Formation GRC (Gestion de la Relation Client)

Leçon 1 • Parties prenantes et propriété du CRM

Mappe les rôles internes — ventes, marketing, support, informatique — aux responsabilités CRM. Clarifie les structures de responsabilité nécessaires à une adoption réussie.

Leçon 2 • Qu'est-ce que le CRM et pourquoi il est important

Définit le CRM comme une stratégie, un processus et une technologie. Établit le business case pour des opérations centrées sur le client en tant qu'ancrage conceptuel du chapitre.

Leçon 3 • Composants et architecture principaux du CRM

Identifie les trois piliers : CRM opérationnel, analytique et collaboratif. Relie la connaissance des composants à une sélection éclairée de plateforme.

Leçon 4 • Définition des objectifs et des indicateurs de succès du CRM

Présente des cadres de définition d'objectifs et des indicateurs clés de performance pour les programmes CRM. Prépare les apprenants à mesurer les résultats tout au long de la formation.

Leçon 1 • Gouvernance des données et conformité à la vie privée

Établit des politiques d'accès, de conservation et de gestion du consentement des données. Prépare les apprenants à traiter les données clients conformément aux réglementations sur la vie privée.

Leçon 2 • Types de données clients

Fait la distinction entre les données démographiques, comportementales, transactionnelles et d'attitude. Ancre les travaux ultérieurs de saisie de données et de segmentation dans une taxonomie de données claire.

Leçon 3 • Profils clients et vues à 360 degrés

Montre comment unifier les données dans un seul enregistrement client. Permet les stratégies d'engagement personnalisées présentées dans les chapitres suivants.

Leçon 4 • Méthodes et sources de collecte de données

Couvre les formulaires web, les intégrations, la saisie manuelle et l'enrichissement par des tiers. Garantit que les apprenants peuvent construire des profils clients complets à partir de multiples canaux.

Leçon 1 • Rôles utilisateur, profils et autorisations

Configure les niveaux d'accès pour protéger les données et assurer la conformité des processus. Soutient les principes de gouvernance établis dans le chapitre sur la gestion des données.

Leçon 2 • Orientation de l'interface CRM

Parcourt les tableaux de bord, les menus de navigation et la recherche globale. Réduit les frictions afin que les apprenants puissent se concentrer sur les tâches métier plutôt que sur la mécanique de l'outil.

Leçon 3 • Champs, objets et dispositions personnalisés

Enseigne comment étendre les objets standards avec des champs personnalisés et des dispositions de page. Permet aux équipes de capturer des données spécifiques à l'entreprise sans développement externe.

Leçon 4 • Vues, filtres et gestion des listes

Explique comment créer et partager des vues de liste filtrées pour le travail quotidien. Relie l'accès organisé aux données aux tâches de pipeline et de reporting à venir.

Leçon 1 • Conception du pipeline de vente

Définit les étapes du pipeline, les critères d'entrée et de sortie. Crée la base structurelle pour un suivi cohérent des opportunités au sein de l'équipe.

Leçon 2 • Qualification et conversion des leads

Applique des cadres de qualification pour noter et convertir les leads en opportunités. Garantit que seuls les prospects prêts à la vente entrent dans le pipeline.

Leçon 3 • Revues du pipeline et encadrement

Structure les réunions de révision récurrentes du pipeline à l'aide des tableaux de bord CRM. Traduit les informations des données en conversations d'encadrement exploitables pour les managers.

Leçon 4 • Prévisions de vente dans le CRM

Enseigne les méthodes de prévision pondérées et basées sur des catégories à l'aide des données du pipeline. Relie les enregistrements CRM en temps réel aux décisions de planification des revenus.

Leçon 1 • Intégration du marketing par e-mail

Relie les données de contact CRM aux plateformes d'e-mail pour une communication personnalisée. Couvre la conception de modèles, les tokens de personnalisation et les meilleures pratiques de délivrabilité.

Leçon 2 • Workflows de nurturing de leads et campagnes goutte-à-goutte

Conçoit des séquences automatisées qui font progresser les prospects dans l'entonnoir. Réduit le suivi manuel tout en maintenant une communication cohérente et opportune.

Leçon 3 • Suivi et attribution des campagnes

Implémente les paramètres UTM, les enregistrements de campagne et les modèles d'attribution dans le CRM. Relie les dépenses marketing aux résultats du pipeline et des revenus.

Leçon 4 • Mesure de la performance marketing

Analyse les taux d'ouverture, de clic, de conversion et le coût par lead. Boucle la boucle entre l'exécution de la campagne et les décisions marketing stratégiques.

Leçon 1 • Accords de niveau de service et escalades

Définit les politiques SLA, le suivi des jalons et les déclencheurs d'escalade automatisés. Garantit que les engagements contractuels sont respectés et que les manquements sont évités.

Leçon 2 • Base de connaissances et outils en libre-service

Construit et maintient une base de connaissances liée au CRM pour les agents et les clients. Détourne les cas répétitifs et accélère la résolution grâce à un contenu réutilisable.

Leçon 3 • Fondamentaux de la gestion des cas

Présente la création, la catégorisation, la définition de la priorité et la propriété des cas. Établit la structure d'enregistrement de support principale utilisée tout au long du chapitre.

Leçon 4 • Files d'attente de service et règles de routage

Configure les files d'attente et les règles d'affectation pour distribuer les cas efficacement. Réduit le temps de réponse en faisant correspondre automatiquement les cas aux bons agents.

Leçon 1 • Types de rapports et sources de données

Explique les formats de rapport tabulaires, récapitulatifs, matriciels et joints, ainsi que leurs cas d'utilisation. Établit le vocabulaire de reporting nécessaire pour tous les travaux d'analyse ultérieurs.

Leçon 2 • Analyses avancées et insights prédictifs

Présente la notation basée sur l'IA, les prévisions de tendances et la détection d'anomalies dans le CRM. Prépare les apprenants pour les sujets stratégiques et d'IA abordés dans les chapitres suivants.

Leçon 3 • Conception de tableaux de bord et meilleures pratiques

Couvre les types de composants, les principes de disposition et la conception de tableaux de bord spécifiques à l'audience. Traduit les données brutes des rapports en insights visuels pour les décideurs.

Leçon 4 • Analyses des ventes et du marketing

Applique les compétences en reporting à la santé du pipeline, aux taux de gain et à la performance des campagnes. Relie les résultats d'analyse aux chapitres sur les ventes et le marketing déjà couverts.

Leçon 1 • Mesure et amélioration de l'adoption par les utilisateurs

Suit les taux de connexion, l'exhaustivité des données et l'utilisation des fonctionnalités pour évaluer la santé de l'adoption. Permet des interventions ciblées avant qu'une faible adoption ne nuise au ROI du CRM.

Leçon 2 • Élaboration d'une feuille de route CRM

Construit une feuille de route CRM par phases alignée sur les priorités commerciales et les contraintes de ressources. Traduit les objectifs stratégiques en jalons de mise en œuvre séquencés et mesurables.

Leçon 3 • Gestion du changement pour le CRM

Applique les principes de gestion du changement pour réduire la résistance et accélérer l'adoption. Aborde le côté humain de l'implémentation CRM que la formation technique seule ne peut pas résoudre.

Leçon 4 • Mesure du ROI du CRM et business case

Quantifie la valeur du CRM à travers les économies de coûts, l'impact sur les revenus et les gains d'efficacité. Équipe les apprenants pour justifier l'investissement continu et obtenir le soutien de la direction.