Curs de marketing relațional

Lecția 1 • Argumentul de Afaceri pentru Relații

Cuantifică de ce relațiile pe termen lung cu clienții depășesc strategiile de vânzare unică. Leagă logica economică de deciziile de construire a relațiilor.

Lecția 2 • Cartografierea Ecosistemului de Părți Interesate

Prezintă întreaga gamă de părți interesate, dincolo de clienți, inclusiv parteneri, angajați și comunități. Lărgește perspectiva studentului asupra cui implică relațiile.

Lecția 3 • Definirea Marketingului Relațional

Clarifică ce este marketingul relațional, originile sale și cum se deosebește de vânzarea tranzacțională. Stabilește baza conceptuală pentru întregul curs.

Lecția 1 • Elemente Esențiale de Psihologie a Consumatorului

Abordează motivația, percepția și formarea atitudinilor în relație cu brandurile. Fundamentează strategia relațională pe știința comportamentului.

Lecția 2 • Prezicerea Pierderii de Clienți

Identifică semnalele comportamentale care preced plecarea clienților și le leagă de tactici proactive de retenție. Construiește capacitatea de avertizare timpurie în managementul relațiilor.

Lecția 3 • Cercetarea Vocii Clientului

Prezintă metode calitative și cantitative pentru captarea așteptărilor și percepțiilor clienților. Alimentează direct proiectarea relațiilor cu insight-uri.

Lecția 4 • Segmentarea pentru Strategia Relațională

Aplică segmentarea comportamentală, psihografică și pe bază de valoare pentru a prioritiza investițiile în relații. Leagă rezultatele segmentării de planuri de implicare personalizate.

Lecția 1 • Anatomia Încrederii

Descompune încrederea în componentele sale – competență, bunăvoință, integritate – și arată cum fiecare este construită sau erodată. Oferă un model de diagnostic pentru evaluarea încrederii.

Lecția 2 • Gestionarea Reclamațiilor și Recuperarea Serviciilor

Învață abordări structurate pentru rezolvarea eșecurilor în moduri care întăresc, nu afectează, relațiile. Poziționează recuperarea ca o oportunitate de construire a încrederii.

Lecția 3 • Credibilitatea și Autenticitatea Brandului

Examinează modul în care promisiunile brandului, transparența și storytelling-ul autentic întăresc credibilitatea. Leagă identitatea de brand de durabilitatea relației.

Lecția 1 • Strategia de Retenție de-a Lungul Ciclului de Viață

Mapează tacticile de retenție la fiecare etapă a ciclului de viață al clientului, de la onboarding la reactivare. Asigură că investiția în relație este sincronizată pentru un impact maxim.

Lecția 2 • Personalizarea în Campaniile de Retenție

Arată modul în care personalizarea bazată pe date crește relevanța și impactul comunicărilor de retenție. Leagă abilitățile de segmentare din Capitolul 2 de execuția campaniilor.

Lecția 3 • Măsurarea Performanței Programului de Fidelizare

Stabilește KPI-uri și metode analitice pentru a evalua dacă investițiile în fidelizare generează randamente. Permite optimizarea programului bazată pe dovezi.

Lecția 4 • Proiectarea Programelor de Fidelizare Eficiente

Abordează structurile de recompense, nivelarea și mecanismele programului care stimulează implicarea susținută. Învață compromisurile de proiectare între cost și valoarea percepută.

Lecția 1 • Confidențialitate, Consimțământ și Etica Datelor

Abordează gestionarea consimțământului, minimizarea datelor și utilizarea etică a datelor în contexte relaționale. Asigură că studenții construiesc relații în cadrul unor practici responsabile de gestionare a datelor.

Lecția 2 • Analiza Relațională și Tablouri de Bord

Învață cum să construiască și să interpreteze tablouri de bord care urmăresc metrici ale sănătății relației. Leagă rezultatele datelor de deciziile strategice relaționale.

Lecția 3 • Colectarea și Calitatea Datelor Clienților

Abordează sursele de date primare, secundare și terțiare și practicile care asigură acuratețea datelor. Datele curate sunt poziționate ca o condiție prealabilă pentru o personalizare eficientă.

Lecția 4 • Sisteme și Arhitectură CRM

Explică tipurile de sisteme CRM, modulele de bază și modul în care acestea sprijină fluxurile de lucru pentru gestionarea relațiilor. Oferă o înțelegere funcțională fără a necesita expertiză tehnică.

Lecția 1 • Comunicare Proactivă și Reactivă

Face distincția între activitățile de informare anticipative și comunicarea bazată pe răspuns și învață când să folosească fiecare. Echilibrează inițiativa relațională cu interacțiunea condusă de client.

Lecția 2 • Mesagerie Orientată Relațional

Contrastează mesageria axată pe relații cu mesageria promoțională și învață alegerea tonului, încadrării și conținutului. Aliniază stilul de comunicare cu principiile de construire a încrederii.

Lecția 3 • Rețelele Sociale ca Canal Relațional

Reformulează rețelele sociale dintr-un instrument de difuzare într-un canal relațional bidirecțional. Învață managementul comunității și ascultarea socială ca practici relaționale.

Lecția 4 • Continuitatea Relațională Omnicanal

Asigură că clienții experimentează o relație seamless și consecventă în toate punctele de contact. Abordează provocările de integrare și transferurile de date între canale.

Lecția 1 • Negocierea și Conflictul în Relațiile B2B

Abordează modul de a negocia în moduri care păstrează relațiile și rezolvă conflictele constructiv. Echilibrează rezultatele comerciale cu continuitatea relațională.

Lecția 2 • Dinamica Relațiilor B2B

Contrastează structurile relaționale B2B și B2C, evidențiind cicluri mai lungi, mai multe părți interesate și mize mai mari. Reorientează studenții către contextul relațional B2B.

Lecția 3 • Principii de Gestionare a Conturilor Cheie

Prezintă KAM ca o disciplină strategică pentru gestionarea celor mai valoroase relații cu clienții. Abordează selecția conturilor, planificarea și implicarea conducerii.

Lecția 4 • Măsurarea Sănătății Relației B2B

Stabilește metrici specifice relațiilor B2B, inclusiv cota de portofel, scorurile de satisfacție și alinierea strategică. Permite gestionarea proactivă a riscurilor conturilor.

Lecția 1 • Stabilirea Obiectivelor de Marketing Relațional

Ghidează studenții în definirea obiectivelor relaționale măsurabile, legate de strategia de afaceri. Asigură că obiectivele sunt specifice, limitate în timp și aliniate cu părțile interesate.

Lecția 2 • Auditul de Marketing Relațional

Învață cum să evaluezi starea actuală a capacităților și lacunelor de marketing relațional ale unei organizații. Oferă punctul de plecare pentru diagnosticare în planificarea strategică.

Lecția 3 • Alocarea Resurselor și Bugetarea

Abordează modul de alocare a bugetului și talentului în cadrul inițiativelor de marketing relațional pe baza randamentelor așteptate. Învață prioritizarea sub constrângeri de resurse.

Lecția 4 • Alinierea Interfuncțională

Abordează modul de aliniere a echipelor de vânzări, servicii, marketing și produs în jurul obiectivelor relaționale comune. Elimină silozurile care subminează experiențele consecvente ale clienților.