Formation expérience client

Leçon 1 • Définir l'expérience client aujourd'hui

Précise ce que l'EC englobe à travers tous les points de contact et les parties prenantes. Établit le vocabulaire commun utilisé tout au long du cours.

Leçon 2 • Principes fondamentaux et mentalités en EC

Présente l'empathie, la cohérence et l'orientation client comme principes directeurs. Encadre le changement de mentalité requis pour l'excellence en EC.

Leçon 3 • Le dossier d'affaires pour l'EC

Relie l'investissement en EC aux revenus, à la rétention et au capital de marque. Outille les apprenants pour justifier les initiatives EC auprès de la direction.

Leçon 1 • Stratégies de segmentation de la clientèle

Explore les approches de segmentation démographique, comportementale et basée sur la valeur. Permet des stratégies EC ciblées pour des groupes distincts de clients.

Leçon 2 • Cadres des besoins et motivations des clients

Applique des modèles de motivation établis pour prédire et expliquer le comportement des clients. Relie les moteurs psychologiques à la conception pratique des services.

Leçon 3 • Programmes VoC (voix du client)

Présente des programmes VoC structurés qui captent en continu la rétroaction des clients. Relie l'écoute continue à l'amélioration itérative de l'EC.

Leçon 4 • Méthodes de recherche client

Couvre les techniques qualitatives et quantitatives pour recueillir des connaissances consommateur. Ancre les travaux ultérieurs sur les personas et les parcours dans des données réelles.

Leçon 1 • Analyser et prioriser les écarts de parcours

Enseigne les méthodes pour évaluer les écarts entre les expériences actuelles et idéales. La priorisation garantit que les ressources ciblent les améliorations au plus fort impact.

Leçon 2 • Capturer les émotions et les actions des clients

Ajoute des couches émotionnelles et comportementales aux cartes de parcours pour une meilleure compréhension. Transforme les cartes de diagrammes de processus en outils d'empathie.

Leçon 3 • Fondements de la cartographie de parcours

Définit les cartes de parcours, leurs composantes et leur objectif stratégique. Établit la base conceptuelle avant de passer à la cartographie pratique.

Leçon 4 • Animer des ateliers de cartographie de parcours

Développe les compétences pour diriger des équipes interfonctionnelles lors de sessions de cartographie collaboratives. Garantit que les cartes reflètent des perspectives organisationnelles diverses.

Leçon 1 • Mesures EC opérationnelles et financières

Relie la performance EC à l'efficacité opérationnelle et aux résultats financiers. Permet aux spécialistes EC de parler le langage des leaders d'affaires.

Leçon 2 • Aperçu des mesures EC de base

Présente le NPS, le CSAT, le CES et d'autres indicateurs EC principaux. Clarifie ce que chaque mesure évalue et son cas d'usage approprié.

Leçon 3 • Construire un tableau de bord EC

Guide les apprenants dans la conception de tableaux de bord qui communiquent clairement la performance EC. Les tableaux de bord deviennent l'outil principal pour le suivi et le reporting continus.

Leçon 4 • Concevoir des sondages efficaces

Couvre la conception des questions, le choix des échelles et le moment de la diffusion pour des données précises. Réduit les biais et améliore la qualité des réponses sur tous les canaux.

Leçon 1 • Excellence des canaux assistés par un humain

Se concentre sur les normes de qualité de service par téléphone, en personne et par vidéo. Fait le pont entre les compétences d’interaction humaine et les protocoles spécifiques aux canaux.

Leçon 2 • Conception de l’expérience sur les canaux numériques

Couvre les principes UX, la conception en libre-service et les normes d’accessibilité numérique. Garantit que les points de contact numériques répondent aux attentes modernes des clients.

Leçon 3 • Concepts omnicanal vs. multicanal

Distingue l’intégration omnicanal de la présence multicanal. Établit pourquoi la cohérence des canaux est une exigence stratégique en EC.

Leçon 4 • Transition et continuité entre les canaux

Aborde la façon dont les clients se déplacent entre les canaux sans perdre le contexte. Empêche la frustration causée par des demandes d’informations répétées.

Leçon 1 • Processus structuré de résolution des plaintes

Présente un cadre étape par étape pour traiter les plaintes de façon uniforme. Garantit que chaque plainte reçoit une réponse juste et approfondie.

Leçon 2 • Stratégies de rétablissement du service

Couvre les tactiques de compensation, de suivi et de réparation relationnelle après les défaillances. Démontre comment un rétablissement bien fait dépasse les niveaux de satisfaction initiaux.

Leçon 3 • Désescalade et conversations difficiles

Fournit un langage et des techniques pour calmer les clients hostiles ou frustrés. Protège à la fois les relations avec les clients et le bien-être des employés.

Leçon 4 • Psychologie des plaintes des clients

Explique pourquoi les clients se plaignent, ce qu’ils attendent et comment les émotions montent. Construit la base empathique nécessaire à un rétablissement efficace.

Leçon 1 • Élaboration d’une feuille de route EC

Enseigne comment construire une feuille de route EC d’amélioration par phases avec des jalons clairs. Traduit la stratégie en un plan d’exécution concret et limité dans le temps.

Leçon 2 • Élaborer une vision et une stratégie EC

Guide les apprenants dans la définition d’une vision EC qui s’aligne sur la marque et les objectifs d’affaires. Une vision claire ancre tous les efforts de conception et d’amélioration ultérieurs.

Leçon 3 • Collaboration EC interfonctionnelle

Développe les compétences pour influencer et coordonner avec les équipes en dehors de l’EC. Garantit que les améliorations EC sont intégrées dans l’ensemble de l’organisation.

Leçon 4 • Principes de conception d’expérience

Applique la pensée design de service pour façonner intentionnellement les interactions clients. Fait passer l’EC d’une gestion réactive à une création d’expérience proactive.

Leçon 1 • Bâtir une culture centrée sur le client

Identifie les obstacles culturels à l’excellence EC et les stratégies pour les surmonter. Le changement culturel est positionné comme l’intervention EC au plus fort levier.

Leçon 2 • Influencer les parties prenantes cadres

Outille les apprenants pour présenter des dossiers d’affaires EC et obtenir un parrainage de la direction. Obtient les ressources et l’autorité nécessaires à un changement EC à grande échelle.

Leçon 3 • Maintenir l’excellence EC à long terme

Aborde comment maintenir l’élan EC à travers les changements de direction et les mutations du marché. Intègre la résilience organisationnelle et l’adaptabilité dans les programmes EC.

Leçon 4 • Gouvernance et responsabilité EC

Établit des structures de gouvernance qui maintiennent les normes EC dans l’ensemble de l’organisation. Les mécanismes de responsabilité empêchent la qualité EC de se dégrader avec le temps.