Formation marketing relationnel

Leçon 1 • L'intérêt économique des relations

Quantifiez pourquoi les relations clients à long terme surpassent les stratégies de vente ponctuelles. Liez la logique économique aux décisions de construction de relations.

Leçon 2 • Cartographie de l'écosystème des parties prenantes

Présentez l'ensemble des parties prenantes au-delà des clients, y compris les partenaires, les employés et les communautés. Élargissez la vision de l'étudiant quant aux personnes impliquées dans les relations.

Leçon 3 • Définition du marketing relationnel

Clarifiez ce qu'est le marketing relationnel, ses origines et en quoi il diffère de la vente transactionnelle. Établissez la base conceptuelle de l'ensemble du cours.

Leçon 1 • Fondamentaux de la psychologie du consommateur

Couvrez la motivation, la perception et la formation des attitudes en lien avec les relations de marque. Ancrez la stratégie relationnelle dans la science comportementale.

Leçon 2 • Prédire l'attrition des clients

Identifiez les signaux comportementaux qui précèdent le départ d'un client et reliez-les à des tactiques proactives de rétention. Intégrez une capacité d'alerte précoce dans la gestion relationnelle.

Leçon 3 • Recherche sur la voix du client

Présentez les méthodes qualitatives et quantitatives pour recueillir les attentes et perceptions des clients. Alimentez directement la conception des relations.

Leçon 4 • Segmentation pour une stratégie relationnelle

Appliquez une segmentation comportementale, psychographique et fondée sur la valeur pour prioriser les investissements relationnels. Liez les résultats de la segmentation à des plans d'engagement sur mesure.

Leçon 1 • L'anatomie de la confiance

Décomposez la confiance en ses composantes – compétence, bienveillance, intégrité – et montrez comment chacune se construit ou se détériore. Fournissez un modèle de diagnostic pour l'évaluation de la confiance.

Leçon 2 • Gestion des réclamations et rétablissement du service

Enseignez des approches structurées pour résoudre les échecs de manière à renforcer les relations plutôt qu'à les endommager. Positionnez le rétablissement comme une occasion de construire la confiance.

Leçon 3 • Crédibilité et authenticité de la marque

Examinez comment les promesses de marque, la transparence et le storytelling authentique renforcent la crédibilité. Reliez l'identité de marque à la durabilité relationnelle.

Leçon 1 • Stratégie de rétention tout au long du cycle de vie

Mappez les tactiques de rétention à chaque étape du cycle de vie client, de l'intégration à la réactivation. Garantissez que l'investissement relationnel est programmé pour un impact maximal.

Leçon 2 • Personnalisation dans les campagnes de rétention

Montrez comment la personnalisation basée sur les données augmente la pertinence et l'impact des communications de rétention. Reliez les compétences de segmentation du chapitre 2 à l'exécution des campagnes.

Leçon 3 • Mesure de la performance des programmes de fidélité

Établissez des KPI et des méthodes analytiques pour évaluer si les investissements dans la fidélité génèrent des retours. Permettez une optimisation du programme fondée sur des preuves.

Leçon 4 • Conception de programmes de fidélité efficaces

Couvrez les structures de récompense, les niveaux et les mécaniques de programme qui suscitent un engagement soutenu. Enseignez les arbitrages de conception entre le coût et la valeur perçue.

Leçon 1 • Confidentialité, consentement et éthique des données

Aborde la gestion du consentement, la minimisation des données et l'utilisation éthique des données dans les contextes relationnels. Garantit que les étudiants construisent des relations dans le cadre de pratiques responsables en matière de données.

Leçon 2 • Analyses relationnelles et tableaux de bord

Enseigne comment construire et interpréter des tableaux de bord qui suivent les indicateurs de santé relationnelle. Relie les outputs de données aux décisions stratégiques relationnelles.

Leçon 3 • Collecte et qualité des données clients

Couvre les sources de données first-party, second-party et third-party ainsi que les pratiques qui garantissent la précision des données. Des données propres sont présentées comme un prérequis pour une personnalisation efficace.

Leçon 4 • Systèmes CRM et architecture

Explique les types de systèmes CRM, les modules de base et comment ils soutiennent les flux de travail de gestion relationnelle. Fournit une compréhension fonctionnelle sans nécessiter d'expertise technique.

Leçon 1 • Communication proactive et réactive

Distingue la communication anticipative de la communication réactive et enseigne quand utiliser chacune. Équilibre l'initiative relationnelle avec l'interaction menée par le client.

Leçon 2 • Messages orientés relation

Oppose les messages axés sur la relation aux messages promotionnels et enseigne le ton, le cadrage et les choix de contenu. Aligne le style de communication avec les principes de construction de la confiance.

Leçon 3 • Les réseaux sociaux comme canal relationnel

Repense les réseaux sociaux, d'un outil de diffusion à un canal de communication bidirectionnel. Enseigne la gestion de communauté et l'écoute sociale comme pratiques relationnelles.

Leçon 4 • Continuité relationnelle omnicanale

Garantit que les clients vivent une expérience relationnelle fluide et cohérente sur l'ensemble des points de contact. Aborde les défis d'intégration et les transferts de données entre les canaux.

Leçon 1 • Négociation et conflit dans les relations B2B

Aborde comment négocier de manière à préserver les relations et résoudre les conflits de façon constructive. Équilibre les résultats commerciaux avec la continuité relationnelle.

Leçon 2 • Dynamiques relationnelles B2B

Oppose les structures relationnelles B2B et B2C, en soulignant des cycles plus longs, de multiples parties prenantes et des enjeux plus élevés. Réoriente les étudiants vers le contexte relationnel B2B.

Leçon 3 • Principes de la gestion de comptes clés

Présente le KAM comme une discipline stratégique pour gérer les relations clients les plus valorisantes. Couvre la sélection de comptes, la planification et l'engagement de la direction.

Leçon 4 • Mesure de la santé relationnelle B2B

Établit des métriques spécifiques aux relations B2B, incluant la part de portefeuille, les scores de satisfaction et l'alignement stratégique. Permet une gestion proactive des risques liés aux comptes.

Leçon 1 • Définition des objectifs du marketing relationnel

Guide les étudiants dans la définition d'objectifs relationnels mesurables liés à la stratégie d'entreprise. Garantit que les objectifs sont spécifiques, limités dans le temps et alignés sur les parties prenantes.

Leçon 2 • Audit du marketing relationnel

Enseigne comment évaluer l'état actuel des capacités et des lacunes en marketing relationnel d'une organisation. Fournit le point de départ diagnostique pour la planification stratégique.

Leçon 3 • Allocation des ressources et budgétisation

Couvre comment allouer le budget et les talents entre les initiatives de marketing relationnel en fonction des retours attendus. Enseigne la priorisation sous contrainte de ressources.

Leçon 4 • Alignement interfonctionnel

Aborde comment aligner les équipes commerciales, de service, marketing et produit autour d'objectifs relationnels partagés. Supprime les silos qui nuisent à la cohérence des expériences client.