Cours de gestion de la relation client

Leçon 1 • Types de systèmes de GRC

Distingue les catégories de GRC opérationnelle, analytique et collaborative. Aide les étudiants à faire correspondre les types de systèmes à des besoins organisationnels spécifiques.

Leçon 2 • Définir la GRC et ses concepts fondamentaux

Couvre la définition précise de la GRC, ses composantes et les idées fausses courantes. Ancre tout apprentissage ultérieur dans une terminologie et une clarté conceptuelle partagées.

Leçon 3 • Histoire et évolution de la GRC

Retrace la GRC de la gestion manuelle des contacts aux plateformes pilotées par l'IA. Fournit un contexte pour comprendre pourquoi les pratiques modernes de GRC existent.

Leçon 4 • Valeur commerciale et rendement du capital investi de la GRC

Quantifie comment les investissements en GRC se traduisent en revenus, en rétention et en gains d'efficacité. Équipe les étudiants pour élaborer des analyses de rentabilisation internes pour l'adoption de la GRC.

Leçon 1 • Profilage client et personas

Enseigne des méthodes structurées pour élaborer des profils et des personas clients représentatifs. Les personas deviennent le point de référence pour la messagerie de la GRC et la conception du parcours.

Leçon 2 • Stratégies et modèles de segmentation

Couvre l'analyse RFM, la segmentation basée sur les besoins et la segmentation basée sur la valeur. Les étudiants appliquent plusieurs modèles pour identifier les groupes de clients hautement prioritaires.

Leçon 3 • Types et sources de données clients

Identifie les catégories de données démographiques, comportementales, transactionnelles et attitudinales. Établit la base de données nécessaire à tout travail de segmentation et de personnalisation.

Leçon 4 • Utilisation éthique des données et principes de confidentialité

Aborde les obligations de consentement, de minimisation des données et de transparence dans le traitement des données clients. Garantit que les pratiques de segmentation sont conformes aux attentes et aux réglementations en matière de confidentialité.

Leçon 1 • Évaluation de la préparation organisationnelle à la GRC

Évalue la maturité des processus, l'infrastructure de données et la préparation culturelle avant la sélection de la plateforme. Empêche les décalages coûteux entre les capacités du système et les besoins organisationnels.

Leçon 2 • Critères d'évaluation de la plateforme GRC

Définit les critères fonctionnels, techniques et fournisseurs pour comparer les solutions de GRC. Les étudiants construisent un cadre de notation structuré pour une sélection objective de la plateforme.

Leçon 3 • Adoption par les utilisateurs et gestion du changement

Aborde la conception de la formation, la gestion de la résistance et la mesure de l'adoption après le lancement. Des taux d'adoption élevés déterminent si l'investissement dans la GRC offre la valeur escomptée.

Leçon 4 • Configuration et personnalisation de la GRC

Enseigne la configuration du pipeline, la personnalisation des champs, l'automatisation des flux de travail et l'accès basé sur les rôles. Les étudiants configurent un environnement de GRC aligné sur les processus d'affaires réels.

Leçon 1 • Gestion des opportunités et du pipeline

Enseigne la création d'opportunités, la progression des étapes et la surveillance de la santé du pipeline. Les étudiants maintiennent des pipelines propres et précis qui reflètent l'activité de vente réelle.

Leçon 2 • Rapports sur le rendement des ventes

Construit des tableaux de bord et des rapports de GRC qui suivent l'activité des représentants, l'atteinte des quotas et les taux de conclusion. Permet aux gestionnaires des ventes de coacher efficacement à l'aide de données objectives sur le rendement.

Leçon 3 • Automatisation des flux de travail de vente

Automatise les tâches de vente répétitives, y compris les rappels de suivi, les séquences de courriels et la création de tâches. Libère les représentants des ventes pour qu'ils se concentrent sur les activités relationnelles à haute valeur ajoutée.

Leçon 4 • Gestion et qualification des prospects

Couvre la capture de prospects, les modèles de notation et les cadres de qualification tels que BANT. Garantit que seuls les prospects prêts pour la vente progressent, améliorant ainsi l'efficacité de la conversion.

Leçon 1 • Cartographie et automatisation du parcours client

Cartographie les points de contact clients tout au long du cycle de vie et automatise les communications déclenchées. Les étudiants créent des parcours qui nourrissent les prospects et fidélisent les clients existants.

Leçon 2 • Intégration de la GRC et de l'automatisation du marketing

Explique la synchronisation des données, les protocoles de transfert de prospects et les connexions bidirectionnelles entre les plateformes de GRC et de marketing. Élimine les silos entre les données de vente et de marketing pour obtenir une vue unifiée des clients.

Leçon 3 • Analyse et optimisation des campagnes

Mesure le rendement des campagnes à l'aide de modèles d'attribution, de taux de conversion et d'impact sur les revenus. Les étudiants itèrent les campagnes en fonction des données pour améliorer continuellement les résultats de mobilisation.

Leçon 4 • Stratégies de mobilisation multicanal

Étend la mobilisation pilotée par la GRC aux canaux de courriel, SMS, sociaux et Web. Les étudiants coordonnent des messages cohérents sur tous les canaux en utilisant la GRC comme hub central.

Leçon 1 • Mesure de la satisfaction de la clientèle

Met en œuvre les enquêtes CSAT, NPS et CES déclenchées par les événements de service de la GRC. Les étudiants analysent les données de satisfaction pour identifier les lacunes de service et les priorités d'amélioration.

Leçon 2 • Systèmes de gestion des dossiers et de billetterie

Couvre la création de dossiers, la catégorisation, l'attribution des priorités et le suivi de la résolution dans la GRC. Fournit le squelette opérationnel pour une prestation de services cohérente et responsable.

Leçon 3 • Base de connaissances et portails libre-service

Construit des bases de connaissances structurées et des portails libre-service orientés clients intégrés à la GRC. Réduit le volume de dossiers tout en permettant aux clients de résoudre les problèmes de façon autonome.

Leçon 4 • Analytique du service et amélioration continue

Construit des tableaux de bord de service qui suivent le temps de résolution, la résolution au premier contact et la productivité des agents. Les étudiants utilisent l'analytique pour générer des améliorations systématiques de la qualité du service.

Leçon 1 • Création de rapports de GRC efficaces

Enseigne les types de rapports, la logique de filtre, le regroupement et la synthèse dans les plateformes de GRC. Les étudiants créent des rapports qui répondent à des questions d'affaires spécifiques avec précision.

Leçon 2 • Analytique prédictive et prescriptive

Présente la prédiction du taux de désabonnement, la modélisation de la propension et les recommandations de la prochaine meilleure action. Les étudiants appliquent les résultats prédictifs pour prioriser les actions de GRC et l'affectation des ressources.

Leçon 3 • Traduire les informations issues des données en stratégie

Fait le pont entre les résultats analytiques et les décisions stratégiques de GRC à l'aide d'une communication structurée des informations. Les étudiants présentent efficacement des recommandations fondées sur des données aux parties prenantes de l'entreprise.

Leçon 4 • Conception de tableaux de bord et visualisation de données

Couvre les principes de disposition des tableaux de bord, le choix des graphiques et la conception de visualisations adaptées au public. Les étudiants créent des tableaux de bord opérationnels et pour la haute direction qui communiquent clairement les informations.

Leçon 1 • Conception et gestion de programmes de fidélisation

Couvre les structures de programmes de fidélisation par points, par paliers et expérientiels intégrées aux données de GRC. Les étudiants conçoivent des programmes qui augmentent la fréquence d'achat et l'attachement émotionnel à la marque.

Leçon 2 • Gouvernance de la GRC et amélioration continue

Établit des structures de gouvernance de la GRC, des cadences d'examen du rendement et des cycles d'amélioration itératifs. Les étudiants maintiennent l'efficacité de la GRC grâce à une supervision rigoureuse et à une optimisation continue.

Leçon 3 • Conception d'une stratégie de rétention de la clientèle

Construit des programmes de rétention proactifs utilisant les signaux de désabonnement, les campagnes de reconquête et les déclencheurs de fidélisation. Les étudiants réduisent le désabonnement volontaire en intervenant au bon moment avec la bonne offre.

Leçon 4 • GRC basée sur les comptes pour la croissance B2B

Applique des stratégies basées sur les comptes pour gérer les relations B2B complexes et les comptes multi-parties prenantes. Les étudiants configurent la GRC pour soutenir des plans de croissance de comptes à haute valeur ajoutée coordonnés.