Weiterbildung zum Customer Experience Experten

Lektion 1 • Das Kundenerlebnis heute definieren

Klärt, was CX über alle Touchpoints und Stakeholder hinweg umfasst. Etabliert ein gemeinsames Vokabular, das im gesamten Kurs verwendet wird.

Lektion 2 • Zentrale CX-Prinzipien und Denkweisen

Führt Empathie, Konsistenz und Kundenorientierung als Leitprinzipien ein. Rahmt den notwendigen Mentalitätswandel für CX-Exzellenz.

Lektion 3 • Der Business Case für CX

Verbindet CX-Investitionen mit Umsatz, Kundenbindung und Markenwert. Befähigt Lernende, CX-Initiativen gegenüber der Führung zu rechtfertigen.

Lektion 1 • Strategien der Kundensegmentierung

Untersucht demografische, verhaltensbasierte und wertorientierte Segmentierungsansätze. Ermöglicht gezielte CX-Strategien für unterschiedliche Kundengruppen.

Lektion 2 • Rahmenwerke zu Kundenbedürfnissen und Motivation

Wendet etablierte Motivationsmodelle an, um Kundenverhalten vorherzusagen und zu erklären. Verbindet psychologische Treiber mit praktischer Servicedesign.

Lektion 3 • Voice of the Customer-Programme

Führt strukturierte VoC-Programme ein, die kontinuierlich Kundenfeedback erfassen. Verknüpft kontinuierliches Zuhören mit iterativer CX-Verbesserung.

Lektion 4 • Methoden der Kundenforschung

Deckt qualitative und quantitative Techniken zur Gewinnung von Customer Insights ab. Fundiert die anschließende Persona- und Journey-Arbeit mit echten Daten.

Lektion 1 • Analyse und Priorisierung von Journey-Lücken

Vermittelt Methoden zur Bewertung von Lücken zwischen aktuellen und idealen Erlebnissen. Die Priorisierung stellt sicher, dass Ressourcen auf Verbesserungen mit der höchsten Wirkung ausgerichtet werden.

Lektion 2 • Erfassung von Kundenemotionen und -handlungen

Fügt emotionale und verhaltensbezogene Ebenen zu Journey Maps für tiefere Einblicke hinzu. Verwandelt Karten von Prozessdiagrammen in Empathie-Werkzeuge.

Lektion 3 • Grundlagen des Journey Mapping

Definiert Journey Maps, ihre Komponenten und ihren strategischen Zweck. Legt das konzeptionelle Fundament vor Beginn des praktischen Mappings.

Lektion 4 • Durchführung von Journey Mapping-Workshops

Baut Fähigkeiten auf, um abteilungsübergreifende Teams durch kollaborative Mapping-Sitzungen zu führen. Stellt sicher, dass Karten vielfältige organisatorische Perspektiven widerspiegeln.

Lektion 1 • Operative und finanzielle CX-Metriken

Verbindet CX-Leistung mit operativer Effizienz und finanziellen Ergebnissen. Befähigt CX-Spezialisten, die Sprache der Unternehmensführung zu sprechen.

Lektion 2 • Übersicht über zentrale CX-Metriken

Führt NPS, CSAT, CES und andere primäre CX-Indikatoren ein. Klärt, was jede Metrik misst und wann sie anzuwenden ist.

Lektion 3 • Aufbau eines CX-Dashboards

Führt Lernende beim Design von Dashboards an, die CX-Leistung klar kommunizieren. Dashboards werden zum primären Werkzeug für kontinuierliches Monitoring und Reporting.

Lektion 4 • Gestaltung effektiver Umfragen

Behandelt Fragetechnik, Skalenauswahl und Zeitpunkt der Befragung für genaue Daten. Reduziert Verzerrungen und verbessert die Antwortqualität über alle Kanäle hinweg.

Lektion 1 • Exzellenz im menschlich unterstützten Kanal

Konzentriert sich auf Qualitätsstandards für Telefon, persönlichen Kontakt und videogestützten Service. Überbrückt menschliche Interaktionsfähigkeiten mit kanalspezifischen Protokollen.

Lektion 2 • Digitales Kanal-Erlebnisdesign

Behandelt UX-Prinzipien, Self-Service-Design und digitale Barrierefreiheit. Stellt sicher, dass digitale Touchpoints den modernen Kundenerwartungen entsprechen.

Lektion 3 • Omnichannel- vs. Multichannel-Konzepte

Unterscheidet Omnichannel-Integration von Multichannel-Präsenz. Begründet, warum Kanalkonsistenz eine strategische CX-Voraussetzung ist.

Lektion 4 • Kanalwechsel und Kontinuität

Adressiert, wie Kunden ohne Kontextverlust zwischen Kanälen wechseln. Verhindert Frustration durch wiederholte Informationsanfragen.

Lektion 1 • Strukturierter Beschwerdelösungsprozess

Stellt ein schrittweises Rahmenwerk für die konsistente Bearbeitung von Beschwerden vor. Stellt sicher, dass jede Beschwerde eine faire und gründliche Antwort erhält.

Lektion 2 • Strategien zur Service-Wiederherstellung

Behandelt Kompensation, Nachverfolgung und Taktiken zur Reparatur von Beziehungen nach Fehlern. Zeigt, wie eine gute Wiederherstellung die ursprüngliche Zufriedenheit übertrifft.

Lektion 3 • Deeskalation und schwierige Gespräche

Bietet Sprache und Techniken zur Beruhigung feindseliger oder frustrierter Kunden. Schützt sowohl Kundenbeziehungen als auch das Wohlbefinden der Mitarbeiter.

Lektion 4 • Psychologie von Kundenbeschwerden

Erklärt, warum Kunden sich beschweren, was sie erwarten und wie Emotionen eskalieren. Baut die empathische Grundlage auf, die für eine effektive Wiederherstellung erforderlich ist.

Lektion 1 • Entwicklung einer CX-Roadmap

Lehrt, wie man eine schrittweise CX-Verbesserungs-Roadmap mit klaren Meilensteinen erstellt. Übersetzt die Strategie in einen umsetzbaren, zeitlich begrenzten Ausführungsplan.

Lektion 2 • Erstellung einer CX-Vision und -Strategie

Führt Lernende bei der Definition einer CX-Vision, die mit Marken- und Geschäftszielen übereinstimmt. Eine klare Vision verankert alle nachfolgenden Design- und Verbesserungsbemühungen.

Lektion 3 • Abteilungsübergreifende CX-Zusammenarbeit

Baut Fähigkeiten zur Einflussnahme und Koordination mit Teams außerhalb von CX auf. Stellt sicher, dass CX-Verbesserungen in der gesamten Organisation verankert werden.

Lektion 4 • Prinzipien des Erlebnisdesigns

Wendet Service-Design-Thinking an, um Kundeninteraktionen bewusst zu gestalten. Bewegt sich vom reaktiven Management hin zur proaktiven Erlebnisgestaltung.

Lektion 1 • Aufbau einer kundenorientierten Kultur

Identifiziert kulturelle Barrieren für CX-Exzellenz und Strategien zu deren Überwindung. Kulturwandel wird als die wirkungsvollste CX-Intervention positioniert.

Lektion 2 • Einflussnahme auf Führungskräfte

Befähigt Lernende, CX-Business Cases zu präsentieren und die Unterstützung der Führung zu gewinnen. Sichert die für groß angelegte CX-Veränderungen notwendigen Ressourcen und Befugnisse.

Lektion 3 • Aufrechterhaltung langfristiger CX-Exzellenz

Adressiert, wie CX-Momentum durch Führungswechsel und Marktverschiebungen aufrechterhalten wird. Baut organisatorische Resilienz und Anpassungsfähigkeit in CX-Programme ein.

Lektion 4 • CX-Governance und Verantwortlichkeit

Etabliert Governance-Strukturen, die CX-Standards in der gesamten Organisation aufrechterhalten. Verantwortlichkeitsmechanismen verhindern, dass die CX-Qualität im Laufe der Zeit nachlässt.