Curso de Atendimento e Recepção

Aula 1 • Estrutura Organizacional da Recepção

Mapeia a hierarquia de pessoal do nível de agente ao gerente. Os alunos reconhecem as linhas de reporte e as responsabilidades específicas de cada função.

Aula 2 • Padrões Profissionais e Apresentação Pessoal

Estabelece expectativas de aparência, uniforme e conduta para a equipe da recepção. Vincula o profissionalismo à percepção do hóspede e à imagem da marca.

Aula 3 • Layout Físico e Equipamentos

Examina o ambiente do balcão de recepção, as áreas dos fundos e os equipamentos essenciais. Prepara os alunos para tarefas operacionais práticas.

Aula 1 • Overbooking e Controle de Disponibilidade

Explica estratégias de overbooking controlado e gestão da disponibilidade de quartos. Os alunos equilibram a maximização da ocupação com a satisfação do hóspede.

Aula 2 • Modificação e Cancelamento de Reservas

Ensina fluxos de trabalho de alteração e aplicação de política de cancelamento. Reduz a perda de receita e a insatisfação do hóspede devido a alterações de reserva.

Aula 3 • Procedimentos e Documentação de Reservas

Abrange a inserção passo a passo de reservas, cartas de confirmação e padrões de manutenção de registros. Garante a precisão e a rastreabilidade de todas as reservas.

Aula 1 • Autorização de Pagamento e Crédito

Explica a cobrança de depósito caução, autorização de cartão de crédito e manuseio de dinheiro no check-in. Protege a receita da propriedade e a integridade da conta do hóspede.

Aula 2 • Sequência Padrão de Check-In

Apresenta as etapas de saudação, verificação de identidade, atribuição de quarto e emissão de chave. Constrói a competência processual central do capítulo.

Aula 3 • Lidando com Chegadas Não Padrão

Aborda chegadas antecipadas, chegadas tardias, hóspedes não confirmados e check-ins de grupo. Equipa os alunos para adaptar procedimentos a diversos cenários do mundo real.

Aula 1 • Correspondência, Mensagens e Chamadas de Despertar

Estabelece procedimentos para receber, registrar e entregar comunicações aos hóspedes. Garante um fluxo de informações oportuno e preciso para os hóspedes.

Aula 2 • Conhecimento Local e Recomendações

Constrói a base de conhecimento do destino que os agentes precisam para aconselhar os hóspedes sobre restaurantes, transporte e atrações. Melhora o valor percebido da recepção.

Aula 3 • Manuseio de Bagagem e Encomendas

Abrange a etiquetagem, armazenamento e entrega adequados de bagagem e encomendas dos hóspedes. Previne perdas e responsabilidades por meio de manuseio sistemático.

Aula 4 • Acessibilidade e Serviço Inclusivo

Treina agentes para identificar e atender às necessidades de acessibilidade de hóspedes com deficiência. Promove a prestação equitativa de serviços para todos os perfis de hóspedes.

Aula 1 • Auditoria Noturna e Conciliação Diária

Descreve o ciclo de auditoria noturna, o lançamento de receitas de quartos e a verificação diária de saldos. Prepara os alunos para a responsabilidade financeira do fechamento diário.

Aula 2 • Gestão de Folhas de Hóspedes

Explica a estrutura da folha, o lançamento de cobranças e a divisão de contas. A gestão precisa da folha fundamenta todos os processos de faturamento e checkout.

Aula 3 • Métodos e Processamento de Pagamento

Abrange os procedimentos de aceitação de dinheiro, cartão, faturamento direto e voucher. Os alunos aplicam o manuseio correto para cada tipo de pagamento.

Aula 1 • Sequência Padrão de Check-Out

Abrange a apresentação da folha, revisão das cobranças finais, cobrança do pagamento e devolução da chave. Constrói a competência central de partida do capítulo.

Aula 2 • Checkout Expresso e Autoatendimento

Explica opções de checkout expresso por celular, quiosque e envelope. Reduz a congestão no saguão e atende às expectativas modernas dos hóspedes.

Aula 3 • Gestão de Contas Pós-Partida

Abrange o lançamento de cobranças tardias, acertos de cartão contestados e coordenação de achados e perdidos após a partida do hóspede. Encerra as contas de forma limpa e precisa.

Aula 1 • Solução de Problemas do Sistema e Integridade de Dados

Ensina a identificação de erros comuns, protocolos de correção de dados e procedimentos de encaminhamento. Garante a confiabilidade do sistema e registros precisos dos hóspedes.

Aula 2 • Gestão de Reservas e Quartos no PMS

Aplica a criação, modificação e atribuição de reservas e quartos no PMS. Reforça os procedimentos manuais com a execução baseada no sistema.

Aula 3 • Navegação e Módulos Principais do PMS

Apresenta a interface do PMS, a segurança de login e os módulos principais usados diariamente. Estabelece a base digital para todas as tarefas baseadas no sistema.

Aula 1 • Fundamentos de Gestão de Receita

Apresenta ocupação, diária média e receita por quarto disponível como métricas principais. Fornece a base analítica para decisões tarifárias.

Aula 2 • Técnicas de Upselling no Check-In

Treina agentes para identificar oportunidades de upgrade e apresentá-las de forma persuasiva no check-in. Vincula a habilidade de upselling a uma contribuição mensurável de receita.

Aula 3 • Programas de Fidelidade e Negócios Repetidos

Explica a inscrição, resgate de pontos e comunicação de benefícios para programas de fidelidade de hóspedes. Constrói receita de longo prazo por meio de relacionamentos com hóspedes recorrentes.

Aula 4 • Cross-Selling de Serviços do Hotel

Ensina a promoção de alimentos e bebidas, spa e serviços complementares durante as interações com os hóspedes. Expande o gasto total do hóspede além da receita com quartos.