Formation marketing et gestion de la relation client

Leçon 1 • Les données client comme actif stratégique

Explique comment les données client alimentent à la fois les décisions CRM et marketing. Présente les types, les sources et les normes de qualité des données.

Leçon 2 • Ce que le CRM signifie pour l'entreprise

Définit le CRM comme une stratégie, un processus et un système technologique. Ancre le chapitre en montrant comment le CRM stimule les revenus et la fidélisation.

Leçon 3 • Le paysage technologique du CRM

Passe en revue les catégories de plateformes CRM et leurs principales fonctionnalités. Prépare les apprenants à évaluer les outils en fonction des besoins de l'entreprise.

Leçon 4 • Aligner le CRM sur les objectifs marketing

Met en correspondance les capacités du CRM avec les KPI marketing tels que le coût d'acquisition et la valeur vie client. Établit le lien stratégique exploré tout au long du cours.

Leçon 1 • Architecture de base de données pour le CRM

Présente les concepts de base de données relationnelles et les modèles de données CRM. Fournit les connaissances structurelles nécessaires avant la saisie et la gestion des données.

Leçon 2 • Gouvernance et conformité des données

Aborde la gestion du consentement, les politiques de conservation des données et les réglementations relatives à la vie privée. S'assure que les pratiques en matière de bases de données respectent les normes juridiques et éthiques.

Leçon 3 • Gestion des contacts et des comptes

Explique comment organiser les contacts, les comptes et les relations dans un CRM. Établit la base opérationnelle des flux de travail de vente et de marketing.

Leçon 4 • Méthodes de collecte et de saisie des données

Couvre les formulaires Web, les importations, les intégrations d'API et la saisie manuelle. S'assure que les apprenants peuvent peupler un CRM avec précision à partir de sources multiples.

Leçon 1 • Analyse RFM pour la notation client

Enseigne la notation de la récence, de la fréquence et de la valeur monétaire pour classer la valeur client. Les scores RFM informent directement la priorisation des campagnes et l'allocation budgétaire.

Leçon 2 • Création de segments dynamiques dans le CRM

Montre comment créer des segments basés sur des règles et à mise à jour automatique dans un CRM. Les segments dynamiques maintiennent le ciblage à jour sans avoir à reconstruire manuellement les listes.

Leçon 3 • Développement de personas à partir des données CRM

Guide les apprenants pour synthétiser les données CRM en personas d'acheteurs détaillés. Les personas traduisent les informations sur les segments en stratégies de messagerie exploitables.

Leçon 4 • Cadres et modèles de segmentation

Présente la segmentation démographique, psychographique, comportementale et géographique. Établit la boîte à outils conceptuelle utilisée dans tous les travaux de ciblage ultérieurs.

Leçon 1 • Automatisation des courriels et séquences goutte-à-goutte

Construit des séquences de maturation automatisées liées aux étapes du cycle de vie CRM. L'automatisation réduit l'effort manuel tout en maintenant une communication opportune et pertinente.

Leçon 2 • Tests A/B et optimisation

Explique comment concevoir, exécuter et interpréter les tests fractionnés de courriels. Les boucles d'optimisation améliorent les mesures de performance au fil des campagnes successives.

Leçon 3 • Personnalisation et contenu dynamique

Enseigne les balises de fusion, les blocs de contenu conditionnel et les déclencheurs comportementaux. La personnalisation augmente directement les taux d'ouverture et de conversion.

Leçon 4 • Fondamentaux de la stratégie de marketing par courriel

Couvre les types de campagnes, la planification de la fréquence et la gestion de la santé des listes. Établit le contexte stratégique avant de passer aux tactiques d'exécution.

Leçon 1 • Test, surveillance et optimisation

Explique comment auditer les flux de travail en direct, identifier les points de décrochage et itérer. L'optimisation continue maintient la performance de l'automatisation au fil du temps.

Leçon 2 • Orchestration de flux de travail multicanal

Coordonne les courriels, les SMS, les annonces et les tâches CRM dans un seul flux de travail. L'orchestration assure une messagerie cohérente sur tous les points de contact client.

Leçon 3 • Déclencheurs comportementaux et automatisation basée sur les événements

Couvre les visites de site Web, les soumissions de formulaires et les événements d'achat comme déclencheurs d'automatisation. L'automatisation basée sur les événements fournit des messages opportuns et contextuellement pertinents.

Leçon 4 • Stratégie et planification de l'automatisation

Définit les objectifs d'automatisation, la logique de déclenchement et la cartographie des flux de travail avant la construction. La planification stratégique empêche la surautomatisation et une mauvaise expérience client.

Leçon 1 • Cadres de qualification des prospects

Présente les modèles de qualification BANT, MEDDIC et similaires appliqués dans le CRM. Les critères de qualification déterminent quels prospects reçoivent des ressources de vente.

Leçon 2 • Étapes du pipeline et gestion des transactions

Définit la logique des étapes du pipeline, les champs de transaction et les critères de progression. Un pipeline bien structuré permet une prévision et un encadrement précis.

Leçon 3 • Notation et priorisation des prospects

Enseigne les modèles de notation explicite et implicite configurés dans un CRM. Les scores automatisent l'acheminement des prospects et concentrent l'effort des représentants sur les transactions à forte probabilité.

Leçon 4 • Génération et capture de prospects

Couvre les sources de prospects entrants et sortants et les méthodes de capture CRM. Établit l'entrée en haut de l'entonnoir qui alimente l'ensemble du pipeline.

Leçon 1 • Architecture du programme de fidélisation

Explique les structures de points, de niveaux et de récompenses liées aux données CRM. La conception du programme doit aligner les incitations sur les comportements souhaités des clients.

Leçon 2 • Mesure de la satisfaction client

Couvre les enquêtes NPS, CSAT et CES intégrées aux enregistrements CRM. Les scores de satisfaction alimentent les flux de travail de rétention et les cycles d'amélioration des produits.

Leçon 3 • Analyse et prédiction de l'attrition

Enseigne comment calculer le taux d'attrition et identifier les signaux d'alerte précoce dans les données CRM. La prédiction de l'attrition permet une intervention proactive avant que les clients ne partent.

Leçon 4 • Mesure du ROI des programmes de rétention

Définit les mesures pour évaluer l'efficacité des programmes de rétention et de fidélisation. La mesure du ROI justifie l'investissement dans le programme et guide l'optimisation.

Leçon 1 • Modèles d'attribution marketing

Explique les modèles de premier contact, de dernier contact, linéaire et basé sur les données. Les modèles d'attribution déterminent la façon dont le crédit est attribué aux points de contact marketing.

Leçon 2 • Fondamentaux des rapports CRM

Couvre les types de rapports CRM standard, les filtres et la planification. Les compétences de base en matière de rapports sous-tendent tous les travaux d'analytique avancée de ce chapitre.

Leçon 3 • Analyse de la valeur vie client

Calcule la CLV historique et prédictive à l'aide des données de transaction CRM. L'analyse de la CLV priorise les dépenses d'acquisition et les investissements de rétention.

Leçon 4 • Conception de tableaux de bord et visualisation des données

Enseigne comment créer des tableaux de bord opérationnels et de direction avec une hiérarchie visuelle claire. Des tableaux de bord efficaces accélèrent la prise de décision à tous les niveaux de gestion.