Corso di supporto IT

Lezione 1 • L'ambiente dell'help desk

Esamina i sistemi di ticketing, gli SLA e le procedure di escalation utilizzate nelle operazioni di supporto. Gli studenti acquisiscono una consapevolezza pratica degli strumenti di flusso di lavoro prima dei laboratori pratici.

Lezione 2 • Concetti fondamentali di computing

Tratta i concetti fondamentali di hardware e software che ogni tecnico di supporto deve conoscere. Fornisce il vocabolario necessario per diagnosticare e comunicare i problemi tecnici.

Lezione 3 • Il ruolo del supporto IT definito

Definisce l'ambito, i livelli e le responsabilità quotidiane dei professionisti del supporto IT. Stabilisce il contesto professionale per tutto il successivo apprendimento tecnico.

Lezione 4 • Comunicazione professionale nell'IT

Insegna una comunicazione scritta e verbale chiara, adattata alle interazioni di supporto tecnico. Supporta direttamente una gestione efficace dei ticket e la soddisfazione dell'utente.

Lezione 1 • Manutenzione preventiva dell'hardware

Stabilisce routine di manutenzione programmata che prolungano la durata dell'hardware e riducono i guasti. Collega la cura proattiva alla riduzione del volume di ticket di supporto.

Lezione 2 • Approfondimento sui componenti interni

Identifica e spiega la funzione di ogni componente interno principale in un desktop e un laptop. Costruisce la competenza hardware necessaria per i compiti di risoluzione dei problemi fisici.

Lezione 3 • Pratiche sicure di gestione dell'hardware

Tratta la prevenzione delle scariche elettrostatiche, la selezione degli strumenti e gli standard di sicurezza sul posto di lavoro. Assicura che i tecnici proteggano sia l'apparecchiatura che sé stessi durante gli interventi.

Lezione 4 • Aggiornamenti e sostituzioni hardware

Guida gli studenti passo dopo passo attraverso le procedure di aggiornamento di RAM, storage e componenti. Applica direttamente la conoscenza dei componenti a richieste di aggiornamento reali.

Lezione 1 • Impostazioni del SO e pannello di controllo

Naviga tra le impostazioni di sistema, le opzioni di visualizzazione, i piani di alimentazione e le funzionalità di accessibilità. Fornisce ai tecnici le competenze per configurare i sistemi in base alle diverse esigenze degli utenti.

Lezione 2 • Gestione delle patch e aggiornamenti

Tratta i meccanismi di aggiornamento, la pianificazione delle patch e le procedure di rollback per ambienti SO desktop. Collega la gestione degli aggiornamenti alla stabilità del sistema e ai risultati di sicurezza.

Lezione 3 • Metodi di installazione del SO

Tratta installazioni pulite, aggiornamenti e distribuzioni basate su immagine sulle principali piattaforme desktop. Stabilisce le competenze di distribuzione necessarie prima degli argomenti di configurazione.

Lezione 4 • Gestione degli account utente e degli accessi

Insegna la creazione, la modifica e l'eliminazione di account utente locali e di dominio. Supporta direttamente le attività di controllo degli accessi incontrate nel lavoro quotidiano di supporto.

Lezione 1 • Supporto per suite di produttività

Affronta i problemi comuni nelle suite di produttività per ufficio, inclusi arresti anomali, componenti aggiuntivi e corruzione dei file. Mira direttamente ai ticket applicativi più frequenti nelle code di supporto.

Lezione 2 • Rimozione software e risoluzione dei conflitti

Insegna metodi di disinstallazione corretti e la risoluzione di conflitti software ed errori di dipendenza. Assicura che gli studenti possano rimuovere il software in modo pulito senza lasciare problemi residui.

Lezione 3 • Configurazione delle applicazioni e licenze

Tratta l'attivazione del prodotto, i tipi di licenza e le impostazioni di configurazione a livello di applicazione. Prepara gli studenti a gestire i problemi di licenza e a configurare le app per gli utenti.

Lezione 4 • Metodi di distribuzione del software

Confronta gli approcci di distribuzione software manuale, tramite script e centralizzata. Stabilisce la conoscenza della distribuzione prima degli argomenti di risoluzione dei problemi e gestione.

Lezione 1 • Metodologia strutturata di risoluzione dei problemi

Introduce un approccio ripetibile e stratificato per diagnosticare i problemi di rete dal livello fisico a quello applicativo. Fornisce il framework diagnostico applicato in tutto questo capitolo.

Lezione 2 • DNS e problemi di connettività Internet

Diagnostica i guasti di risoluzione DNS e i problemi di accesso a Internet utilizzando le utilità diagnostiche standard. Collega la conoscenza del DNS alla risoluzione pratica dei guasti di navigazione e delle app.

Lezione 3 • Condivisione di rete e connettività della stampante

Risolve i problemi di accesso alle unità condivise, alle unità di rete mappate e alle stampanti di rete. Prepara gli studenti ai ticket relativi alla rete più comuni nel supporto aziendale.

Lezione 4 • Risoluzione dei problemi di configurazione IP

Risolve indirizzi APIPA, guasti DHCP e conflitti di IP statici utilizzando strumenti a riga di comando. Applica direttamente la conoscenza dell'indirizzamento IP del Capitolo 1 a scenari reali.

Lezione 1 • Autenticazione utente e controllo degli accessi

Insegna l'autenticazione a più fattori, i gestori di password e i principi del minimo privilegio. Supporta direttamente le attività di gestione sicura degli account eseguite dai tecnici di supporto.

Lezione 2 • Minacce comuni e vettori di attacco

Identifica i tipi di malware, phishing, ingegneria sociale e minacce interne pertinenti al personale di supporto. Stabilisce la consapevolezza delle minacce prima dell'introduzione dei controlli difensivi.

Lezione 3 • Basi della risposta agli incidenti di sicurezza

Delinea i passaggi che un tecnico di supporto compie quando si sospetta o si conferma un incidente di sicurezza. Collega la conoscenza delle minacce a procedure di risposta attuabili.

Lezione 4 • Controlli di sicurezza degli endpoint

Tratta antivirus, firewall basati su host e whitelisting delle applicazioni come difese stratificate. Collega ogni controllo alle minacce specifiche identificate nella sezione precedente.

Lezione 1 • Strumenti di archiviazione cloud e collaborazione

Affronta errori di sincronizzazione, autorizzazioni di condivisione e problemi di accesso nelle piattaforme di archiviazione cloud e collaborazione. Collega la conoscenza dei servizi cloud ai ticket più frequenti relativi al cloud.

Lezione 2 • Desktop remoto e strumenti di supporto

Tratta i protocolli di desktop remoto, il software di supporto remoto e le best practice per la sicurezza della sessione. Stabilisce le competenze di accesso remoto prima degli argomenti di gestione dei servizi cloud.

Lezione 3 • Supportare efficacemente gli utenti remoti

Combina comunicazione, strumenti remoti e capacità diagnostiche per fornire un supporto remoto di alta qualità. Integra le competenze dei capitoli precedenti in un flusso di lavoro completo di supporto remoto.

Lezione 4 • Gestione degli account cloud e delle licenze

Tratta il provisioning, la modifica e il deprovisioning degli account utente cloud e l'assegnazione delle licenze. Prepara gli studenti ai compiti di amministrazione cloud comuni nei ruoli di supporto moderni.

Lezione 1 • Metodi di analisi della causa radice

Insegna tecniche strutturate di RCA, inclusi gli approcci dei cinque perché e del diagramma a lisca di pesce. Collega i metodi analitici alla riduzione degli incidenti ripetuti e del volume di ticket.

Lezione 2 • Gestione delle modifiche nel supporto

Tratta il processo di gestione delle modifiche e come i tecnici di supporto interagiscono con le richieste di modifica. Assicura che gli studenti comprendano come le modifiche influenzino i tassi di incidenti e la stabilità del sistema.

Lezione 3 • Gestione dei problemi ed errori noti

Spiega la differenza tra gestione degli incidenti e dei problemi e come vengono tracciati gli errori noti. Prepara gli studenti a contribuire alla conoscenza organizzativa e ai record dei problemi.

Lezione 4 • Problemi di prestazioni e stabilità

Diagnostica rallentamenti del sistema, arresti anomali delle applicazioni ed errori di schermata blu utilizzando strumenti avanzati. Applica gli strumenti diagnostici delle sezioni precedenti a scenari complessi di stabilità.