Formation en gestion de la relation client

Leçon 1 • Types de systèmes CRM

Distingue les catégories de CRM opérationnel, analytique et collaboratif. Aide les étudiants à faire correspondre les types de systèmes aux besoins organisationnels spécifiques.

Leçon 2 • Définir le CRM et ses concepts fondamentaux

Couvre la définition précise du CRM, ses composants et les idées fausses courantes. Ancre tout apprentissage ultérieur dans une terminologie partagée et une clarté conceptuelle.

Leçon 3 • Histoire et évolution du CRM

Retrace le CRM depuis la gestion manuelle des contacts jusqu'aux plateformes pilotées par l'IA. Fournit le contexte pour comprendre pourquoi les pratiques CRM modernes existent.

Leçon 4 • Valeur commerciale et ROI du CRM

Quantifie comment les investissements CRM se traduisent en gains de revenus, de fidélisation et d'efficacité. Équipe les étudiants pour construire des arguments commerciaux internes pour l'adoption du CRM.

Leçon 1 • Profilage client et personas

Enseigne des méthodes structurées pour construire des profils clients et des personas représentatifs. Les personas deviennent le point de référence pour le message CRM et la conception du parcours.

Leçon 2 • Stratégies et modèles de segmentation

Couvre l'analyse RFM, les cadres de segmentation basés sur les besoins et sur la valeur. Les étudiants appliquent plusieurs modèles pour identifier les groupes de clients hautement prioritaires.

Leçon 3 • Types et sources de données client

Identifie les catégories de données démographiques, comportementales, transactionnelles et attitudinales. Établit la base de données nécessaire pour tout travail de segmentation et de personnalisation.

Leçon 4 • Utilisation éthique des données et principes de confidentialité

Aborde les obligations de consentement, de minimisation des données et de transparence dans le traitement des données client. Assure la conformité des pratiques de segmentation avec les attentes et réglementations en matière de confidentialité.

Leçon 1 • Évaluation de la maturité CRM organisationnelle

Évalue la maturité des processus, l'infrastructure de données et la préparation culturelle avant la sélection de la plateforme. Prévient les décalages coûteux entre les capacités du système et les besoins organisationnels.

Leçon 2 • Critères d'évaluation de la plateforme CRM

Définit les critères fonctionnels, techniques et fournisseurs pour comparer les solutions CRM. Les étudiants construisent un cadre de notation structuré pour une sélection objective de la plateforme.

Leçon 3 • Adoption utilisateur et conduite du changement

Aborde la conception de la formation, la gestion de la résistance et la mesure de l'adoption après le lancement. Des taux d'adoption élevés déterminent si l'investissement CRM apporte sa valeur escomptée.

Leçon 4 • Configuration et personnalisation du CRM

Enseigne la configuration du pipeline, la personnalisation des champs, l'automatisation des workflows et l'accès basé sur les rôles. Les étudiants configurent un environnement CRM aligné sur des processus métier réels.

Leçon 1 • Gestion des opportunités et du pipeline

Enseigne la création d'opportunités, la progression par étape et le suivi de la santé du pipeline. Les étudiants maintiennent des pipelines propres et précis qui reflètent l'activité de vente réelle.

Leçon 2 • Reporting de performance des ventes

Construit des tableaux de bord et des rapports CRM qui suivent l'activité des représentants, l'atteinte des quotas et les taux de gain. Permet aux managers des ventes de coacher efficacement en utilisant des données de performance objectives.

Leçon 3 • Automatisation des workflows de vente

Automatise les tâches de vente répétitives, y compris les rappels de suivi, les séquences d'e-mails et la création de tâches. Libère les représentants pour se concentrer sur les activités relationnelles à haute valeur ajoutée.

Leçon 4 • Gestion et qualification des leads

Couvre la capture de leads, les modèles de scoring et les cadres de qualification tels que BANT. Garantit que seuls les leads prêts pour la vente avancent, améliorant ainsi l'efficacité de la conversion.

Leçon 1 • Cartographie et automatisation du parcours client

Cartographie les points de contact client tout au long du cycle de vie et automatise les communications basées sur des déclencheurs. Les étudiants créent des parcours qui nourrissent les prospects et fidélisent les clients existants.

Leçon 2 • Intégration CRM et automatisation du marketing

Explique la synchronisation des données, les protocoles de transfert de leads et les connexions bidirectionnelles CRM-plateforme marketing. Élimine les silos entre les données de vente et de marketing pour des vues client unifiées.

Leçon 3 • Analyse et optimisation des campagnes

Mesure la performance des campagnes à l'aide de modèles d'attribution, de taux de conversion et d'impact sur les revenus. Les étudiants itèrent sur les campagnes sur la base des données pour améliorer continuellement les résultats d'engagement.

Leçon 4 • Stratégies d'engagement multi-canaux

Étend l'engagement piloté par CRM à travers les canaux e-mail, SMS, sociaux et web. Les étudiants coordonnent des messages cohérents sur tous les canaux en utilisant le CRM comme hub central.

Leçon 1 • Mesure de la satisfaction client

Implémente des enquêtes CSAT, NPS et CES déclenchées par les événements de service CRM. Les étudiants analysent les données de satisfaction pour identifier les lacunes de service et les priorités d'amélioration.

Leçon 2 • Gestion des cas et systèmes de ticket

Couvre la création de cas, la catégorisation, l'attribution de priorité et le suivi de la résolution dans le CRM. Fournit le socle opérationnel pour une prestation de service client cohérente et responsable.

Leçon 3 • Base de connaissances et portails en libre-service

Construit des bases de connaissances structurées et des portails en libre-service orientés client intégrés au CRM. Réduit le volume de cas tout en permettant aux clients de résoudre les problèmes de manière autonome.

Leçon 4 • Analytique du service et amélioration continue

Construit des tableaux de bord de service qui suivent le temps de résolution, la résolution au premier contact et la productivité des agents. Les étudiants utilisent l'analytique pour piloter des améliorations systématiques de la qualité du service.

Leçon 1 • Construire des rapports CRM efficaces

Enseigne les types de rapports, la logique de filtre, le regroupement et la synthèse au sein des plateformes CRM. Les étudiants créent des rapports qui répondent à des questions commerciales spécifiques avec précision.

Leçon 2 • Analytique prédictive et prescriptive

Introduit la prédiction du churn, la modélisation de la propension et les recommandations de prochaine meilleure action. Les étudiants appliquent les sorties prédictives pour prioriser les actions CRM et l'allocation des ressources.

Leçon 3 • Traduire les insights de données en stratégie

Fait le pont entre les conclusions analytiques et les décisions CRM stratégiques en utilisant une communication structurée des insights. Les étudiants présentent efficacement des recommandations basées sur les données aux parties prenantes commerciales.

Leçon 4 • Conception de tableaux de bord et visualisation de données

Couvre les principes de mise en page des tableaux de bord, la sélection des graphiques et la conception de visualisation spécifique au public. Les étudiants construisent des tableaux de bord exécutifs et opérationnels qui communiquent clairement les insights.

Leçon 1 • Conception et gestion de programmes de fidélité

Couvre les structures de programmes de fidélité par points, par paliers et expérientiels, intégrées aux données CRM. Les étudiants conçoivent des programmes qui augmentent la fréquence d'achat et l'attachement émotionnel à la marque.

Leçon 2 • Gouvernance CRM et amélioration continue

Établit des structures de gouvernance CRM, des cadences de revue de performance et des cycles d'amélioration itérative. Les étudiants maintiennent l'efficacité du CRM grâce à une supervision disciplinée et une optimisation continue.

Leçon 3 • Conception d'une stratégie de fidélisation client

Construit des programmes de fidélisation proactifs en utilisant les signaux de churn, les campagnes de reconquête et les déclencheurs de fidélité. Les étudiants réduisent le churn volontaire en intervenant au bon moment avec la bonne offre.

Leçon 4 • CRM basé sur les comptes pour la croissance B2B

Applique des stratégies basées sur les comptes pour gérer des relations B2B complexes et des comptes multi-parties prenantes. Les étudiants configurent le CRM pour soutenir des plans de croissance coordonnés pour les comptes à haute valeur.