Curs CRM

Lecția 1 • Componente de bază ale CRM-ului

Identifică cei trei piloni: CRM operațional, analitic și colaborativ. Conectează fiecare pilon la funcții specifice de business.

Lecția 2 • Ce înseamnă CRM-ul pentru afaceri

Definește CRM-ul ca un ecosistem de strategie, proces și tehnologie. Stabilește vocabularul utilizat pe parcursul cursului.

Lecția 3 • Măsurarea succesului CRM-ului

Prezintă indicatorii cheie de performanță utilizați pentru a evalua eficacitatea CRM-ului. Oferă o bază pentru stabilirea obiectivelor în capitolele următoare.

Lecția 4 • Istoria și evoluția CRM-ului

Urmărește evoluția CRM-ului de la gestionarea manuală a contactelor la platforme asistate de AI. Contextualizează instrumentele moderne în cadrul dezvoltării lor istorice.

Lecția 1 • Confidențialitatea datelor și conformitatea

Acoperă gestionarea consimțământului, politicile de păstrare a datelor și reglementările privind confidențialitatea. Asigură că studenții gestionează datele clienților în mod responsabil și legal.

Lecția 2 • Calitatea datelor și deduplicarea

Abordează înregistrările duplicate, câmpurile incomplete și datele învechite. Învață rutine sistematice de curățare pentru a menține integritatea bazei de date.

Lecția 3 • Fundamentele segmentării datelor

Prezintă logica de segmentare pentru a grupa contactele după atribute comune. Segmentarea permite acțiunile țintite abordate în capitolele următoare.

Lecția 4 • Tipuri de date în sistemele CRM

Face distincția între datele demografice, comportamentale, tranzacționale și de interacțiune. Explică modul în care fiecare tip conduce diferite activități CRM.

Lecția 1 • Arhitectura înregistrărilor de contact

Explică câmpurile standard și personalizate, responsabilitatea asupra înregistrării și logica de legare. O arhitectură corectă previne fragmentarea datelor între echipe.

Lecția 2 • Înregistrarea interacțiunilor și activităților

Învață înregistrarea consecventă a apelurilor, e-mailurilor, întâlnirilor și notițelor. Un istoric complet al activităților permite urmăriri și predări informate.

Lecția 3 • Etapele ciclului de viață al contactului

Definește etapele ciclului de viață, de la potențial client la promotor, și cartografiază tranzițiile. Acuratețea etapelor conduce raportarea pipeline-ului și alinierea marketingului.

Lecția 4 • Scoringul sănătății contului

Prezintă modele de scoring care cuantifică engagementul și riscul contului. Scorurile de sănătate permit retenția proactivă și prioritizarea upsell-urilor.

Lecția 1 • Crearea și calificarea oportunităților

Învață crearea de oportunități din lead-uri și conturi, plus cadre de calificare. Filtrele de calificare asigură calitatea pipeline-ului în detrimentul cantității.

Lecția 2 • Proiectarea pipeline-ului și definirea etapelor

Abordăm modul de definire a etapelor pipeline-ului aliniate la parcursul cumpărătorului. Criterii clare de etapă reduc evaluările subiective ale ofertelor.

Lecția 3 • Analiza câștig-pierdere și raportarea pipeline-ului

Învață captarea structurată a câștigurilor și pierderilor și raportarea performanței pipeline-ului. Insight-urile din ofertele finalizate îmbunătățesc calificarea și strategia viitoare.

Lecția 4 • Prognoza de vânzări în CRM

Prezintă categoriile de prognoză ponderată a pipeline-ului, angajament și cel mai bun scenariu. O prognoză corectă conectează datele CRM cu planificarea afacerii.

Lecția 1 • Atribuirea campaniei și ROI-ul

Prezintă modelele de atribuire first-touch, last-touch și multi-touch. Atribuirea conectează cheltuielile de marketing la pipeline și la rezultatele veniturilor.

Lecția 2 • Fluxuri de nutrire și cartografierea parcursului

Construiește fluxuri de nutrire în mai mulți pași, aliniate la etapele parcursului cumpărătorului. Cartografierea parcursului asigură că conținutul relevant ajunge la publicul potrivit.

Lecția 3 • Modele de scoring al lead-urilor

Învață scoringul demografic și comportamental pentru a prioritiza lead-urile pregătite pentru vânzări. Scoringul face legătura între calitatea predării de la marketing la vânzări.

Lecția 4 • Captarea și rutarea lead-urilor

Acoperă formulare web-to-lead, captarea prin chatbot și reguli automate de atribuire. O rutare rapidă și corectă reduce timpul de răspuns la lead-uri.

Lecția 1 • Acorduri privind nivelul serviciilor (SLA) în CRM

Învață configurarea SLA-urilor, alertele de încălcare și urmărirea conformității. SLA-urile oficializează angajamentele de service și conduc la responsabilitate.

Lecția 2 • Integrarea bazei de cunoștințe

Acoperă construirea și legarea unei baze de cunoștințe la cazurile de suport. Conținutul de self-service reduce volumul de tickete și timpul de gestionare al agentului.

Lecția 3 • Măsurarea satisfacției clienților

Prezintă sondaje CSAT, NPS și CES declanșate de închiderea cazului. Datele de satisfacție alimentează ciclurile continue de îmbunătățire a serviciilor.

Lecția 4 • Analiza și raportarea suportului

Acoperă tendințele volumului de tickete, timpul de rezolvare și rapoartele de performanță ale agenților. Analizele identifică blocajele și oportunitățile de instruire.

Lecția 1 • Principii de proiectare a dashboard-urilor

Acoperă tipurile de componente, cele mai bune practici de layout și targetarea publicului. Dashboard-urile bine proiectate reduc timpul până la obținerea de insight-uri pentru părțile interesate.

Lecția 2 • Metrici și KPI-uri cheie CRM

Definește metricile esențiale pentru funcțiile de vânzări, marketing și service. Definițiile comune ale KPI-urilor aliniază echipele în jurul unor măsuri comune de succes.

Lecția 3 • Luarea deciziilor bazată pe date

Învață cum să transformați constatările rapoartelor în recomandări acționabile. Conectează rezultatele analizei la deciziile strategice și operaționale.

Lecția 4 • Construirea de rapoarte personalizate

Învață selecția câmpurilor, filtrele, gruparea și câmpurile de formulă. Rapoartele personalizate scot la iveală insight-uri care nu sunt disponibile în vederile standard.

Lecția 1 • Audit CRM și analiza decalajelor

Oferă un cadru pentru evaluarea configurației CRM curente, a calității datelor și a adoptării. Constatările auditului devin intrarea pentru planificarea optimizării.

Lecția 2 • Managementul schimbării pentru CRM

Acoperă planurile de comunicare, implementările de instruire și gestionarea rezistenței. Managementul eficient al schimbării este cel mai important predictor al succesului adoptării CRM-ului.

Lecția 3 • Guvernanța și administrarea CRM-ului

Stabilește politici pentru gestionarea câmpurilor, accesul utilizatorilor și ciclurile de lansare. Guvernanța previne abaterile de configurare și degradarea datelor în timp.

Lecția 4 • Cadru de îmbunătățire continuă

Aplică modele de îmbunătățire iterativă proceselor și configurațiilor CRM. Ciclurile regulate de revizuire mențin CRM-ul aliniat la nevoile de business în evoluție.