Formation fidélisation client

Leçon 1 • Mentalité de fidélisation client

Fait passer la perspective de la vente transactionnelle à la création de relations. Établit la base culturelle et comportementale pour un travail de fidélisation efficace.

Leçon 2 • Indicateurs clés de fidélisation

Présente les KPI essentiels utilisés pour mesurer la performance de la fidélisation. Relie la mesure à la prise de décision stratégique tout au long du cours.

Leçon 3 • Le Business Case de la Fidélisation

Quantifie l'impact financier de la fidélisation par rapport à la perte de clients. Donne aux apprenants les moyens de construire une adhésion interne pour l'investissement dans la fidélisation.

Leçon 1 • Recueillir des Insights Clients

Couvre les méthodes qualitatives et quantitatives de collecte de données pertinentes pour la fidélisation. Les insights recueillis ici alimentent directement la conception de la stratégie.

Leçon 2 • Cartographier le Parcours Client

Guide les apprenants dans la visualisation de chaque point de contact vécu par un client. Les cartes de parcours révèlent les points de friction qui provoquent l'attrition.

Leçon 3 • Segmentation Client pour la Fidélisation

Apprend à regrouper les clients par valeur, comportement et niveau de risque. La segmentation permet des actions de fidélisation ciblées, abordées dans les chapitres suivants.

Leçon 1 • Alignement Transversal pour la Fidélisation

Explique comment coordonner les efforts de fidélisation entre les équipes commerciales, de support et produit. L'alignement empêche les actions en silo qui nuisent à l'expérience client.

Leçon 2 • Allocation des Ressources pour la Fidélisation

Apprend à prioriser le budget et les efforts d'équipe entre les initiatives de fidélisation. Une allocation efficace maximise l'impact par rapport aux ressources disponibles.

Leçon 3 • Cadres de Stratégie de Fidélisation

Présente des modèles éprouvés pour structurer les efforts de fidélisation de manière systématique. Les cadres fournissent des processus reproductibles et adaptables à tout secteur.

Leçon 4 • Concevoir des Programmes de Fidélisation

Explique comment construire des programmes structurés tels que des programmes de fidélité et des parcours d'onboarding. La conception de programmes traduit la stratégie en expériences clients exécutables.

Leçon 1 • Définir les Attentes des Clients dès le Début

Explique les techniques pour aligner les attentes des clients sur les capacités réelles du produit ou service. Des attentes mal alignées sont une cause majeure d'attrition précoce.

Leçon 2 • Pourquoi l'Onboarding Favorise la Fidélisation

Établit le lien statistique entre la qualité de l'onboarding et la fidélisation à long terme. Pose les raisons justifiant l'investissement dans des processus d'onboarding structurés.

Leçon 3 • Mesurer l'Efficacité de l'Onboarding

Présente les indicateurs qui révèlent si l'onboarding atteint les objectifs de fidélisation. L'itération basée sur les données améliore les résultats de l'onboarding au fil du temps.

Leçon 1 • Prospection Proactive vs Réactive

Distingue le fait de tendre la main avant que les problèmes surviennent de la réponse aux problèmes. La prospection proactive s'avère réduire l'attrition plus efficacement que la récupération réactive.

Leçon 2 • Personnalisation à Grande Échelle

Apprend à délivrer une communication individualisée sans effort manuel pour chaque client. La personnalisation augmente les taux d'engagement et la valeur perçue par le client.

Leçon 3 • Stratégies d'Engagement Multicanal

Explore comment coordonner les messages de fidélisation sur les canaux e-mail, téléphone, chat et sociaux. Les décisions sur le mix de canaux sont liées aux préférences des segments de clients.

Leçon 4 • Conception de Programme d'Engagement

Guide les apprenants dans la construction de calendriers et campagnes d'engagement structurés. Les programmes d'engagement cohérents empêchent la détérioration de la relation entre les achats.

Leçon 1 • Cadres de Gestion des Réclamations

Présente des modèles structurés pour résoudre les réclamations de manière cohérente et efficace. Les cadres réduisent le temps de résolution et améliorent les scores de satisfaction client.

Leçon 2 • Stratégies de Récupération de Service

Explique les tactiques de compensation, de remédiation et de suivi qui reconstruisent la confiance client. Une récupération efficace peut augmenter la fidélité au-delà des niveaux antérieurs à la défaillance.

Leçon 3 • Données de Réclamation comme Intelligence de Fidélisation

Apprend à analyser les schémas de réclamation pour identifier les risques systémiques de fidélisation. Les données de réclamation deviennent un apport stratégique pour l'amélioration du produit et des processus.

Leçon 1 • Signaux d'Attrition et Indicateurs d'Alerte Précoce

Identifie les signaux comportementaux, transactionnels et d'engagement qui précèdent l'attrition. Reconnaître ces signaux permet une action préventive opportune.

Leçon 2 • Concevoir des Campagnes de Sauvetage

Explique comment créer des campagnes de prospection ciblées pour les clients identifiés à risque. Les campagnes de sauvetage combinent timing, message et offres pour maximiser la fidélisation.

Leçon 3 • Construire un Modèle de Prédiction d'Attrition

Présente la logique et les données d'entrée derrière les modèles de scoring d'attrition. Les apprenants comprennent comment interpréter les sorties du modèle et agir sur les prédictions.

Leçon 4 • Stratégies de Reconquête pour les Clients Perdus

Explique comment réengager les clients qui ont déjà quitté. Les efforts de reconquête étendent le cycle de vie de la fidélisation au-delà de la relation initiale.

Leçon 1 • Reporter la Fidélisation aux Parties Prenantes

Explique comment présenter les données de fidélisation de manière convaincante aux dirigeants et aux équipes transversales. Un reporting efficace garantit un investissement continu dans les programmes de fidélisation.

Leçon 2 • Passer à l'Échelle les Opérations de Fidélisation

Explique comment faire évoluer les capacités de fidélisation à mesure que la base de clients s'agrandit. Des systèmes évolutifs maintiennent la qualité de la fidélisation sans augmenter les coûts proportionnellement.

Leçon 3 • Amélioration Continue en Fidélisation

Établit un processus systématique d'itération sur les programmes de fidélisation basé sur les données de performance. L'amélioration continue empêche la stagnation de la stratégie et s'adapte aux changements de comportement.

Leçon 4 • Analyse de Cohorte pour la Fidélisation

Présente l'analyse de cohorte comme méthode pour suivre les tendances de fidélisation dans le temps. Les données de cohorte révèlent si la fidélisation s'améliore entre les groupes de clients.