Formation Zendesk pour le service client

Leçon 1 • Organisations, utilisateurs et groupes

Définit les relations entre les utilisateurs finaux, les agents, les groupes et les organisations. Prépare les apprenants à gérer les contacts et les structures de routage.

Leçon 2 • Prise en main de l'interface agent

Présente la disposition de l'espace de travail de l'agent, les menus et les commandes principales. Relie la connaissance de l'interface à un traitement efficace des tickets au quotidien.

Leçon 3 • Présentation du centre d'administration

Cartographie les sections du centre d'administration pertinentes pour les tâches de configuration quotidiennes. Donne aux apprenants une feuille de route avant de commencer des paramétrages plus approfondis.

Leçon 4 • Comprendre les tickets et les canaux

Explique comment les tickets sont créés via l'e-mail, le chat et les canaux sociaux. Ancre les apprenants dans le flux de tickets omnicanal avant le travail pratique.

Leçon 1 • Créer et soumettre des tickets

Enseigne la création manuelle de tickets, le remplissage des champs et les bonnes pratiques de soumission. Soutient directement une tenue de dossiers précise dès la première interaction.

Leçon 2 • Assigner et router les tickets

Explique l'assignation manuelle aux agents et aux groupes et son impact sur la gestion de la file d'attente. Prépare les apprenants au routage basé sur l'automatisation, abordé plus tard.

Leçon 3 • Utiliser les vues pour gérer les files d'attente

Enseigne comment lire, filtrer et trier les vues intégrées pour la gestion quotidienne des files d'attente. Développe l'habitude d'une priorisation structurée des tickets.

Leçon 4 • Mettre à jour et répondre aux tickets

Couvre les réponses publiques, les notes internes et les transitions de statut. Relie les choix de communication aux résultats de l'expérience client.

Leçon 1 • Modèles d'e-mail et image de marque

Couvre la personnalisation des modèles d'e-mail sortants avec la voix et l'identité visuelle de la marque. Garantit que chaque message adressé au client reflète les standards de l'entreprise.

Leçon 2 • Espaces réservés et contenu dynamique

Enseigne les espaces réservés basés sur Liquid pour personnaliser les messages automatisés. Relie la personnalisation des modèles à l'amélioration des scores de satisfaction client.

Leçon 3 • Contenu dynamique pour l'assistance multilingue

Explique les variantes de contenu dynamique pour fournir des réponses localisées à grande échelle. Prépare les apprenants à soutenir efficacement des clientèles multilingues.

Leçon 4 • Ton, clarté et standards de réponse

Établit des normes de communication écrite pour les réponses professionnelles aux clients. Fait le pont entre les compétences techniques liées aux modèles et un langage efficace orienté client.

Leçon 1 • Politiques SLA et définition d'objectifs

Enseigne comment définir des objectifs de délai de première réponse et de résolution par priorité de ticket. Lie directement la configuration de la plateforme à des engagements de service mesurables.

Leçon 2 • Supervision et audit de l'automatisation

Couvre les outils de révision des journaux d'activité des déclencheurs et des automatisations. Développe l'habitude de diagnostic nécessaire pour maintenir des flux de travail automatisés fiables.

Leçon 3 • Déclencheurs : logique et structure

Explique les conditions, les actions et l'ordre d'exécution des déclencheurs. Établit les bases logiques nécessaires avant de créer toute automatisation.

Leçon 4 • Créer des flux de travail de déclencheurs courants

Guide les apprenants dans la création de déclencheurs à forte valeur ajoutée pour le routage, les notifications et le marquage. Traduit la logique des déclencheurs en améliorations opérationnelles concrètes.

Leçon 1 • Architecture du centre d'aide

Explique la hiérarchie des catégories, sections et articles de Zendesk Guide. Fournit le plan structurel avant la création de tout contenu.

Leçon 2 • Rédiger et publier des articles

Couvre l'éditeur d'articles, les outils de formatage et le flux de publication. Lie directement la qualité du contenu à la trouvabilité par la recherche et aux taux de déviation.

Leçon 3 • Thèmes et personnalisation du centre d'aide

Enseigne la personnalisation des thèmes pour aligner le centre d'aide sur l'identité de la marque. Garantit une expérience client cohérente sur tous les points de contact d'assistance.

Leçon 4 • Optimisation de la recherche et gestion des articles

Aborde les facteurs de classement dans la recherche et les flux de travail de maintenance des articles. Maintient la base de connaissances précise et facile à trouver dans le temps.

Leçon 1 • Interface d'Explore et tableaux de bord prédéfinis

Oriente les apprenants sur la disposition d'Explore et les tableaux de bord par défaut Support et Chat. Établit une culture de base de la donnée avant la création de rapports personnalisés.

Leçon 2 • Tableaux de bord personnalisés et partage de données

Enseigne l'assemblage de rapports dans des tableaux de bord et leur distribution aux parties prenantes. Fait le pont entre le travail analytique et les besoins de communication organisationnelle.

Leçon 3 • Utiliser les données pour piloter les améliorations

Applique les résultats des rapports pour identifier les lacunes du flux de travail, les besoins en personnel et les opportunités de contenu. Boucle la boucle entre la mesure et l'action opérationnelle.

Leçon 4 • Indicateurs clés du service client

Définit le CSAT, le FRT, le TTR et les indicateurs de volume ainsi que leur importance opérationnelle. Relie la définition des indicateurs aux rapports que les apprenants construiront ensuite.

Leçon 1 • Environnement de test et gestion des changements

Présente l'environnement de test (sandbox) de Zendesk pour une configuration sécurisée. Établit une gestion disciplinée des changements avant le déploiement en production.

Leçon 2 • Formulaires de tickets pour les configurations multi-marques

Aborde la configuration des formulaires pour plusieurs marques ou gammes de produits. Prépare les apprenants à gérer des structures d'assistance complexes au sein d'une seule instance.

Leçon 3 • Champs personnalisés pour utilisateurs et organisations

Étend la capture de données aux profils des utilisateurs et des organisations pour un contexte plus riche. Soutient un service personnalisé et une logique de routage avancée.

Leçon 4 • Rôles, autorisations et contrôle d'accès

Configure les rôles d'agent personnalisés et les ensembles d'autorisations pour appliquer le principe du moindre privilège. Protège l'intégrité des données et aligne l'accès à la plateforme sur les responsabilités professionnelles.

Leçon 1 • Gestion des effectifs et outils de dotation

Aborde l'intégration des plateformes de gestion des effectifs pour la planification et la prévision. Relie les données opérationnelles aux décisions de dotation à grande échelle.

Leçon 2 • Faire évoluer les opérations de support de manière stratégique

Synthétise les compétences en configuration, automatisation et intégration dans un cadre de passage à l'échelle. Prépare les apprenants à augmenter la capacité de support sans augmentation proportionnelle des effectifs.

Leçon 3 • Marketplace Zendesk et intégrations d'applications

Explore le Marketplace pour trouver des intégrations prêtes à l'emploi avec des outils CRM, e-commerce et de productivité. Permet aux apprenants d'étendre Zendesk sans développement personnalisé.

Leçon 4 • Fondamentaux de l'API Zendesk

Introduit les concepts d'API REST, l'authentification et les points de terminaison principaux des tickets. Prépare les apprenants à évaluer et à communiquer sur les solutions basées sur des API.