Curso de Manejo de Cuentas

Lección 1 • Tipos de Cuentas y Portafolios

Introduce la segmentación de cuentas por tamaño, valor y complejidad. Permite a los alumnos aplicar estrategias adecuadas a diferentes tipos de cuentas.

Lección 2 • Definiendo la Gestión de Cuentas

Clarifica qué es la gestión de cuentas, sus objetivos y cómo se diferencia de ventas y servicio al cliente. Establece la base conceptual para todo el curso.

Lección 3 • El Rol del Account Manager

Examina las responsabilidades diarias, interacciones con stakeholders y métricas de éxito de un account manager. Conecta la claridad del rol con el desempeño efectivo.

Lección 1 • Principios de Confianza en los Negocios

Examina los componentes de la confianza profesional y cómo se aplican a las relaciones con los clientes. Ancla las técnicas de construcción de relaciones en principios conductuales comprobados.

Lección 2 • Cadencia de Comunicación y Puntos de Contacto

Establece cómo diseñar un calendario de comunicación consistente que mantenga a los clientes comprometidos sin abrumarlos. Apoya la salud de la relación a largo plazo.

Lección 3 • Mejores Prácticas de Onboarding de Clientes

Cubre procesos de onboarding estructurados que establecen expectativas y reducen la pérdida temprana. Aplica directamente el conocimiento del ciclo de vida del Capítulo 1 a interacciones reales con clientes.

Lección 4 • Habilidades de Escucha Activa y Empatía

Entrena a los alumnos para escuchar más allá de las solicitudes superficiales y descubrir las necesidades y preocupaciones del cliente. Fortalece la calidad de la relación y reduce la falta de comunicación.

Lección 1 • Conversaciones de Descubrimiento y Preguntas

Introduce marcos de preguntas estructuradas para sacar a la luz las prioridades y puntos de dolor del cliente. Se basa en las habilidades de escucha del Capítulo 2 con herramientas prácticas de descubrimiento.

Lección 2 • Definiendo Métricas de Éxito con los Clientes

Guía a los alumnos para co-crear criterios de éxito medibles alineados con las metas del cliente. Establece responsabilidad y propiedad compartida de los resultados.

Lección 3 • Analizando el Contexto de Negocio del Cliente

Enseña a los alumnos a investigar e interpretar la industria, la posición competitiva y las presiones internas de un cliente. Permite una planeación de cuentas consciente del contexto.

Lección 1 • Revisando y Actualizando Planes de Cuenta

Establece una cadencia para revisar los planes de cuenta y adaptarlos a las circunstancias cambiantes del cliente. Asegura que los planes se mantengan relevantes y accionables.

Lección 2 • Estableciendo Metas y Prioridades de Cuenta

Enseña cómo traducir las necesidades del cliente y los objetivos de negocio en metas de cuenta específicas y medibles. Conecta los resultados del descubrimiento del Capítulo 3 con los resultados de la planeación.

Lección 3 • Identificando Oportunidades de Crecimiento

Introduce métodos para detectar oportunidades de upsell, cross-sell y expansión dentro de las cuentas existentes. Desarrolla habilidades de crecimiento de ingresos junto con habilidades de relación.

Lección 4 • Evaluación de Riesgos y Planeación de Mitigación

Cubre cómo identificar riesgos de cuenta —pérdida, insatisfacción, amenazas competitivas— y construir estrategias de mitigación. Protege los ingresos y la continuidad de la relación.

Lección 1 • Realizando Revisiones de Negocio Efectivas

Proporciona un marco para realizar revisiones trimestrales o ejecutivas del negocio que demuestren valor y profundicen la alineación estratégica. Aplica directamente el contenido del plan de cuenta.

Lección 2 • Monitoreando la Salud y Satisfacción del Cliente

Introduce modelos de puntuación de salud y herramientas de medición de satisfacción para detectar riesgos tempranamente. Permite la intervención proactiva antes de que la insatisfacción escale.

Lección 3 • Manejando Escalamientos y Quejas

Proporciona a los alumnos enfoques estructurados para resolver quejas de clientes y gestionar escalamientos de manera profesional. Convierte las experiencias negativas en oportunidades de lealtad.

Lección 4 • Definiendo y Comunicando Valor

Enseña cómo articular el valor en términos significativos para las metas y métricas específicas de cada cliente. Va más allá de las descripciones de funciones hacia mensajes enfocados en resultados.

Lección 1 • Construyendo Lealtad del Cliente a Largo Plazo

Explora estrategias que transforman a los clientes satisfechos en defensores leales que resisten la presión competitiva. Combina habilidades de relación y entrega de valor.

Lección 2 • Generando Referidos y Advocacy

Enseña cómo convertir clientes leales en fuentes activas de referidos y defensores públicos. Extiende el valor de la cuenta más allá de los ingresos directos.

Lección 3 • Técnicas de Upselling y Cross-Selling

Proporciona enfoques éticos y basados en necesidades para expandir los ingresos de la cuenta a través de productos o servicios adicionales. Se basa en la identificación de oportunidades del Capítulo 4.

Lección 4 • Comprendiendo la Pérdida de Clientes y sus Causas

Analiza los principales impulsores de la pérdida de clientes y cómo detectar señales de alerta tempranas. Se basa en las habilidades de monitoreo de salud del Capítulo 5.

Lección 1 • Dando Noticias Inesperadas

Enseña enfoques estructurados para comunicar malas noticias —retrasos, aumentos de precios, cambios de producto— con claridad y empatía. Preserva la confianza durante situaciones adversas.

Lección 2 • Fundamentos de Negociación para Account Managers

Introduce principios centrales de negociación —intereses vs. posiciones, BATNA y creación de valor— en un contexto de gestión de cuentas. Proporciona la base conceptual para la negociación aplicada.

Lección 3 • Manejando Conflictos y Clientes Difíciles

Proporciona marcos para desescalar conflictos, manejar clientes agresivos y mantener el profesionalismo bajo presión. Se basa en las habilidades de escalamiento del Capítulo 5.

Lección 1 • Estrategia y Priorización a Nivel de Portafolio

Proporciona marcos para gestionar un portafolio de cuentas estratégicamente, asignando tiempo y recursos para maximizar los ingresos y la satisfacción general.

Lección 2 • Influir Sin Autoridad

Enseña a los account managers a impulsar resultados a través de la influencia interna: alineando a los equipos de producto, soporte y liderazgo en torno a las necesidades del cliente. Crítico para el éxito en cuentas complejas.

Lección 3 • Convirtiéndose en un Asesor de Confianza

Define el rol de asesor de confianza y los comportamientos que elevan a un account manager más allá de un contacto de proveedor. Sintetiza las habilidades de relación y valor de todos los capítulos anteriores.

Lección 4 • Gestionando Cuentas Complejas y Enterprise

Aborda los desafíos únicos de las cuentas grandes, con múltiples stakeholders, ciclos de ventas largos y alto impacto en ingresos. Aplica habilidades avanzadas de planeación y manejo de stakeholders.