Contact Volume Forecasting & Erlang Staffing Course

Aralin 1 • Ipinaliwanag ang Mga Pangunahing Sukatan ng Pagganap

Ipinakikilala ang mga pangunahing tagapagpahiwatig ng pagganap na ginagamit upang sukatin ang kalusugan ng contact center. Ang mga sukatang ito ang nagiging mga target na idinisenyong makamit ng mga modelo ng staffing.

Aralin 2 • Pinagmumulan ng Datos at Pangkalahatang-ideya ng mga Sistema

Sinusuri ang mga sistema na bumubuo ng datos ng contact center na ginagamit sa pagtataya. Natututunan ng mga mag-aaral kung saan nagmumula ang datos at kung paano tasahin ang pagiging maaasahan nito.

Aralin 3 • Ang Siklo ng Pag-staffing at Pagtataya

Itinatala ang end-to-end na daloy ng trabaho mula sa paghula ng volume hanggang sa pagdeploy ng iskedyul. Nakikita ng mga mag-aaral kung paano nakadepende ang bawat yugto sa kawastuhan ng nauna.

Aralin 1 • Pag-extract ng Makasaysayang Datos ng Kontak

Sinasaklaw ang mga pamamaraan para sa pagkuha ng mga rekord ng kontak sa antas ng interval at araw-araw mula sa mga sistema ng operasyon. Ang malinis na pag-extract ay ang paunang kailangan para sa lahat ng downstream na pagsusuri.

Aralin 2 • Pagtukoy at Pangangasiwa sa mga Anomalya

Itinuturo ang pagtukoy at paggamot sa mga outlier, pagbagsak ng sistema, at mga hindi tipikal na kaganapan sa makasaysayang datos. Ang mga hindi natugunang anomalya ay sumisira sa mga baseline ng pagtataya.

Aralin 3 • Pagkalkula ng Baseline na Volume

Nagtatatag ng isang baseline na mahusay ayon sa istatistika mula sa makasaysayang datos na kumakatawan sa normal na pangangailangan. Ang baseline ang nag-aangkla ng lahat ng mga pagsasaayos sa pagtataya sa hinaharap.

Aralin 4 • Pag-istruktura ng Datos para sa Pagtataya

Ipinapakita kung paano ayusin ang nilinis na datos sa mga format ng time-series na angkop para sa pagsusuri ng pattern. Ang tamang istruktura ay nagpapabilis ng pagbuo ng modelo sa mga susunod na kabanata.

Aralin 1 • Mga Pattern ng Intraday at Araw-sa-Linggo

Sinusuri ang mga ritmo ng volume na sub-daily at lingguhan na nagtutulak sa mga kinakailangan sa staffing sa antas ng interval. Ang mga pattern na ito ang bumubuo sa pundasyon ng pang-araw-araw na disenyo ng iskedyul.

Aralin 2 • Mga Konsepto ng Time-Series para sa mga Tagataya

Ipinakikilala ang istruktura ng time-series at ang mga bahaging nagtutulak sa pagkakaiba-iba ng dami ng kontak. Ang pag-unawa sa mga bahaging ito ay mahalaga bago ilapat ang anumang modelo ng pagtataya.

Aralin 3 • Mga Klasikong Paraan ng Decomposition

Inilalapat ang additive at multiplicative decomposition upang paghiwalayin ang trend, seasonality, at mga bahaging residual. Pinapatunayan ng mga mag-aaral ang mga output ng decomposition bago gamitin ang mga ito sa mga pagtataya.

Aralin 4 • Lingguhan at Buwanang Seasonality

Sinusuri ang mga umuulit na siklo ng volume sa antas lingguhan at buwanan at kung paano sukatin ang mga ito. Ang mga seasonal index na nakuha rito ay direktang inilalapat sa mga modelo ng pagtataya.

Aralin 1 • Pagtatayang Nakabatay sa Regression

Inilalapat ang linear at multiple regression upang imodelo ang volume bilang isang function ng mga driver ng negosyo. Ang regression ay nagbibigay-daan sa causal forecasting kapag available ang mga leading indicator.

Aralin 2 • Pagsusuri at Pagpili ng Modelo

Nagtatatag ng isang balangkas para sa paghahambing ng mga modelo ng pagtataya gamit ang mga sukatan ng kawastuhan at pagiging angkop sa negosyo. Pinipili ng mga mag-aaral ang mga modelo batay sa ebidensya sa halip na pagiging pamilyar.

Aralin 3 • ARIMA at Box-Jenkins Approach

Ipinakikilala ang autoregressive integrated moving average modeling para sa stationary time series. Natututunan ng mga mag-aaral ang pagtukoy ng modelo, pagtatantiya, at pagsusuring diagnostic.

Aralin 4 • Simple at Weighted Moving Average

Ipinakikilala ang mga paraan ng moving average bilang madaling paraan ng pagtataya sa entry-level. Nauunawaan ng mga mag-aaral ang kanilang mga palagay, lakas, at limitasyon bago sumulong sa mga komplikadong modelo.

Aralin 1 • Pangangasiwa sa mga Espesyal na Araw at Kaganapan

Tinutugunan ang pagbabago ng mga karaniwang profile para sa mga holiday, kampanya, at iba pang hindi tipikal na araw. Ang mga hindi naayos na profile sa mga espesyal na araw ay nagdudulot ng malalaking pagkakamali sa staffing.

Aralin 2 • Pagsubaybay sa Kawastuhan ng Pagtataya sa Antas ng Interval

Nagtatatag ng real-time at post-hoc na pagsubaybay sa kawastuhan para sa mga pagtataya ng interval. Ang kawastuhan sa antas ng interval ang direktang nagtatakda kung natutugunan ang mga target ng staffing bawat araw.

Aralin 3 • Pagbuo at Pagpapanatili ng mga Profile ng Interval

Sinasaklaw ang pagbuo ng mga kumakatawang profile ng intraday at ang kanilang patuloy na pagpapanatili. Dapat na i-refresh ang mga profile habang umuunlad ang pag-uugali ng customer.

Aralin 4 • Mula Pang-araw-araw na Kabuuan tungo sa Mga Volume ng Interval

Ipinapakita ang disaggregation ng pang-araw-araw na pagtataya sa mga sub-daily interval gamit ang mga makasaysayang profile. Ang mga tumpak na pagtataya ng interval ay ang direktang input sa mga modelo ng Erlang staffing.

Aralin 1 • Pagkalkula ng Mga Kinakailangang Ahente

Inilalapat ang Erlang C nang paulit-ulit upang matukoy ang pinakamababang bilang ng ahente na nakatutugon sa isang target na antas ng serbisyo. Nagsasanay ang mga mag-aaral ng manual at tool-assisted na mga kalkulasyon.

Aralin 2 • Staffing para sa Mga Channel na Hindi Boses

Ini-aangkop ang Erlang at mga kaugnay na modelo para sa chat, email, at trabaho sa back-office na may iba't ibang katangian ng concurrency at deferral. Ang bawat channel ay nangangailangan ng natatanging mga palagay sa pagmomodelo.

Aralin 3 • Erlang A at Pagmomodelo ng Abandonment

Pinapalawak ang Erlang C sa Erlang A, na isinasaalang-alang ang pasensya ng tumatawag at abandonment. Ang Erlang A ay gumagawa ng mas makatotohanang mga tantiya ng staffing sa mga kapaligirang may mataas na abandonment.

Aralin 4 • Mga Pundamental ng Teorya ng Pagpila

Ipinakikilala ang mga prinsipyong matematikal na nakapaloob sa pag-uugali ng pila ng tawag at paggamit ng ahente. Ipinapaliwanag ng mga konseptong ito kung bakit gumagawa ang Erlang C ng mga tumpak na tantiya ng staffing.

Aralin 1 • Pag-unawa at Pagsukat ng Shrinkage

Binibigyang-kahulugan ang lahat ng kategorya ng shrinkage na nagbabawas sa produktibong oras ng ahente at ipinapakita kung paano sukatin ang bawat isa. Ang mga tumpak na rate ng shrinkage ay mahalaga para sa pagko-convert ng mga kinakailangan sa headcount.

Aralin 2 • Mga Prinsipyo ng Disenyo ng Shift

Sinasaklaw ang pagbuo ng mga pattern ng shift na nag-aayon sa availability ng ahente sa mga kurba ng pangangailangan ng interval. Direktang tinutukoy ng disenyo ng shift kung gaano ka-episyente na sinasaklaw ng headcount ang mga kinakailangan.

Aralin 3 • Mga Pamamaraan ng Pag-optimisa ng Iskedyul

Ipinakikilala ang mga paraan para sa pagpili ng pinakamahusay na kombinasyon ng mga shift upang mabawasan ang over- at understaffing. Binabawasan ng optimisasyon ang gastos habang pinapanatili ang pagsunod sa antas ng serbisyo.

Aralin 4 • Pagsunod sa Iskedyul at Real-Time na Pamamahala

Ini-uugnay ang mga nakaplanong iskedyul sa real-time na pagsasagawa sa pamamagitan ng pagsubaybay sa pagsunod. Ang mga puwang sa pagsunod ay sumisira sa saklaw ng staffing na idinisenyong ibigay ng iskedyul.

Aralin 1 • Pag-aayon ng mga Pagtataya sa Pagpaplano ng Pananalapi

Ini-uugnay ang mga pagtataya ng staffing sa mga siklo ng badyet, mga target na cost-per-contact, at mga pag-apruba ng headcount. Natututunan ng mga mag-aaral na ipahayag ang mga plano ng workforce sa mga terminong pinansiyal na nakatitiyak ng buy-in mula sa liderato.

Aralin 2 • Pamamaraan ng Pagpaplano ng Kapasidad

Isinasalin ang mga pangmatagalang pagtataya ng volume sa buwanang headcount at mga kinakailangan sa mapagkukunan. Ang plano ng kapasidad ay tumutulay sa pagitan ng output ng pagtataya at mga desisyon sa pamumuhunan sa workforce.

Aralin 3 • Pagsusuri ng Scenario at Sensitivity

Bumubuo ng optimistic, base, at pessimistic na mga scenario upang sukatin ang panganib ng staffing sa ilalim ng kawalan ng katiyakan. Ang pagsusuri ng scenario ay nagbibigay-daan sa maagap na pagpaplano ng contingency sa halip na reaktibong pagtugon.

Aralin 4 • Pangmatagalang Pagtataya ng Volume

Pinapalawak ang mga pamamaraan ng pagtataya sa 12- hanggang 36-buwan na abot-tanaw gamit ang mga input ng trend at driver ng negosyo. Ang mga pangmatagalang pagtataya ay nagtutulak sa mga desisyon sa pag-hire, pagsasanay, at pagpaplano ng pasilidad.