Cours de gestion de la relation client (CRM)

Leçon 1 • Types de systèmes CRM

Distingue les catégories de CRM opérationnel, analytique et collaboratif. Aide les étudiants à associer les types de systèmes aux besoins organisationnels spécifiques.

Leçon 2 • Définir le CRM et ses concepts fondamentaux

Couvre la définition précise du CRM, ses composants et les idées reçues courantes. Ancre tous les apprentissages ultérieurs dans une terminologie et une clarté conceptuelle partagées.

Leçon 3 • Histoire et évolution du CRM

Retrace l'évolution du CRM, de la gestion manuelle des contacts aux plateformes pilotées par l'IA. Fournit le contexte nécessaire pour comprendre pourquoi les pratiques CRM modernes existent.

Leçon 4 • Valeur commerciale et retour sur investissement du CRM

Quantifie comment les investissements CRM se traduisent en gains de revenus, de fidélisation et d'efficacité. Donne aux étudiants les moyens de constituer des études de cas d'affaires internes pour l'adoption du CRM.

Leçon 1 • Profilage client et personas

Enseigne des méthodes structurées pour construire des profils clients et des personas représentatifs. Les personas deviennent le point de référence pour les messages CRM et la conception du parcours.

Leçon 2 • Stratégies et modèles de segmentation

Couvre l'analyse RFM, les cadres de segmentation basés sur les besoins et sur la valeur. Les étudiants appliquent plusieurs modèles pour identifier les groupes de clients hautement prioritaires.

Leçon 3 • Types et sources de données client

Identifie les catégories de données démographiques, comportementales, transactionnelles et attitudinales. Établit la base de données nécessaire à tout travail de segmentation et de personnalisation.

Leçon 4 • Utilisation éthique des données et principes de confidentialité

Aborde les obligations de consentement, de minimisation des données et de transparence dans le traitement des données client. Garantit que les pratiques de segmentation sont conformes aux attentes et réglementations en matière de confidentialité.

Leçon 1 • Évaluation de la préparation organisationnelle au CRM

Évalue la maturité des processus, l'infrastructure de données et la préparation culturelle avant la sélection de la plateforme. Empêche les décalages coûteux entre les capacités du système et les besoins organisationnels.

Leçon 2 • Critères d'évaluation des plateformes CRM

Définit les critères fonctionnels, techniques et fournisseurs pour comparer les solutions CRM. Les étudiants construisent un cadre de notation structuré pour une sélection objective de la plateforme.

Leçon 3 • Adoption par les utilisateurs et conduite du changement

Aborde la conception de la formation, la gestion des résistances et la mesure de l'adoption après le lancement. Des taux d'adoption élevés déterminent si l'investissement CRM délivre la valeur escomptée.

Leçon 4 • Configuration et personnalisation du CRM

Enseigne la configuration du pipeline, la personnalisation des champs, l'automatisation des workflows et les accès basés sur les rôles. Les étudiants configurent un environnement CRM aligné sur des processus métier réels.

Leçon 1 • Gestion des opportunités et du pipeline

Enseigne la création d'opportunités, la progression par étape et le suivi de la santé du pipeline. Les étudiants maintiennent des pipelines propres et précis qui reflètent l'activité commerciale réelle.

Leçon 2 • Reporting de performance des ventes

Construit des tableaux de bord CRM et des rapports qui suivent l'activité des représentants, l'atteinte des quotas et les taux de gain. Permet aux managers des ventes de coacher efficacement en utilisant des données de performance objectives.

Leçon 3 • Automatisation des workflows de vente

Automatise les tâches de vente répétitives, y compris les relances, les séquences d'e-mails et la création de tâches. Libère du temps aux représentants pour se concentrer sur les activités relationnelles à forte valeur ajoutée.

Leçon 4 • Gestion et qualification des leads

Couvre la capture de leads, les modèles de scoring et les cadres de qualification tels que BANT. Garantit que seuls les leads prêts pour la vente progressent, améliorant ainsi l'efficacité de la conversion.

Leçon 1 • Cartographie et automatisation du parcours client

Cartographie les points de contact client tout au long du cycle de vie et automatise les communications basées sur des déclencheurs. Les étudiants créent des parcours qui nurturent les prospects et fidélisent les clients existants.

Leçon 2 • Intégration CRM et automatisation du marketing

Explique la synchronisation des données, les protocoles de transfert de leads et les connexions bidirectionnelles entre le CRM et les plateformes marketing. Élimine les silos entre les données commerciales et marketing pour une vue client unifiée.

Leçon 3 • Analyse et optimisation des campagnes

Mesure la performance des campagnes à l'aide de modèles d'attribution, de taux de conversion et d'impact sur les revenus. Les étudiants itèrent sur les campagnes en se basant sur les données pour améliorer continuellement les résultats d'engagement.

Leçon 4 • Stratégies d'engagement multicanal

Étend l'engagement piloté par le CRM aux canaux e-mail, SMS, sociaux et web. Les étudiants coordonnent des messages cohérents sur tous les canaux en utilisant le CRM comme hub central.

Leçon 1 • Mesure de la satisfaction client

Met en œuvre des enquêtes CSAT, NPS et CES déclenchées par des événements de service CRM. Les étudiants analysent les données de satisfaction pour identifier les lacunes de service et les priorités d'amélioration.

Leçon 2 • Gestion des cas et systèmes de ticketing

Couvre la création de cas, la catégorisation, l'attribution de priorité et le suivi de la résolution dans le CRM. Fournit le socle opérationnel pour une prestation de service client cohérente et responsable.

Leçon 3 • Base de connaissances et portails en libre-service

Construit des bases de connaissances structurées et des portails en libre-service orientés clients, intégrés au CRM. Réduit le volume de cas tout en permettant aux clients de résoudre les problèmes de manière autonome.

Leçon 4 • Analyse des services et amélioration continue

Construit des tableaux de bord de service qui suivent le délai de résolution, la résolution au premier contact et la productivité des agents. Les étudiants utilisent l'analyse pour piloter des améliorations systématiques de la qualité du service.

Leçon 1 • Création de rapports CRM efficaces

Enseigne les types de rapports, la logique de filtre, le regroupement et la synthèse au sein des plateformes CRM. Les étudiants créent des rapports qui répondent avec précision à des questions métier spécifiques.

Leçon 2 • Analyses prédictive et prescriptive

Introduit la prédiction du churn, la modélisation de la propension et les recommandations de meilleure action suivante. Les étudiants appliquent les résultats prédictifs pour prioriser les actions CRM et l'allocation des ressources.

Leçon 3 • Traduire les insights de données en stratégie

Fait le pont entre les résultats analytiques et les décisions CRM stratégiques en utilisant une communication structurée des insights. Les étudiants présentent efficacement des recommandations basées sur les données aux parties prenantes métier.

Leçon 4 • Conception de tableaux de bord et visualisation de données

Couvre les principes de mise en page des tableaux de bord, le choix des graphiques et la conception de visualisations adaptées à l'audience. Les étudiants construisent des tableaux de bord opérationnels et pour la direction qui communiquent clairement les insights.

Leçon 1 • Conception et gestion de programmes de fidélité

Couvre les structures de programmes de fidélité par points, par niveaux et expérientiels, intégrées aux données CRM. Les étudiants conçoivent des programmes qui augmentent la fréquence d'achat et l'attachement émotionnel à la marque.

Leçon 2 • Gouvernance CRM et amélioration continue

Établit les structures de gouvernance CRM, les rythmes des entretiens d'évaluation et les cycles d'amélioration itérative. Les étudiants maintiennent l'efficacité du CRM grâce à un suivi discipliné et une optimisation continue.

Leçon 3 • Conception d'une stratégie de fidélisation client

Construit des programmes proactifs de fidélisation en utilisant les signaux de churn, les campagnes de reconquête et les déclencheurs de fidélité. Les étudiants réduisent le churn volontaire en intervenant au bon moment avec la bonne offre.

Leçon 4 • CRM basé sur les comptes pour la croissance B2B

Applique des stratégies basées sur les comptes pour gérer les relations B2B complexes et les comptes multi-parties prenantes. Les étudiants configurent le CRM pour soutenir des plans de croissance coordonnés pour les comptes à forte valeur ajoutée.