Formation en Design de Service

Leçon 1 • Rôles et parties prenantes dans le design de service

Cartographie le paysage professionnel des rôles en design de service et des parties prenantes avec lesquelles les designers interagissent. Prépare les étudiants à naviguer dans les équipes de projet réelles et les structures organisationnelles.

Leçon 2 • Création de valeur dans les services

Explique comment la valeur est co-créée entre les prestataires et les utilisateurs dans les contextes de service. Relie la théorie de la création de valeur aux décisions de design pratiques.

Leçon 3 • L'état d'esprit de l'écosystème de service

Présente la pensée systémique comme fondement de l'analyse des services. Les étudiants apprennent à considérer les services comme des réseaux interconnectés d'acteurs, de canaux de communication et de points de contact.

Leçon 4 • Ce qu'est réellement le design de service

Définit le design de service à travers ses principes fondamentaux et le distingue du design de produit et de l'UX. Établit un vocabulaire commun utilisé tout au long du cours.

Leçon 1 • Personas et archétypes d'utilisateurs

Enseigne la construction de personas fondés sur des données probantes qui représentent des segments d'utilisateurs distincts. Les personas deviennent des outils de référence pour aligner les équipes autour des besoins des utilisateurs.

Leçon 2 • Synthétiser la recherche en informations exploitables

Guide les étudiants des données brutes vers des informations significatives et exploitables en utilisant des méthodes de synthèse structurées. Fait le pont entre la recherche et le design en cadrant les problèmes clairement.

Leçon 3 • Enquête ethnographique et contextuelle

Enseigne les techniques d'observation et d'entretien contextuel pour capturer le comportement des utilisateurs in situ. Relie la recherche sur le terrain à la découverte de besoins latents invisibles dans les enquêtes.

Leçon 4 • Planification de la recherche pour les contextes de service

Couvre la manière de cadrer et de planifier la recherche utilisateur en fonction des objectifs du design de service. Introduit les questions de recherche, la sélection des participants et les considérations éthiques.

Leçon 1 • Fondamentaux de la cartographie du parcours client

Enseigne la structure et l'objectif des cartes de parcours client en tant qu'outils de diagnostic et de communication. Couvre les étapes, les points de contact, les émotions et les points de douleur.

Leçon 2 • Cartes système et diagrammes d'écosystème

Enseigne la visualisation de haut niveau des écosystèmes de service, y compris les flux de valeur, de données et de ressources. Relie la pensée systémique à des résultats de cartographie concrets.

Leçon 3 • Service blueprinting en profondeur

Introduit les service blueprints en tant que cartes opérationnelles reliant les actions des utilisateurs aux processus de la face cachée. Les étudiants apprennent à exposer les points de défaillance systémique invisibles dans les cartes de parcours.

Leçon 4 • Cartographie des parties prenantes et des acteurs

Couvre les outils pour cartographier tous les acteurs impliqués dans un service et leurs relations. Révèle les dynamiques de pouvoir et les opportunités de collaboration au sein de l'écosystème de service.

Leçon 1 • Recadrer les défis de design

Introduit le recadrage comme une compétence créative et analytique pour débloquer de meilleures solutions. Les étudiants s'exercent à changer de perspective sur les problèmes pour révéler de nouveaux espaces de solution.

Leçon 2 • Prioriser les problèmes stratégiquement

Enseigne des cadres pour classer les problèmes par impact, faisabilité et adéquation stratégique. Garantit que l'effort de design est dirigé vers les problèmes offrant le meilleur levier.

Leçon 3 • Définir les critères de succès

Couvre la manière d'établir des critères de succès mesurables avant le début de l'idéation. Relie la définition du problème aux normes d'évaluation utilisées ultérieurement lors des tests.

Leçon 4 • Maintenir un état d'esprit axé sur le problème

Aborde le piège courant qui consiste à sauter aux solutions avant d'avoir pleinement compris le problème. Construit des habitudes qui maintiennent les équipes ancrées dans les besoins des utilisateurs et du système.

Leçon 1 • Évaluation et sélection des concepts

Enseigne des méthodes structurées pour converger vers les concepts les plus solides après une idéation divergente. Équilibre la désirabilité utilisateur, la faisabilité technique et la viabilité commerciale.

Leçon 2 • Animer des ateliers d'idéation

Couvre la façon de concevoir et d'animer des sessions d'idéation avec des équipes interfonctionnelles et des parties prenantes. Développe des compétences d'animation qui produisent une génération d'idées de haute qualité et inclusive.

Leçon 3 • Principes d'une idéation efficace

Établit l'état d'esprit et les conditions qui permettent une idéation productive en design de service. Couvre les modes de pensée divergente et convergente et le moment d'appliquer chacun.

Leçon 4 • Techniques d'idéation fondamentales

Introduit un ensemble de méthodes d'idéation éprouvées applicables aux défis de design de service. Les étudiants pratiquent chaque technique et apprennent quand chacune est la plus efficace.

Leçon 1 • Prototypage d'expérience et simulation

Introduit des méthodes de prototypage immersif qui simulent des expériences de service réelles pour les participants. Relie le prototypage d'expérience à des retours utilisateur plus riches et plus réalistes.

Leçon 2 • Itérer en fonction des retours sur le prototype

Enseigne comment collecter, analyser et agir sur les retours recueillis lors des tests de prototype. Boucle la boucle entre le prototypage et le développement de concepts affinés.

Leçon 3 • Prototyper les points de contact numériques du service

Couvre les approches de prototypage pour les canaux numériques au sein d'un système de service plus large. Garantit que les prototypes numériques sont évalués dans le contexte du parcours de service complet.

Leçon 4 • Principes de prototypage de service

Établit pourquoi et comment le prototypage diffère dans les services par rapport aux produits physiques. Couvre les niveaux de fidélité, les objectifs du prototype et l'état d'esprit construire-pour-apprendre.

Leçon 1 • Gérer les cycles d'itération

Couvre la manière de structurer et de rythmer les cycles d'itération pour maximiser l'apprentissage dans les contraintes du projet. Développe la discipline pour savoir quand arrêter d'itérer et passer à la mise en œuvre.

Leçon 2 • Analyser les résultats des tests

Enseigne l'analyse structurée des données de test qualitatives et quantitatives pour en extraire les implications de design. Relie les résultats de l'analyse aux décisions d'itération priorisées.

Leçon 3 • Tests d'utilisabilité et d'expérience

Enseigne les méthodes de test modérées et non modérées pour évaluer les points de contact et les flux de service. Développe des compétences en observation, prise de notes et animation en temps réel.

Leçon 4 • Test pilote en environnements réels

Introduit les tests pilotes contrôlés qui exposent les concepts de service à des conditions opérationnelles réelles. Révèle les problèmes systémiques invisibles dans les tests en laboratoire.

Leçon 1 • Faire le pont entre le design et la mise en œuvre

Couvre la transition critique du design vers les équipes de livraison et comment maintenir l'intention de design pendant la mise en œuvre. Aborde les écarts courants entre les services conçus et livrés.

Leçon 2 • Mesurer la performance du service

Enseigne comment définir et suivre les indicateurs clés de performance pour les services en production. Relie les cadres de mesure aux critères de succès établis lors de la définition du problème.

Leçon 3 • Déployer les services à l'échelle dans différents contextes

Couvre les stratégies pour déployer les designs de service à l'échelle géographique, par canal et par segment d'utilisateurs. Aborde la tension entre standardisation et adaptation locale.

Leçon 4 • Gestion du changement pour le design de service

Introduit les principes de gestion du changement essentiels pour intégrer de nouveaux designs de service dans les organisations. Relie les dimensions humaines, processuelles et technologiques du changement de service.