Curso de Análise de Touchpoints de Marketing

Aula 1 • Valor de Negócio da Conscientização sobre Pontos de Contato

Demonstra como a visibilidade dos pontos de contato impulsiona receita, fidelidade e eficiência operacional. Conecta conceitos fundamentais a resultados de negócio mensuráveis.

Aula 2 • O Framework do Ciclo de Vida do Cliente

Mapeia os pontos de contato ao longo dos estágios de reconhecimento de marca, consideração, compra, retenção e defesa. Fornece a espinha dorsal estrutural para organizar todo o trabalho de análise de pontos de contato.

Aula 3 • Definindo o Ponto de Contato de Marketing

Apresenta a definição precisa de um ponto de contato e o distingue de atividades gerais de marketing. Ancora toda a análise subsequente em um vocabulário compartilhado e preciso.

Aula 1 • Desenvolvimento de Persona para Mapeamento de Jornada

Orienta a criação de personas baseadas em pesquisa que refletem distintos segmentos de clientes. Garante que os mapas de jornada representem o comportamento real, em vez de suposições internas.

Aula 2 • Mapeamento de Emoção e Fricção

Adiciona estado emocional e pontuações de fricção a cada ponto de contato no mapa da jornada. Revela quais interações encantam ou frustram os clientes e por quê.

Aula 3 • Validando e Iterando Mapas de Jornada

Estabelece um ciclo de revisão que mantém os mapas precisos à medida que o comportamento do cliente evolui. Conecta a manutenção do mapa ao monitoramento contínuo do desempenho do negócio.

Aula 4 • Documentando Pontos de Contato ao Longo da Jornada

Ensina métodos para capturar cada ponto de contato que uma persona encontra em todos os canais. Produz o inventário bruto de pontos de contato que alimenta toda a análise subsequente.

Aula 1 • Coleta de Dados em Pontos de Contato Offline

Aborda a captura de dados em pontos de contato na loja física, eventos, call center e vendas de campo. Preenche a lacuna entre as interações físicas e os sistemas de análise digital.

Aula 2 • Tipos de Dados e Fontes em Pontos de Contato

Distingue dados comportamentais, atitudinais e operacionais gerados nos pontos de contato. Estabelece a base para selecionar o método de coleta certo para cada tipo de dado.

Aula 3 • Coleta de Dados em Pontos de Contato Digitais

Aborda a configuração de tags, rastreamento e análise para pontos de contato na web, aplicativos e redes sociais. Garante que os dados digitais sejam capturados de forma completa e precisa antes da análise.

Aula 4 • Design de Pesquisas e Instrumentos de Feedback

Ensina a construção de pesquisas específicas para pontos de contato que geram respostas acionáveis. Aborda tipos de pergunta, sequenciamento e redução de vieses para dados de feedback de alta qualidade.

Aula 1 • Métricas de Eficiência Operacional

Mede o custo por ponto de contato, a taxa de resolução e o tempo de resposta para avaliar o desempenho operacional. Equilibra as metas de experiência do cliente com as prioridades de gerenciamento de custos.

Aula 2 • Construindo um Dashboard de Métricas de Pontos de Contato

Orienta a montagem de um dashboard unificado que apresente os KPIs de pontos de contato mais críticos. Produz um artefato de relatório que os stakeholders podem usar para a tomada de decisão contínua.

Aula 3 • Métricas de Experiência do Cliente

Aborda o Net Promoter Score, o Customer Satisfaction Score e o Customer Effort Score no nível do ponto de contato. Conecta métricas de percepção à qualidade específica da interação.

Aula 4 • Métricas de Retenção e Fidelidade

Apresenta a taxa de churn, a taxa de recompra e o valor do tempo de vida do cliente como resultados dos pontos de contato. Vincula a qualidade individual do ponto de contato à geração de receita de longo prazo.

Aula 1 • Comparando e Selecionando Modelos de Atribuição

Fornece um framework de decisão para escolher o modelo certo, dada a disponibilidade de dados e as metas de negócio. Previne a má alocação de orçamento causada pelo desalinhamento modelo-negócio.

Aula 2 • De Insights de Atribuição a Decisões de Orçamento

Traduz os resultados da atribuição em recomendações acionáveis de investimento em canais. Fecha o ciclo entre as conclusões analíticas e a alocação de gastos de marketing.

Aula 3 • Fundamentos de Atribuição

Explica por que a atribuição é necessária e quais problemas o pensamento de ponto de contato único cria. Estabelece o caso conceitual para a atribuição multitoque antes de apresentar os modelos.

Aula 4 • Modelos de Atribuição Baseados em Dados

Apresenta a atribuição algorítmica que usa dados do caminho de conversão para atribuir crédito estatisticamente. Prepara os alunos para avaliar e contratar modelos baseados em dados na prática.

Aula 1 • Análise de Gap Competitivo de Pontos de Contato

Compara a cobertura e a qualidade dos pontos de contato do negócio com os principais concorrentes. Identifica lacunas estratégicas que representam diferenciação ou vulnerabilidade.

Aula 2 • Benchmarking de Desempenho de Pontos de Contato

Estabelece benchmarks internos e externos para cada métrica de ponto de contato. Fornece os pontos de referência necessários para julgar se o desempenho é aceitável ou deficiente.

Aula 3 • Análise de Coorte e Segmento

Detalha os dados de desempenho do ponto de contato por coorte de clientes, segmento e fonte de aquisição. Revela quais grupos de clientes vivenciam os pontos de contato de forma diferente e por quê.

Aula 4 • Sintetizando Descobertas em um Relatório de Auditoria

Estrutura as conclusões analíticas em um relatório de auditoria de pontos de contato claro e priorizado. Produz um entregável que impulsiona as decisões dos stakeholders e a alocação de recursos.

Aula 1 • Priorizando Pontos de Contato para Otimização

Aplica a pontuação de impacto-esforço para ranquear os pontos de contato por potencial de otimização. Garante que os recursos sejam direcionados para mudanças com o maior retorno para o negócio primeiro.

Aula 2 • Medindo o Impacto da Otimização

Estabelece protocolos de medição pré e pós-otimização para confirmar a melhoria. Fecha o ciclo de otimização e alimenta os resultados de volta ao dashboard de métricas.

Aula 3 • Otimização de Conteúdo e Mensagens

Aplica técnicas de copy, criação e personalização para melhorar a relevância do ponto de contato. Melhora diretamente as métricas de engajamento e conversão identificadas na análise anterior.

Aula 4 • Redesenho de Processo e Experiência

Aborda falhas estruturais de pontos de contato por meio do design de serviço e da reengenharia de processos. Resolve as causas raiz identificadas no capítulo de análise de desempenho.

Aula 1 • Integrando Dados de Pontos de Contato à Estratégia

Conecta os resultados da análise de pontos de contato ao planejamento anual de marketing e aos ciclos orçamentários. Garante que as decisões estratégicas sejam baseadas em evidências de interação com o cliente.

Aula 2 • Governança e Propriedade de Pontos de Contato

Estabelece estruturas de responsabilidade, padrões e ciclos de revisão para o gerenciamento de pontos de contato. Previne a degradação da qualidade causada pela falta de clareza de propriedade entre os departamentos.

Aula 3 • Escalando Capacidades de Análise de Pontos de Contato

Constrói a infraestrutura de pessoas, processos e tecnologia para uma análise sustentada de pontos de contato. Transforma uma análise pontual em uma competência organizacional contínua.

Aula 4 • Orquestração Omnichannel de Pontos de Contato

Coordena pontos de contato entre canais para oferecer uma experiência do cliente fluida e consistente. Eleva as melhorias individuais de pontos de contato em uma experiência de marca unificada.