksnäring: som övergår till telefonbaserade kundsupportroller.
Teamledare: som söker en gemensam standard för att samordna sina medarbetares samtalsprestationer.
Administrativa yrkesverksamma: som hanterar inkommande samtal som en regelbunden del av sina arbetsuppgifter.
Karriärbytare: som kommer in i servicebranschen och behöver praktiska, arbetsklara telefonfärdigheter.

Vad våra elever säger

Era lektioner är perfekta. Jag köpte årspaketet och har äntligen möjlighet att följa olika ämnen som intresserar mig utan att behöva byta plattform... tack för allt ni gör, jag har redan rekommenderat er till andra...