Formation Expérience Client

Leçon 1 • Définir l'expérience client aujourd'hui

Clarifie ce que l'EC englobe sur l'ensemble des points de contact et des parties prenantes. Établit le vocabulaire partagé utilisé tout au long du cours.

Leçon 2 • Principes fondamentaux et mentalités de l'EC

Présente l'empathie, la cohérence et la centricité client comme principes directeurs. Structure le changement de mentalité requis pour l'excellence en EC.

Leçon 3 • Le business case de l'EC

Relie l'investissement dans l'EC au chiffre d'affaires, à la rétention et au capital de marque. Équipe les apprenants pour justifier les initiatives EC auprès de la direction.

Leçon 1 • Stratégies de segmentation client

Explore les approches de segmentation démographique, comportementale et basée sur la valeur. Permet des stratégies EC ciblées pour des groupes de clients distincts.

Leçon 2 • Cadres des besoins et motivations du client

Applique des modèles de motivation établis pour prédire et expliquer le comportement client. Relie les moteurs psychologiques à la conception pratique de services.

Leçon 3 • Programmes VoC (Voice of the Customer)

Présente des programmes VoC structurés qui capturent en continu les retours clients. Relie l'écoute continue à l'amélioration itérative de l'EC.

Leçon 4 • Méthodes de recherche client

Couvre les techniques qualitatives et quantitatives pour recueillir des insights clients. Ancre les travaux ultérieurs sur les personas et les parcours dans des données réelles.

Leçon 1 • Analyse et priorisation des écarts de parcours

Enseigne les méthodes pour évaluer les écarts entre les expériences actuelles et idéales. La priorisation garantit que les ressources ciblent les améliorations au plus fort impact.

Leçon 2 • Capturer les émotions et actions du client

Ajoute des couches émotionnelles et comportementales aux cartes de parcours pour une meilleure compréhension. Transforme les cartes de diagrammes de processus en outils d'empathie.

Leçon 3 • Fondamentaux de la cartographie de parcours

Définit les cartes de parcours, leurs composants et leur objectif stratégique. Établit les fondations conceptuelles avant la cartographie pratique.

Leçon 4 • Animation d'ateliers de cartographie de parcours

Développe les compétences pour animer des équipes transversales lors de sessions de cartographie collaboratives. Garantit que les cartes reflètent des perspectives organisationnelles diverses.

Leçon 1 • Métriques EC opérationnelles et financières

Relie la performance EC à l'efficacité opérationnelle et aux résultats financiers. Permet aux spécialistes EC de parler le langage des dirigeants.

Leçon 2 • Aperçu des métriques EC de base

Présente le NPS, le CSAT, le CES et d'autres indicateurs EC primaires. Clarifie ce que chaque métrique mesure et son cas d'usage approprié.

Leçon 3 • Construire un tableau de bord EC

Guide les apprenants dans la conception de tableaux de bord qui communiquent clairement la performance EC. Les tableaux de bord deviennent l'outil principal pour le suivi et le reporting continus.

Leçon 4 • Conception d'enquêtes efficaces

Couvre la conception des questions, le choix des échelles et le timing des enquêtes pour des données précises. Réduit les biais et améliore la qualité des réponses sur tous les canaux.

Leçon 1 • Excellence des canaux à assistance humaine

Se concentre sur les standards de qualité de service téléphonique, en personne et par vidéo. Fait le lien entre les compétences d'interaction humaine et les protocoles spécifiques au canal.

Leçon 2 • Conception d'expérience sur les canaux numériques

Couvre les principes UX, la conception en libre-service et les normes d'accessibilité numérique. Garantit que les points de contact numériques répondent aux attentes modernes des clients.

Leçon 3 • Concepts d'omnicanal vs. multicanal

Distingue l'intégration omnicanal de la présence multicanal. Établit pourquoi la cohérence des canaux est une exigence stratégique de l'EC.

Leçon 4 • Transition et continuité entre canaux

Aborde la façon dont les clients se déplacent entre les canaux sans perdre le contexte. Évite la frustration causée par des demandes d'informations répétées.

Leçon 1 • Processus structuré de résolution des réclamations

Présente un cadre étape par étape pour traiter les réclamations de manière cohérente. Garantit que chaque réclamation reçoit une réponse juste et approfondie.

Leçon 2 • Stratégies de rétablissement du service

Couvre les tactiques de compensation, de suivi et de réparation relationnelle après des échecs. Démontre comment un rétablissement bien exécuté dépasse les niveaux de satisfaction initiaux.

Leçon 3 • Désescalade et conversations difficiles

Fournit le langage et les techniques pour apaiser les clients hostiles ou frustrés. Protège à la fois les relations clients et le bien-être des employés.

Leçon 4 • Psychologie des réclamations client

Explique pourquoi les clients se plaignent, ce qu'ils attendent et comment les émotions s'intensifient. Établit la base empathique nécessaire à un rétablissement efficace.

Leçon 1 • Développement d'une feuille de route EC

Enseigne comment construire une feuille de route EC d'amélioration par phases avec des jalons clairs. Traduit la stratégie en un plan d'exécution actionnable et limité dans le temps.

Leçon 2 • Élaborer une vision et une stratégie EC

Guide les apprenants dans la définition d'une vision EC alignée sur la marque et les objectifs commerciaux. Une vision claire ancre tous les efforts ultérieurs de conception et d'amélioration.

Leçon 3 • Collaboration EC transversale

Développe les compétences pour influencer et coordonner avec les équipes en dehors de l'EC. Garantit que les améliorations EC sont intégrées dans l'ensemble de l'organisation.

Leçon 4 • Principes de conception d'expérience

Applique le design thinking de service pour façonner intentionnellement les interactions client. Fait passer l'EC d'une gestion réactive à une création proactive d'expérience.

Leçon 1 • Construire une culture centrée client

Identifie les barrières culturelles à l'excellence EC et les stratégies pour les surmonter. Le changement culturel est positionné comme l'intervention EC au plus fort levier.

Leçon 2 • Influencer les parties prenantes exécutives

Équipe les apprenants pour présenter des business cases EC et obtenir un parrainage exécutif. Obtient les ressources et l'autorité nécessaires pour un changement EC à grande échelle.

Leçon 3 • Pérenniser l'excellence EC à long terme

Aborde comment maintenir la dynamique EC face aux changements de leadership et aux évolutions du marché. Développe la résilience organisationnelle et l'adaptabilité dans les programmes EC.

Leçon 4 • Gouvernance et responsabilité de l'EC

Établit des structures de gouvernance qui maintiennent les standards EC dans toute l'organisation. Les mécanismes de responsabilité empêchent la qualité de l'EC de se dégrader avec le temps.