Curso de Gestão de Contas

Aula 1 • Tipos de Contas e Portefólios

Apresenta a segmentação de contas por dimensão, valor e complexidade. Permite aos formandos aplicar estratégias adequadas a diferentes tipos de contas.

Aula 2 • Definição de Gestão de Contas

Clarifica o que é a gestão de contas, os seus objetivos e como difere das vendas e do serviço ao cliente. Estabelece a base conceptual para todo o curso.

Aula 3 • O Papel do Gestor de Contas

Examina as responsabilidades diárias, as interações com stakeholders e as métricas de sucesso de um gestor de contas. Relaciona a clareza do papel com um desempenho eficaz.

Aula 1 • Princípios da Confiança nos Negócios

Examina os componentes da confiança profissional e como se aplicam aos relacionamentos com clientes. Ancora as técnicas de construção de relacionamento em princípios comportamentais comprovados.

Aula 2 • Cadência de Comunicação e Pontos de Contacto

Estabelece como conceber um calendário de comunicação consistente que mantenha os clientes envolvidos sem os sobrecarregar. Apoia a saúde do relacionamento a longo prazo.

Aula 3 • Melhores Práticas de Onboarding de Clientes

Aborda processos de onboarding estruturados que definem expectativas e reduzem o churn inicial. Aplica diretamente o conhecimento do ciclo de vida do Capítulo 1 a interações reais com clientes.

Aula 4 • Competências de Escuta Ativa e Empatia

Treina os formandos para ouvirem para além dos pedidos superficiais, de modo a descobrir as necessidades e preocupações dos clientes. Reforça a qualidade do relacionamento e reduz falhas de comunicação.

Aula 1 • Conversas de Descoberta e Questionamento

Apresenta quadros de questionamento estruturados para identificar as prioridades e os pontos de dor dos clientes. Baseia-se nas competências de escuta do Capítulo 2 com ferramentas de descoberta práticas.

Aula 2 • Definição de Métricas de Sucesso com Clientes

Guia os formandos a cocriar critérios de sucesso mensuráveis alinhados com os objetivos do cliente. Estabelece responsabilidade e propriedade partilhada dos resultados.

Aula 3 • Análise do Contexto Empresarial do Cliente

Ensina os formandos a pesquisar e interpretar a indústria, a posição competitiva e as pressões internas de um cliente. Permite um planeamento de contas consciente do contexto.

Aula 1 • Revisão e Atualização de Planos de Conta

Estabelece uma cadência para rever os planos de conta e adaptá-los a circunstâncias mutáveis do cliente. Garante que os planos se mantêm relevantes e acionáveis.

Aula 2 • Definição de Metas e Prioridades da Conta

Ensina a traduzir as necessidades do cliente e os objetivos de negócio em metas de conta específicas e mensuráveis. Relaciona os resultados da descoberta do Capítulo 3 com os resultados do planeamento.

Aula 3 • Identificação de Oportunidades de Crescimento

Apresenta métodos para identificar oportunidades de upsell, cross-sell e expansão em contas existentes. Desenvolve competências de crescimento de receita em simultâneo com competências de relacionamento.

Aula 4 • Avaliação de Risco e Planeamento de Mitigação

Aborda como identificar riscos da conta — churn, insatisfação, ameaças competitivas — e construir estratégias de mitigação. Protege a receita e a continuidade do relacionamento.

Aula 1 • Realização de Revisões de Negócio Eficazes

Fornece um quadro para realizar revisões trimestrais ou executivas de negócio que demonstrem valor e aprofundem o alinhamento estratégico. Aplica diretamente o conteúdo do plano de conta.

Aula 2 • Monitorização da Saúde e Satisfação do Cliente

Apresenta modelos de pontuação de saúde e ferramentas de medição de satisfação para detetar riscos precocemente. Permite intervenção proativa antes do agravamento da insatisfação.

Aula 3 • Gestão de Escaladas e Reclamações

Equipa os formandos com abordagens estruturadas para resolver reclamações de clientes e gerir escaladas profissionalmente. Converte experiências negativas em oportunidades de fidelização.

Aula 4 • Definição e Comunicação de Valor

Ensina a articular o valor em termos significativos para as metas e métricas específicas de cada cliente. Passa de descrições de funcionalidades para mensagens focadas em resultados.

Aula 1 • Construção de Fidelização de Clientes a Longo Prazo

Explora estratégias que transformam clientes satisfeitos em defensores leais que resistem à pressão competitiva. Combina competências de relacionamento e entrega de valor.

Aula 2 • Geração de Referências e Advocacy

Ensina a converter clientes leais em fontes ativas de referência e defensores públicos. Estende o valor da conta para além da receita direta.

Aula 3 • Técnicas de Upselling e Cross-Selling

Fornece abordagens éticas e baseadas em necessidades para expandir a receita da conta através de produtos ou serviços adicionais. Baseia-se na identificação de oportunidades do Capítulo 4.

Aula 4 • Compreensão do Churn e das Suas Causas

Analisa os principais impulsionadores do churn de clientes e como detetar sinais de alerta precocemente. Baseia-se nas competências de monitorização de saúde do Capítulo 5.

Aula 1 • Comunicação de Notícias Desagradáveis

Ensina abordagens estruturadas para comunicar más notícias — atrasos, aumentos de preço, alterações de produto — com clareza e empatia. Preserva a confiança durante situações adversas.

Aula 2 • Fundamentos de Negociação para Gestores de Contas

Apresenta princípios básicos de negociação — interesses vs. posições, BATNA e criação de valor — num contexto de gestão de contas. Fornece a base conceptual para a negociação aplicada.

Aula 3 • Gestão de Conflitos e Clientes Difíceis

Fornece quadros para desescalada de conflitos, gestão de clientes agressivos e manutenção do profissionalismo sob pressão. Baseia-se nas competências de escalada do Capítulo 5.

Aula 1 • Estratégia e Priorização a Nível de Portefólio

Fornece quadros para gerir estrategicamente um portefólio de contas, alocando tempo e recursos para maximizar a receita e a satisfação globais.

Aula 2 • Influência Sem Autoridade

Ensina os gestores de contas a gerar resultados através da influência interna — alinhando as equipas de produto, suporte e liderança em torno das necessidades do cliente. Crítico para o sucesso de contas complexas.

Aula 3 • Tornar-se um Conselheiro de Confiança

Define o papel de conselheiro de confiança e os comportamentos que elevam um gestor de contas para além de um contacto de fornecedor. Sintetiza as competências de relacionamento e valor de todos os capítulos anteriores.

Aula 4 • Gestão de Contas Complexas e Enterprise

Aborda os desafios únicos de contas grandes, com múltiplos stakeholders, ciclos de vendas longos e elevado valor de receita. Aplica competências avançadas de planeamento e stakeholders.