Customer-Success-Manager-Training

Lektion 1 • Überblick über den Customer Lifecycle

Beschreibt die Phasen, die ein Kunde von der Akquisition bis zur Verlängerung durchläuft. Liefert das Framework für alle nachfolgenden Engagement-Strategien.

Lektion 2 • Customer Success definieren

Umfasst den Ursprung, die Philosophie und die Abgrenzung von Customer Success gegenüber Support und Vertrieb. Verankert die Lernenden im strategischen Zweck der CSM-Funktion.

Lektion 3 • Die Rolle und Verantwortlichkeiten des CSM

Bildet die täglichen Aufgaben, Verantwortungsbereiche und funktionsübergreifenden Touchpoints eines CSM ab. Klärt die Verantwortungsgrenzen innerhalb der Vertriebsorganisation.

Lektion 1 • Gestaltung des Onboarding-Plans

Vermittelt, wie man einen meilensteinbasierten Onboarding-Plan erstellt, der auf die Kundenziele und die Komplexität zugeschnitten ist. Verbindet die Planerstellung mit messbaren Time-to-Value-Zielen.

Lektion 2 • Sales-to-CS-Übergabeprozess

Definiert den Informations- und Beziehungsübergang vom Vertrieb zum CSM bei Vertragsabschluss. Verhindert Datenverlust und setzt genaue Kundenerwartungen.

Lektion 3 • Durchführung des Kunden-Kickoffs

Behandelt, wie man ein effektives Kickoff-Meeting moderiert, das die Stakeholder ausrichtet und Dynamik erzeugt. Schafft frühzeitig Kundenvertrauen und gemeinsame Verantwortung.

Lektion 1 • Aktives Zuhören und Discovery-Fähigkeiten

Entwickelt die Frage- und Hörtechniken, mit denen CSMs tatsächliche Kundenbedürfnisse aufdecken. Fließt direkt in proaktive Engagement- und Expansionsstrategien ein.

Lektion 2 • Verständnis der Kunden-Stakeholder

Bildet die verschiedenen Personas innerhalb eines Kundenkontos und ihre einzigartigen Motivationen ab. Befähigt CSMs, die richtigen Personen mit der richtigen Botschaft anzusprechen.

Lektion 3 • Ein vertrauenswürdiger Berater werden

Beschreibt die Verhaltensweisen und die Änderung der Denkweise, die einen CSM vom Anbieterkontakt zum strategischen Partner erheben. Stärkt langfristige Loyalität und Kundenbefürwortung.

Lektion 4 • Aufbau von Führungsbeziehungen

Vermittelt, wie man Zugang zu leitenden Kunden-Stakeholdern erhält und Glaubwürdigkeit bei ihnen aufbaut. Schützt Konten vor dem Ausscheiden von Champions und fördert die strategische Ausrichtung.

Lektion 1 • Aufbau eines Health-Score-Modells

Führt die Lernenden durch die Konstruktion eines praktischen Health Scores unter Verwendung von Produkt-, Engagement- und Support-Daten. Erzeugt ein wiederverwendbares Modell, das an verschiedene Kundensegmente anpassbar ist.

Lektion 2 • Identifizierung und Priorisierung gefährdeter Konten

Vermittelt, wie man Health-Score-Abfälle und qualitative Signale interpretiert, um Konten zu kennzeichnen, die ein Eingreifen benötigen. Befähigt CSMs, ihre Zeit den Kunden mit dem höchsten Risiko zu widmen.

Lektion 3 • Prinzipien des Health Scorings

Erklärt die Logik hinter zusammengesetzten Health Scores und den Signalen, die sie speisen. Etabliert eine gemeinsame Sprache zur Bewertung des Kontostatus im gesamten Team.

Lektion 1 • Zweck und Rhythmus von Business Reviews

Definiert, wann und warum Business Reviews durchgeführt werden sollten und wie ihre Häufigkeit an die Kontostufe angepasst werden kann. Legt Erwartungen fest, was ein qualitativ hochwertiges Review erreicht.

Lektion 2 • Umgang mit schwierigen Review-Gesprächen

Bereitet CSMs darauf vor, während Reviews Unzufriedenheit, verpasste Meilensteine und Wettbewerbsbedrohungen anzusprechen. Verwandelt herausfordernde Momente in Gelegenheiten zum Vertrauensaufbau.

Lektion 3 • Strukturierung der Business-Review-Agenda

Stellt ein bewährtes Agenda-Framework vor, das rückblickende Ergebnisse mit zukunftsgerichteter Strategie verbindet. Hält Reviews fokussiert und für die Führungsebene relevant.

Lektion 1 • Identifizierung von Expansionsmöglichkeiten

Vermittelt, wie man Signale erkennt, die darauf hindeuten, dass ein Kunde für einen Upsell oder Cross-Sell bereit ist. Verankert Expansionsgespräche in nachgewiesenem Wert und nicht im Quotendruck.

Lektion 2 • Messung der Expansionsleistung

Definiert die Kennzahlen, die zur Verfolgung des Beitrags des CSM zum Umsatzwachstum und zur Kontoexpansion verwendet werden. Ermöglicht datengestütztes Coaching und Portfolio-Optimierung.

Lektion 3 • Positionierung des Expansionswerts

Behandelt, wie zusätzliche Produkte oder Lizenzen als Lösungen für die vom Kunden genannten Ziele dargestellt werden können. Unterscheidet die CSM-geführte Expansion vom traditionellen Verkaufsabschluss.

Lektion 1 • Umgang mit Abwanderung und Offboarding

Behandelt, wie man eine bestätigte Abwanderung professionell handhabt und Erkenntnisse zur Verbesserung der zukünftigen Bindung gewinnt. Bewahrt den Markenruf auch dann, wenn Kunden gehen.

Lektion 2 • Umgang mit Einwänden und Verhandlungen

Bereitet CSMs darauf vor, auf Einwände zu Preis, Umfang und Zufriedenheit während der Verlängerungsverhandlungen zu reagieren. Schützt den Umsatz, während die Kundenbeziehung erhalten bleibt.

Lektion 3 • Strategie für Verlängerungsgespräche

Vermittelt, wie man Verlängerungsgespräche initiiert und führt, die sich natürlich und nichttransaktional anfühlen. Positioniert die Verlängerung als logische Fortsetzung des demonstrierten Werts.

Lektion 1 • Modelle zur Portfolio-Segmentierung

Vermittelt, wie man ein CSM-Portfolio nach Umsatz, Komplexität und Wachstumspotenzial segmentiert. Ermöglicht differenzierte Engagement-Strategien, die die Ergebnisse auf Portfolioebene maximieren.

Lektion 2 • Skalierbare Engagement-Playbooks

Stellt das Design von wiederholbaren, automatisierten Engagement-Maßnahmen vor, die die Qualität im großen Maßstab erhalten. Reduziert den Aufwand pro Konto, während ein personalisiertes Kundenerlebnis erhalten bleibt.

Lektion 3 • Reporting und strategische Planung

Vermittelt, wie man Portfoliodaten in Berichte für die Führungsebene und vierteljährliche CS-Pläne zusammenfasst. Verbindet die Ergebnisse einzelner Konten mit den Unternehmenszielen in Bezug auf Bindung und Wachstum.

Lektion 4 • Funktionsübergreifende Zusammenarbeit im großen Maßstab

Behandelt, wie erfahrene CSMs mit den Bereichen Produkt, Marketing und Vertrieb koordinieren, um Ergebnisse auf Portfolioebene zu erzielen. Baut die Einflussfähigkeiten auf, die erforderlich sind, um als interner Fürsprecher zu agieren.