Cours de gestion de la relation client B2B et B2C

Leçon 1 • Écosystème technologique CRM

Cartographie l'infrastructure logicielle et de données soutenant le CRM. Prépare les étudiants à évaluer et sélectionner des outils alignés sur les besoins d'affaires.

Leçon 2 • Définir les relations clients

Clarifie ce qu'est une relation client et en quoi elle diffère d'une transaction. Établit la base conceptuelle pour toutes les discussions ultérieures sur la stratégie CRM.

Leçon 3 • Objectifs et indicateurs fondamentaux du CRM

Identifie les objectifs mesurables qui guident les programmes CRM. Relie les objectifs aux résultats d'affaires afin que les étudiants puissent justifier les investissements CRM.

Leçon 1 • Personnalisation dans les relations B2C

Explore la personnalisation basée sur les données à travers les points de contact pour approfondir l'engagement du consommateur. Démontre comment la pertinence augmente la conversion et la satisfaction.

Leçon 2 • Expérience consommateur omnicanal

Aborde l'intégration transparente des canaux physiques et numériques en B2C. Montre comment des expériences cohérentes renforcent la confiance et réduisent l'attrition.

Leçon 3 • Techniques de segmentation du marché B2C

Couvre la segmentation démographique, psychographique, comportementale et géographique. Permet un ciblage précis qui améliore la pertinence relationnelle et le ROI.

Leçon 4 • Processus de décision du consommateur

Examine les étapes par lesquelles les consommateurs passent avant et après l'achat. Ancre les tactiques relationnelles dans la réalité psychologique du comportement d'achat.

Leçon 1 • Dynamique du centre d'achat

Cartographie les rôles au sein du centre d'achat : utilisateurs, influenceurs, décideurs et gardiens. Équipe les étudiants pour mobiliser les bonnes parties prenantes au bon moment.

Leçon 2 • Stades relationnels en contexte B2B

Retrace le parcours du prospect au partenaire stratégique dans les relations B2B. Aide les étudiants à reconnaître les actions et jalons appropriés à chaque stade.

Leçon 3 • Confiance et crédibilité en B2B

Analyse comment la confiance se construit et se maintient avec les acheteurs organisationnels au fil du temps. Démontre que la crédibilité est la monnaie principale dans les relations B2B.

Leçon 4 • Comportement d'achat organisationnel

Examine comment les entreprises prennent des décisions d'achat différemment des consommateurs individuels. Établit la base structurelle pour la conception des relations B2B.

Leçon 1 • Principes partagés entre les deux marchés

Identifie les principes CRM universels — confiance, création de valeur et réactivité — qui s'appliquent dans les deux contextes. Développe un état d'esprit stratégique transférable.

Leçon 2 • Différences structurelles clés

Met en lumière les différences de complexité relationnelle, de durée de cycle et d'autorité décisionnelle entre le B2C et le B2B. Empêche la mauvaise application de tactiques entre les contextes.

Leçon 3 • Conception de programme de fidélisation par type de marché

Contraste les programmes grand public à points avec les incitations de partenariat B2B. Permet aux étudiants de concevoir des mécanismes de fidélisation adaptés à chaque marché.

Leçon 1 • Analyse prédictive pour la fidélisation

Utilise des modèles de prédiction d'attrition et des scores de propension pour protéger proactivement les relations. Fait passer le CRM d'une gestion réactive à une gestion anticipative.

Leçon 2 • Méthodes de collecte de données clients

Examine les sources de données propriétaires, de deuxième partie et tierces, ainsi que leurs compromis. Ancre la stratégie de données dans les réalités pratiques de la collecte.

Leçon 3 • Segmentation de la clientèle à l'aide de l'analyse

Applique le clustering, l'analyse RFM et la notation prédictive pour segmenter les clients. Relie directement les résultats analytiques aux décisions de priorisation relationnelle.

Leçon 4 • Analytique du parcours client

Cartographie et mesure des parcours clients à l'aide de données comportementales sur les points de contact. Révèle les points de friction et les moments de vérité qui influent sur la qualité de la relation.

Leçon 1 • Livraison de la première valeur et gains rapides

Identifie les tactiques qui aident les nouveaux clients à expérimenter rapidement la valeur d'un produit ou service. Ancre la relation dans des résultats positifs précoces.

Leçon 2 • Fondamentaux de la stratégie d'acquisition

Couvre les canaux d'acquisition payants, gagnés et possédés, ainsi que leur rentabilité. Établit le lien entre la qualité de l'acquisition et la santé relationnelle à long terme.

Leçon 3 • Conception du programme d'intégration

Structure les parcours d'intégration qui offrent une valeur précoce et définissent les attentes relationnelles. Réduit le délai de rentabilisation et prévient l'attrition en phase initiale.

Leçon 4 • Mesure de l'efficacité de l'intégration

Établit des KPI et des mécanismes de rétroaction pour évaluer et améliorer les programmes d'intégration. Boucle la boucle entre la conception de l'intégration et les résultats de rétention.

Leçon 1 • Architecture du programme de fidélisation

Conçoit des programmes de fidélisation à paliers, à points et expérientiels pour le B2C et le B2B. Aligne la structure du programme sur la motivation du client et l'économie de l'entreprise.

Leçon 2 • Diagnostic de l'attrition client

Identifie les causes profondes de l'attrition par l'analyse de données et la recherche qualitative. Un diagnostic précis est la condition préalable à une intervention de rétention efficace.

Leçon 3 • Conception de campagnes de reconquête

Construit des campagnes ciblées pour réengager les clients perdus avec des offres et des messages pertinents. Récupère des revenus de relations dormantes de manière rentable.

Leçon 4 • Tactiques de rétention proactives

Déploie la notation de santé, les vérifications et le renforcement de la valeur pour prévenir l'attrition avant qu'elle ne se produise. Fait passer l'équipe de la lutte contre les incendies à la gestion des relations.

Leçon 1 • Alignement CRM interfonctionnel

Aligne les équipes des ventes, du marketing, du service et des produits autour d'objectifs relationnels clients communs. Brise les silos qui dégradent l'expérience client et la continuité relationnelle.

Leçon 2 • Le succès client comme fonction stratégique

Positionne le succès client au-delà du soutien, dans la livraison proactive de valeur et l'expansion. Démontre comment les équipes CS génèrent une rétention nette des revenus en B2B.

Leçon 3 • modèles de commandite par la direction

Présente le classement des comptes, les plans de comptes stratégiques et les modèles de parrainage par la direction. Concentre les ressources sur les relations ayant le plus fort potentiel stratégique et de revenus.

Leçon 4 • Gouvernance CRM et gestion du changement

Établit la gouvernance des données, la propriété des processus et les stratégies d'adoption pour les systèmes CRM. Assure que les investissements CRM génèrent une valeur organisationnelle durable.