Cours e-CRM

Leçon 1 • Les données client comme actif stratégique

Explique comment les données client pilotent la personnalisation et les décisions. Relie la qualité des données à des résultats commerciaux mesurables.

Leçon 2 • Le business case du CRM

Quantifie l'impact du CRM sur la fidélisation, le chiffre d'affaires et les coûts. Prépare les étudiants à justifier l'investissement CRM auprès des parties prenantes.

Leçon 3 • Aperçu des systèmes et plateformes CRM

Passe en revue les catégories de plateformes CRM et leurs fonctionnalités principales. Prépare les étudiants à évaluer les outils par rapport aux besoins métier.

Leçon 1 • Architecture de base de données pour les marketeurs

Présente les concepts de données relationnelles et la structure des enregistrements de contact. Permet aux marketeurs de travailler efficacement avec les équipes techniques.

Leçon 2 • Stratégies d'enrichissement des données

Explique comment ajouter et améliorer les enregistrements existants avec des attributs supplémentaires. Améliore la profondeur de la segmentation et la capacité de personnalisation.

Leçon 3 • Méthodes et sources de collecte de données

Couvre les canaux et tactiques pour capturer les données client. Établit la couche d'entrée qui alimente toutes les activités CRM.

Leçon 4 • Hygiène et déduplication des données

Enseigne les processus de nettoyage, de standardisation et de déduplication des enregistrements. Améliore directement la délivrabilité et la précision de la segmentation.

Leçon 1 • Analyse et scoring RFM

Enseigne le scoring de récence, fréquence et montant pour classer la valeur client. Permet directement la priorisation des segments à forte valeur.

Leçon 2 • Fondamentaux de la segmentation

Présente la logique de segmentation, les types de critères et la justification métier. Fournit la base conceptuelle pour toutes les méthodes de segmentation avancées.

Leçon 3 • Test et validation de la segmentation

Établit des méthodes pour vérifier la qualité des segments et leur impact business. Garantit que les décisions de segmentation sont fondées sur des preuves et continuellement améliorées.

Leçon 4 • Segmentation dynamique et prédictive

Couvre les approches de segmentation en temps réel et basées sur des modèles. Fait passer les étudiants des listes statiques à la gestion adaptative des audiences.

Leçon 1 • Stratégie et planification email

Définit les objectifs du programme email, la cadence et l'alignement de l'audience. Établit la base stratégique avant la construction de toute campagne.

Leçon 2 • Délivrabilité et placement en boîte de réception

Explique la réputation de l'expéditeur, les protocoles d'authentification et les facteurs de santé de la liste. Protège la performance du programme en garantissant que les emails arrivent dans la boîte de réception.

Leçon 3 • Analyse et optimisation des emails

Couvre les taux d'ouverture, les taux de clic, le suivi des conversions et les tests A/B. Boucle la boucle entre l'exécution et l'amélioration continue.

Leçon 4 • Personnalisation et contenu dynamique

Enseigne les balises de fusion, les blocs de contenu conditionnel et la personnalisation fondée sur les données. Augmente directement la pertinence et les taux d'engagement.

Leçon 1 • Concepts et architecture de l'automatisation

Présente les déclencheurs, conditions et actions comme éléments constitutifs de l'automatisation. Établit le cadre logique utilisé tout au long du chapitre.

Leçon 2 • Séquences de bienvenue et d'onboarding

Couvre la conception de workflows de première impression qui activent les nouveaux contacts. Démontre l'impact direct de l'automatisation sur l'engagement précoce.

Leçon 3 • Gouvernance et maintenance de l'automatisation

Établit des pratiques d'audit, de mise à jour et de documentation des workflows. Empêche la dette d'automatisation et garantit la fiabilité à long terme du programme.

Leçon 4 • Workflows de lead nurturing

Enseigne les séquences de nurturing multi-touch alignées sur les étapes du parcours d'achat. Construit le pipeline en faisant progresser les prospects vers la préparation à l'achat.

Leçon 1 • Construction d'un modèle de scoring

Parcourt la sélection des critères, la pondération et la construction du modèle. Produit un cadre de scoring fonctionnel prêt pour le déploiement.

Leçon 2 • Fondamentaux du lead scoring

Définit la logique de scoring, l'attribution des points et le paramétrage des seuils. Fournit la base conceptuelle avant de construire un modèle de scoring.

Leçon 3 • Transfert marketing-ventes

Couvre les définitions MQL et SQL, les protocoles de transfert et les accords SLA. Garantit que les leads qualifiés parviennent aux ventes au bon moment.

Leçon 4 • Intégration CRM et pipeline de vente

Explique comment les données CRM circulent dans les étapes du pipeline de vente et le suivi des affaires. Relie l'activité marketing aux résultats de chiffre d'affaires.

Leçon 1 • Conception de campagnes de fidélisation

Enseigne les structures de campagnes de win-back, de re-engagement et de renforcement de la loyauté. Réduit directement le churn grâce à une sensibilisation ciblée.

Leçon 2 • Optimisation de l'expérience post-achat

Couvre l'onboarding, les enquêtes de satisfaction et les séquences d'upsell après l'achat. Renforce la fidélisation en maximisant la valeur post-achat précoce.

Leçon 3 • Mécanismes des programmes de loyauté

Explique les points, les paliers, les récompenses et les structures de parrainage au sein des programmes de loyauté. Relie la conception du programme à la croissance de la valeur vie client.

Leçon 4 • Mesure du ROI des programmes de fidélisation

Établit les KPI et les modèles d'attribution pour les initiatives de fidélisation. Prouve la valeur du programme et guide les décisions d'allocation des ressources.

Leçon 1 • Analyse prédictive et forecasting

Présente les modèles prédictifs pour le forecasting du chiffre d'affaires et le comportement client. Élève l'analyse CRM d'une stratégie descriptive à une stratégie tournée vers l'avenir.

Leçon 2 • Analyse de la performance des campagnes

Couvre la mesure multi-canal, l'attribution et la comparaison des campagnes. Relie les données d'exécution aux décisions d'optimisation stratégique.

Leçon 3 • Conception de dashboards pour les parties prenantes

Couvre la conception de dashboards spécifiques à l'audience, la sélection de KPI et la visualisation de données. Garantit que les insights sont communiqués clairement aux décideurs.

Leçon 4 • Fondamentaux du reporting CRM

Présente les rapports CRM standard, les vues de données et les hiérarchies de métriques. Établit la ligne de base du reporting avant l'analyse avancée.