Dedika est une plateforme d’apprentissage par la pratique : élaborer une proposition commerciale, devenir manucure ou apprendre à utiliser un nouvel outil, par exemple. Quel que soit votre objectif, le meilleur contenu sur le sujet existe déjà. Mais il est souvent dans une autre langue, coûte cher, est dispersé, ne propose pas d’exercices pratiques ou se présente sous la forme de cours trop longs pour ceux qui ont un emploi du temps chargé. C’est pourquoi Dedika a développé sa propre méthode : nous recherchons ce contenu où qu’il se trouve, sélectionnons ce qui correspond à vos objectifs, le faisons valider par des experts disponibles pour répondre à vos questions et créons des exercices pratiques pour que vous appreniez en faisant. Vous êtes au centre de votre parcours et personne ne le connaît mieux que vous : choisissez le contenu et la durée du cours, décidez si vous souhaitez apprendre en ligne ou hors ligne, et dans le format qui vous convient : vidéo, texte, audio ou résumé. À votre rythme, avec ce qui a du sens pour vous. Ici, chaque moment de dévouement compte davantage et vous atteignez plus vite ce qui est essentiel.

Nos cours incluent un résumé à la fin de chaque chapitre, à partir duquel vous pouvez télécharger un PDF et l'imprimer.

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Maîtrisez la discipline complète de l'Expérience Client — de la recherche et de la cartographie du parcours à la stratégie et à l'analyse. Ce cours offre aux professionnels CX, aux managers et aux dirigeants d'entreprise les cadres et les outils pour concevoir des expériences qui favorisent la fidélisation, réduisent l'attrition et génèrent des résultats commerciaux mesurables.

Dedika pour les entreprises

Ce que vous allez apprendre:

Vous développerez un ensemble complet de compétences CX couvrant la recherche client, le développement de personae, la cartographie du parcours et la modélisation des services. Vous apprendrez à concevoir et à gérer un cadre de mesure CX en utilisant les métriques qui comptent le plus pour la direction. Le cours couvre les principes de conception d'expérience, la stratégie omnicanal et la gestion des réclamations afin que vous puissiez relever les défis organisationnels réels. Vous explorerez également l'IA, l'analyse prédictive et la personnalisation pour pérenniser votre pratique CX. À la fin, vous serez en mesure d'élaborer une stratégie CX, de conduire un changement culturel et de communiquer votre impact aux dirigeants.

Comment vous étudiez de façon pratique Formation Expérience Client

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Pour vous, entreprise, qui souhaitez former votre équipe

Avec Dedika pour les entreprises, le cours inclut des exercices et des exemples adaptés à votre activité et aux besoins spécifiques de votre entreprise.

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Contenu du cours

8 Chapitres • 39 LeçonsDurée entre 4 et 360 heures (vous décidez)

Chapitre 1Voir les détails

Fondamentaux de l’expérience client

Leçon 1 • Justification commerciale de l’investissement dans l’EC
Les liens quantitatifs et qualitatifs entre la qualité de l’EC et le chiffre d’affaires, la rétention et la valeur de marque sont examinés. Les étudiants relient les résultats de l’EC aux priorités organisationnelles.
Leçon 2 • Définir l’expérience client
L’EC est définie à travers ses composantes : perception, émotion et interaction sur les points de contact. Cela ancre tous les cadres ultérieurs dans un vocabulaire partagé.
Leçon 3 • Évolution des attentes des clients
Retrace comment la transformation numérique et les évolutions du marché ont élevé les standards des clients. Les étudiants anticipent les tendances des attentes qui façonnent la stratégie EC moderne.
Leçon 4 • Écosystème de l’EC et acteurs clés
Cartographie des acteurs internes et externes qui façonnent l’expérience client. Les étudiants identifient les dépendances transversales essentielles à la fourniture de l’EC.

Chapitre 2Voir les détails

Comprendre le client

Leçon 1 • Empathie et moteurs émotionnels
Les motivations émotionnelles derrière les décisions des clients sont identifiées grâce à des techniques d’empathie. Les étudiants relient la perception émotionnelle aux priorités de conception de l’expérience.
Leçon 2 • Méthodes de recherche client
Des techniques de recherche qualitative et quantitative sont appliquées pour découvrir les besoins et comportements des clients. Cette section ancre la conception de l’EC dans les preuves plutôt que dans les hypothèses.
Leçon 3 • Segmentation et ciblage
Les clients sont regroupés par attributs partagés pour permettre des stratégies d’expérience sur mesure. Les étudiants appliquent la logique de segmentation pour prioriser les investissements dans l’EC.
Leçon 4 • Programmes Voix du client
Des programmes structurés de VoC capturent les retours clients continus sur tous les canaux et étapes du cycle de vie. Les étudiants conçoivent des boucles de retour qui alimentent l’amélioration continue.
Leçon 5 • Création de personas clients
Les données de recherche sont synthétisées en personas représentatifs qui humanisent les segments cibles. Les personas deviennent le point de référence pour tout travail de conception de l’expérience.

Chapitre 3Voir les détails

Cartographie du parcours client

Leçon 1 • Collecte des données de parcours
Plusieurs sources de données sont combinées pour construire une image précise du parcours client. Les étudiants apprennent à trianguler les apports qualitatifs et quantitatifs.
Leçon 2 • Opérationnalisation des cartes de parcours
Les cartes de parcours sont intégrées dans les processus organisationnels pour générer des actions continues. Les étudiants relient les résultats des cartes à la planification de projet et aux structures de gouvernance.
Leçon 3 • Fondamentaux de la cartographie de parcours
Les concepts clés de la cartographie de parcours sont introduits, y compris le périmètre, la perspective et l’objectif. Cela établit la méthodologie utilisée tout au long du chapitre.
Leçon 4 • Construction de la carte de parcours
La construction étape par étape de la carte est pratiquée, y compris les actions, pensées, émotions et points de douleur. Les étudiants produisent un artefact de parcours complet et utilisable.
Leçon 5 • Analyse et priorisation des insights
Les cartes de parcours sont analysées pour faire émerger les opportunités d’amélioration à fort impact. Les étudiants appliquent des cadres de priorisation pour concentrer efficacement les efforts de conception.

Chapitre 4Voir les détails

Mesure et indicateurs de l’EC

Leçon 1 • Indicateurs opérationnels et financiers
La performance de l’EC est liée à l’efficacité opérationnelle et aux résultats financiers. Les étudiants relient les indicateurs d’expérience aux KPI métiers pour le reporting à la direction.
Leçon 2 • Interprétation et action sur les données
Les données brutes des indicateurs sont transformées en insights actionnables grâce à l’analyse et au storytelling. Les étudiants présentent les résultats de manière à motiver le changement organisationnel.
Leçon 3 • Collecte et échantillonnage de données
La conception d’enquêtes, la stratégie d’échantillonnage et l’optimisation du taux de réponse sont couvertes en profondeur. Les étudiants produisent des données statistiquement fiables pour la prise de décision en EC.
Leçon 4 • Aperçu des indicateurs clés de l’EC
Les indicateurs clés de l’EC, y compris les scores de satisfaction, de fidélité et d’effort, sont définis et comparés. Les étudiants comprennent ce que mesure chaque indicateur et ses limites.
Leçon 5 • Conception d’un cadre de mesure
Un cadre de mesure structuré aligne les indicateurs sur les étapes du cycle de vie client et les objectifs métiers. Les étudiants construisent une architecture d’indicateurs cohérente et non redondante.

Chapitre 5Voir les détails

Principes de conception de l’expérience

Leçon 1 • Concevoir pour l’émotion et la mémoire
La règle du point culminant-final et les principes de conception émotionnelle guident la création d’expériences mémorables. Les étudiants conçoivent des moments forts émotionnels et minimisent la formation de souvenirs négatifs.
Leçon 2 • Pensée design centrée sur l’humain
La méthodologie du design thinking est appliquée aux défis de l’EC, en mettant l’accent sur l’empathie et l’itération. Les étudiants utilisent l’idéation structurée pour générer des solutions centrées sur le client.
Leçon 3 • Conception inclusive et accessible
La conception de l’expérience est évaluée en termes d’accessibilité et d’inclusion pour diverses populations de clients. Les étudiants appliquent les principes de conception universelle pour supprimer les barrières.
Leçon 4 • Conception d’expérience omnicanale
Des expériences cohérentes et connectées sont conçues sur tous les canaux physiques, numériques et humains. Les étudiants résolvent les conflits de canaux et créent des transitions fluides.
Leçon 5 • Blueprinting de service
Les blueprints de service étendent les cartes de parcours pour inclure les processus en coulisses et les systèmes de support. Les étudiants alignent les opérations internes sur l’expérience front-end souhaitée.

Chapitre 6Voir les détails

Développement d’une stratégie et d’une feuille de route EC

Leçon 1 • Vision stratégique et positionnement de l’EC
Une vision EC différenciée est élaborée qui reflète la promesse de marque et les attentes des clients. Les étudiants articulent une déclaration de positionnement EC claire pour leur organisation.
Leçon 2 • Suivi et adaptation de la stratégie
Des mécanismes de suivi de l’exécution de la stratégie et d’adaptation aux conditions changeantes sont établis. Les étudiants intègrent des cadences de revue et des déclencheurs de décision dans la feuille de route.
Leçon 3 • Priorisation des initiatives EC
Les opportunités d’amélioration de l’EC en concurrence sont évaluées et classées à l’aide de critères structurés. Les étudiants appliquent la pensée portfolio pour allouer efficacement des ressources limitées.
Leçon 4 • Alignement de la stratégie EC sur les objectifs métiers
La stratégie EC est intégrée à la stratégie d’entreprise, à la planification financière et aux priorités opérationnelles. Les étudiants construisent le business case qui sécurise l’engagement de la direction.
Leçon 5 • Construction de la feuille de route EC
Une feuille de route phasée et limitée dans le temps traduit la stratégie en plans exécutables. Les étudiants séquencent les initiatives sur des horizons court, moyen et long terme.

Chapitre 7Voir les détails

Culture EC et alignement organisationnel

Leçon 1 • Définition de la culture centrée sur le client
Les attributs d’une culture centrée sur le client sont identifiés et contrastés avec les normes centrées sur le produit ou le processus. Les étudiants évaluent le niveau culturel actuel de leur organisation.
Leçon 2 • Structures de gouvernance de l’EC
Les modèles de gouvernance, y compris les comités EC, les centres d’excellence et les cadres de responsabilité, sont comparés. Les étudiants conçoivent une structure de gouvernance adaptée à leur organisation.
Leçon 3 • Gestion du changement pour la transformation EC
Des approches structurées de gestion du changement sont appliquées à la culture EC et à la transformation des processus. Les étudiants construisent des plans de changement qui traitent la résistance et soutiennent la dynamique.
Leçon 4 • Rôle du leadership dans l’EC
Les comportements de leadership qui modélisent et renforcent l’orientation client sont examinés. Les étudiants identifient les actions spécifiques que les dirigeants peuvent entreprendre pour intégrer les valeurs de l’EC.
Leçon 5 • Lien entre expérience employé et EC
La relation entre l’engagement des employés et la qualité de l’expérience client est établie. Les étudiants conçoivent des améliorations de l’EE qui améliorent directement la fourniture de l’EC.

Chapitre 8Voir les détails

Analyse avancée de l’EC et innovation

Leçon 1 • Innovation et expérimentation de l’EC
Des méthodes d'expérimentation structurées sont appliquées pour tester et valider les innovations EC avant leur déploiement complet. Les étudiants conçoivent des tests contrôlés qui génèrent des preuves d'amélioration fiables.
Leçon 2 • Analyse de texte et des sentiments
Les retours non structurés issus des avis, enquêtes et réseaux sociaux sont analysés pour les thèmes et les sentiments. Les étudiants extraient des insights actionnables à partir de grands volumes de données qualitatives.
Leçon 3 • IA et automatisation dans l’EC
Les outils alimentés par l'IA, y compris les chatbots, les moteurs de recommandation et l'automatisation, sont évalués pour leur impact sur l'EC. Les étudiants conçoivent des modèles de collaboration humain-IA qui préservent la qualité de l'expérience.
Leçon 4 • Analyse prédictive dans l’EC
Des modèles prédictifs sont utilisés pour anticiper le comportement client, le risque de désabonnement et la valeur à long terme. Les étudiants interprètent les résultats des modèles et traduisent les prédictions en interventions proactives.
Leçon 5 • Personnalisation à grande échelle
Des stratégies de personnalisation basées sur les données sont conçues pour offrir des expériences pertinentes à chaque client. Les étudiants équilibrent la profondeur de la personnalisation avec les contraintes de confidentialité et d'éthique.

Certification

Votre certificat valide de réussite

Ce cours est fait pour vous :

Responsables du service client : prêts à élever leur impact au-delà de la résolution quotidienne des problèmes.
Professionnels du marketing : cherchant à relier les campagnes à des résultats de fidélisation client plus profonds.
Chefs de produit : souhaitant intégrer la perspective client dans chaque décision de conception.
Responsables des opérations : cherchant à réduire les frictions dans les processus internes et externes complexes.
Personnes en reconversion professionnelle : apportant des compétences transférables et visant à entrer professionnellement dans le domaine CX.
Propriétaires de petites entreprises : déterminés à créer des expériences cohérentes et intentionnelles qui fidélisent les clients.

Ce que disent nos apprenants

Vos cours sont parfaits. J'ai acheté le forfait d'un an et j'ai enfin l'opportunité de suivre divers sujets qui m'intéressent sans avoir besoin de changer de plateforme... je vous remercie pour tout ce que vous faites, je vous ai déjà recommandés à d'autres personnes...