Cours d'expérience de marque

Leçon 1 • Justification commerciale pour investir dans l'expérience

Présente des preuves liant une expérience client solide aux revenus, à la rétention et à la promotion. Permet aux étudiants de justifier les budgets d'expérience auprès de la direction.

Leçon 2 • Composantes fondamentales de l'expérience client

Décompose les dimensions sensorielles, affectives, comportementales et intellectuelles de l'expérience. Les étudiants utilisent ce cadre tout au long du cours.

Leçon 3 • Définir l'expérience client

Clarifie ce que signifie l'expérience client au-delà de l'identité visuelle. Ancre le chapitre en distinguant l'expérience du branding, du marketing et du service à la clientèle.

Leçon 4 • Parties prenantes dans l'expérience client

Cartographie toutes les parties qui façonnent ou sont façonnées par l'expérience client. Relie la culture interne à la perception externe.

Leçon 1 • Segmentation du public pour l'expérience

Couvre les méthodes de segmentation comportementale, psychographique et basée sur les besoins. Les étudiants apprennent à dépasser les données démographiques pour créer des regroupements pertinents pour l'expérience.

Leçon 2 • Écarts d'attentes et biais de perception

Examine comment les attentes non satisfaites et les biais cognitifs faussent la perception de la marque. Les étudiants apprennent à identifier et à combler les écarts d'attentes dangereux.

Leçon 3 • Influences culturelles et contextuelles

Explore comment la culture, le contexte et la situation modifient l'interprétation de l'expérience. Prépare les étudiants à concevoir des expériences inclusives et culturellement conscientes.

Leçon 4 • Fondements de la psychologie du consommateur

Présente la perception, la mémoire et l'émotion comme moteurs de la réponse à la marque. Ancre toutes les recherches ultérieures sur les clients dans des principes psychologiques.

Leçon 1 • Identifier les moments qui comptent

Apprend aux étudiants à localiser les moments culminants, critiques et finaux qui façonnent la mémoire de façon disproportionnée. Priorise l'effort de conception sur les points à fort impact.

Leçon 2 • Fondements de la cartographie du parcours

Définit les cartes de parcours, leur objectif et leurs composantes. Établit le vocabulaire de cartographie utilisé tout au long du chapitre.

Leçon 3 • Utiliser les cartes pour guider les décisions

Traduit les connaissances des cartes de parcours en plans d'action priorisés. Relie les résultats de la cartographie à la stratégie, aux briefs de conception et aux plans de mesure.

Leçon 4 • Intégration omnicanale du parcours

Aborde la façon dont les canaux physiques, numériques et humains s'entrecroisent dans un même parcours. Les étudiants apprennent à concevoir des transitions transparentes entre les canaux.

Leçon 1 • Systèmes d'identité visuelle

Couvre le logo, la couleur, la typographie et l'imagerie comme un système unifié. Les étudiants apprennent à évaluer et à bâtir des systèmes visuels pour la cohérence.

Leçon 2 • Fondements stratégiques de l'identité de marque

Relie la raison d'être, les valeurs et le positionnement de la marque aux décisions relatives à l'identité. Garantit que chaque choix de conception est stratégiquement motivé.

Leçon 3 • Identité verbale et ton de marque

Définit le ton de la voix, les conventions de nommage et les cadres de message. L'identité verbale est traitée comme aussi importante que l'identité visuelle.

Leçon 4 • Design multisensoriel de la marque

Étend l'identité au son, à l'odeur, à la texture et au goût, le cas échéant. Les étudiants explorent comment les sens non visuels approfondissent la mémoire de la marque.

Leçon 1 • Design de service et points de contact humains

Conçoit les interactions humaines — comportement du personnel, scripts et rituels — qui offrent l'expérience client. Fait le pont entre l'identité et l'exécution en première ligne.

Leçon 2 • Audit et priorisation des points de contact

Inventorie tous les points de contact de la marque et les évalue selon leur impact et leur cohérence. Concentre les ressources de conception sur les interactions au plus fort effet de levier.

Leçon 3 • Emballage et produit comme points de contact

Traite la conception de produits et l'emballage comme des moments d'expérience client. Couvre le déballage, le choix des matériaux et le ravissement fonctionnel.

Leçon 4 • Espace physique et design environnemental

Applique les principes de la marque aux environnements de vente au détail, de bureau, d'événementiel et de service. Les étudiants apprennent comment l'espace communique les valeurs de la marque de façon non verbale.

Leçon 1 • Architecture narrative de la marque

Bâtit l'histoire de marque fondamentale à l'aide de la structure narrative et des cadres archétypaux. Fournit la base narrative que tout le contenu exprime.

Leçon 2 • Mesurer l'efficacité du contenu

Définit les mesures qui relient la performance du contenu aux résultats de l'expérience client. Dépasser les mesures de vanité pour des indicateurs pertinents à l'expérience.

Leçon 3 • Contenu généré par les utilisateurs et contenu communautaire

Tire parti des histoires authentiques des clients pour étendre la narration de la marque. Couvre la curation, les droits et l'intégration des voix de la communauté.

Leçon 4 • Stratégie de contenu pour l'expérience client

Définit les piliers de contenu, les formats et la cadence alignés sur les étapes du parcours. Garantit que le contenu sert les objectifs d'expérience plutôt que seulement le trafic.

Leçon 1 • Cadres de mesure de l'expérience

Présente le NPS, le CSAT, le CES et les mesures d'expérience personnalisées. Les étudiants apprennent quand et comment appliquer chaque cadre.

Leçon 2 • Systèmes d'amélioration continue

Bâtit des boucles de rétroaction qui traduisent la mesure en amélioration continue de l'expérience. Couvre la gouvernance, la cadence et les structures de responsabilisation.

Leçon 3 • Recherche qualitative pour la connaissance de l'expérience

Couvre les entrevues approfondies, les groupes de discussion et l'ethnographie pour l'évaluation de l'expérience. Équilibre les scores quantitatifs avec un riche contexte humain.

Leçon 4 • Relier l'expérience aux résultats d'affaires

Établit des liens de causalité entre la qualité de l'expérience et les revenus, l'attrition et la promotion. Permet aux étudiants de bâtir le dossier d'affaires pour l'investissement dans l'expérience.

Leçon 1 • Alignement organisationnel pour l'expérience

Aborde la façon d'intégrer la pensée expérientielle dans tous les départements et niveaux de direction. Couvre la gestion du changement et les tactiques de développement de la culture.

Leçon 2 • Allocation budgétaire et planification des ressources

Enseigne la priorisation des investissements dans l'expérience entre les points de contact et les initiatives. Relie les décisions d'allocation des ressources à l'impact stratégique.

Leçon 3 • Gérer l'expérience client à grande échelle

Couvre les défis de cohérence dans les grandes organisations, multimarchés ou franchisées. Les étudiants apprennent des systèmes évolutifs pour maintenir la qualité de l'expérience.

Leçon 4 • Développer une stratégie d'expérience client

Intègre la vision, la connaissance du public, les données du parcours et la mesure dans un document stratégique cohérent. Produit l'artefact stratégique culminant.