服務設計工具與問題解決課程

第 1 課 • 服務設計中的角色與利害關係人

描繪服務設計角色的專業樣貌，以及設計師所接觸的利害關係人。讓學生準備好應對真實的專案團隊與組織結構。

第 2 課 • 服務中的價值創造

說明在服務情境中，價值如何在提供者與使用者之間共同創造。將價值創造理論與實際的設計決策連結起來。

第 3 課 • 服務生態系統思維

導入系統性思考，作為分析服務的基礎。學生學習將服務視為由行動者、通路與接觸點組成的相互連結網路。

第 4 課 • 服務設計的真正定義

透過其核心原則定義服務設計，並將其與產品設計和使用者體驗設計區分開來。建立課程中共同使用的詞彙。

第 1 課 • 人物誌與使用者原型

教導建構以證據為基礎的人物誌，以代表不同的使用者區隔。人物誌成為團隊在使用者需求上達成共識的參考工具。

第 2 課 • 將研究綜合成洞察

引導學生從原始資料中，運用結構化的綜整方法，產出有意義且可執行的洞察。透過清晰界定問題，銜接研究與設計。

第 3 課 • 民族誌與脈絡探究

教導捕捉當下使用者行為的觀察與脈絡訪談技巧。將實地研究與發掘問卷調查中無法顯現的潛在需求連結起來。

第 4 課 • 服務情境的研究規劃

涵蓋如何界定使用者研究的範圍並進行規劃，使其符合服務設計目標。介紹研究問題、參與者篩選以及倫理考量。

第 1 課 • 顧客旅程地圖基礎

教導顧客旅程地圖作為診斷與溝通工具的結構與目的。涵蓋階段、接觸點、情緒與痛點。

第 2 課 • 系統地圖與生態系統圖

教導服務生態系統的高階視覺化，包括價值、資料與資源的流動。將系統性思考與具體的地圖繪製產出連結起來。

第 3 課 • 服務藍圖深度解析

介紹服務藍圖作為連結使用者行動與後台流程的操作性地圖。學生學習揭露在旅程地圖中看不見的系統性失敗點。

第 4 課 • 利害關係人與行動者地圖

涵蓋繪製服務中所有涉及的行動者及其關係的工具。揭示服務生態系統中的權力動態與合作機會。

第 1 課 • 重新定義設計挑戰

介紹重新定義框架作為一種創造性與分析性的技能，以發掘更好的解決方案。學生練習轉換問題視角，以揭示新的解決方案空間。

第 2 課 • 策略性問題優先排序

教導根據影響力、可行性與策略契合度來排序問題的框架。確保設計工作集中在槓桿效應最高的問題上。

第 3 課 • 定義成功標準

涵蓋如何在創意發想開始前建立可衡量的成功標準。將問題定義與後續測試中使用的評估標準連結起來。

第 4 課 • 維持問題優先的心態

探討在充分理解問題之前就急於尋找解決方案的常見陷阱。建立讓團隊錨定於使用者與系統需求的習慣。

第 1 課 • 評估與選擇概念

教導在發散性創意發想後，收斂至最強概念的結構化方法。平衡使用者渴望性、技術可行性與商業可行性。

第 2 課 • 引導創意發想工作坊

涵蓋如何設計與執行跨職能團隊和利害關係人參與的創意發想會議。建立能產出高品質、包容性點子的引導技巧。

第 3 課 • 有效創意發想的原則

建立使服務設計中產出式創意發想成為可能的心態與條件。涵蓋發散與收斂思考模式及其應用時機。

第 4 課 • 核心創意發想技巧

介紹一系列適用於服務設計挑戰的經實證創意發想方法。學生練習每種技巧，並了解其最有效的時機。

第 1 課 • 體驗原型製作與模擬

介紹沉浸式原型製作方法，為參與者模擬真實的服務體驗。將體驗原型製作連結至更豐富、更真實的使用者回饋。

第 2 課 • 根據原型回饋進行迭代

教導如何收集、分析並依據原型測試期間獲得的回饋採取行動。閉合原型製作與精煉概念開發之間的循環。

第 3 課 • 原型製作數位服務接觸點

涵蓋在更廣泛服務系統中，針對數位通路的原型製作方法。確保在完整服務旅程的脈絡中評估數位原型。

第 4 課 • 服務原型製作原則

闡明為何以及如何服務原型製作有別於實體產品。涵蓋保真度等級、原型目的以及「建構以學習」的心態。

第 1 課 • 管理迭代週期

涵蓋如何建構與安排迭代週期節奏，以在專案限制內最大化學習。建立何時停止迭代並轉向實作的紀律。

第 2 課 • 分析測試結果

教導對質性與量化測試資料進行結構化分析，以提取設計啟示。將分析產出與優先排序的迭代決策連結起來。

第 3 課 • 可用性與體驗測試

教導用於評估服務接觸點與流程的主持式與非主持式測試方法。建立觀察、筆記記錄與即時引導的技能。

第 4 課 • 在真實環境中進行前導測試

介紹受控的前導測試，讓服務概念暴露於真實的操作條件。揭示實驗室測試中看不見的系統性問題。

第 1 課 • 銜接設計與實作

涵蓋從設計到交付團隊的關鍵交接過程，以及在實作過程中維持設計意圖的方法。探討設計與交付服務之間的常見差距。

第 2 課 • 衡量服務績效

教導如何為已上線的服務定義並追蹤關鍵績效指標。將衡量框架與問題定義階段所建立的成功標準連結起來。

第 3 課 • 跨脈絡規模化服務

涵蓋將服務設計跨地理區域、通路與使用者區隔進行規模化的策略。探討標準化與在地調整之間的張力。

第 4 課 • 服務設計的變革管理

介紹將新服務設計嵌入組織所必需的變革管理原則。連結服務變革中的人員、流程與技術層面。