Curs de utilizare sisteme CRM

Lecția 1 • Părțile interesate și deținerea CRM-ului

Mapează rolurile interne—vânzări, marketing, suport, IT—la responsabilitățile CRM. Clarifică structurile de responsabilitate necesare pentru o adoptare de succes.

Lecția 2 • Ce Este CRM și De Ce Contează

Definește CRM-ul ca strategie, proces și tehnologie. Stabilește argumentul de afaceri pentru operațiuni centrate pe client ca ancoră conceptuală a capitolului.

Lecția 3 • Componente și Arhitectură de Bază ale CRM-ului

Identifică cei trei piloni: CRM operațional, analitic și colaborativ. Leagă cunoștințele despre componente de selecția informată a platformei.

Lecția 4 • Stabilirea Obiectivelor și a Metricilor de Succes ale CRM-ului

Prezintă cadre de stabilire a obiectivelor și indicatori cheie de performanță pentru programele CRM. Pregătește cursanții să măsoare rezultatele pe parcursul cursului.

Lecția 1 • Guvernanța Datelor și Conformitatea cu Confidențialitatea

Stabilește politici pentru accesul, păstrarea și gestionarea consimțământului datelor. Pregătește cursanții să gestioneze datele clienților în conformitate cu reglementările privind confidențialitatea.

Lecția 2 • Tipuri de Date ale Clienților

Face distincția între datele demografice, comportamentale, tranzacționale și atitudinale. Fundamentează munca ulterioară de introducere a datelor și segmentare într-o taxonomie clară a datelor.

Lecția 3 • Profiluri ale Clienților și Viziuni de 360 de Grade

Demonstrează cum se unifică datele într-o singură înregistrare a clientului. Permite strategiile de implicare personalizate introduse în capitolele ulterioare.

Lecția 4 • Metode și Surse de Colectare a Datelor

Acoperă formulare web, integrări, introducerea manuală și îmbogățirea de la terți. Asigură că cursanții pot construi profiluri complete ale clienților din mai multe canale.

Lecția 1 • Roluri, Profiluri și Permisiuni ale Utilizatorilor

Configurează nivelurile de acces pentru a proteja datele și a impune conformitatea proceselor. Sprijină principiile de guvernanță stabilite în capitolul de gestionare a datelor.

Lecția 2 • Orientarea în Interfața CRM

Prezintă tablourile de bord, meniurile de navigare și căutarea globală. Reduce fricțiunea astfel încât cursanții să se poată concentra pe sarcinile de afaceri, nu pe mecanica instrumentului.

Lecția 3 • Câmpuri, Obiecte și Aspecte Personalizate

Învață cum să extindeți obiectele standard cu câmpuri personalizate și aspecte de pagină. Permite echipelor să capteze date specifice afacerii fără dezvoltare externă.

Lecția 4 • Vizualizări, Filtre și Gestionarea Listelor

Explică cum să construiți și să partajați vizualizări de listă filtrate pentru munca zilnică. Leagă accesul organizat la date de sarcinile viitoare de pipeline și raportare.

Lecția 1 • Proiectarea Pipeline-ului de Vânzări

Definește etapele pipeline-ului, criteriile de intrare și condițiile de ieșire. Creează baza structurală pentru urmărirea consecventă a oportunităților la nivelul echipei.

Lecția 2 • Calificarea și Conversia Lead-urilor

Aplică cadre de calificare pentru a scor și converti lead-urile în oportunități. Asigură că doar prospectele pregătite pentru vânzare intră în pipeline.

Lecția 3 • Revizuiri ale Pipeline-ului și Instruire

Structurează întâlniri periodice de revizuire a pipeline-ului folosind tablourile de bord CRM. Transformă informațiile din date în conversații de instruire acționabile pentru manageri.

Lecția 4 • Prognoza Vânzărilor în CRM

Învață metode de prognoză ponderată și pe categorii folosind datele din pipeline. Leagă înregistrările CRM în timp real de deciziile de planificare a veniturilor.

Lecția 1 • Integrarea Marketingului prin E-mail

Conectează datele de contact din CRM la platformele de e-mail pentru comunicări personalizate. Acoperă proiectarea șabloanelor, token-urile de personalizare și cele mai bune practici de livrabilitate.

Lecția 2 • Fluxuri de Lucru pentru Nutrirea Lead-urilor și Campanii Drip

Proiectează secvențe automate care mută prospectele prin pâlnie. Reduce urmăririle manuale, menținând în același timp o comunicare consecventă și la timp.

Lecția 3 • Urmărirea Campaniilor și Atribuirea

Implementează parametri UTM, înregistrări de campanie și modele de atribuire în CRM. Leagă cheltuielile de marketing de rezultatele pipeline-ului și venituri.

Lecția 4 • Măsurarea Performanței de Marketing

Analizează ratele de deschidere, ratele de clic, ratele de conversie și costul per lead. Închide bucla între execuția campaniei și deciziile de marketing strategic.

Lecția 1 • Acorduri privind Nivelul de Servicii și Escaladări

Definește politicile SLA, urmărirea jaloanelor și declanșatoarele automate de escaladare. Asigură îndeplinirea angajamentelor contractuale și prevenirea încălcărilor.

Lecția 2 • Bază de Cunoștințe și Instrumente de Autoservire

Construiește și menține o bază de cunoștințe conectată la CRM pentru agenți și clienți. Deviază cazurile repetitive și accelerează rezolvarea prin conținut reutilizabil.

Lecția 3 • Fundamentele Gestionării Cazurilor

Prezintă crearea, categorisirea, stabilirea priorităților și deținerea cazurilor. Stabilește structura de bază a înregistrării de suport folosită pe parcursul capitolului.

Lecția 4 • Cozi de Servicii și Reguli de Rutare

Configurează cozile și regulile de atribuire pentru a distribui cazurile eficient. Reduce timpul de răspuns prin potrivirea automată a cazurilor cu agenții potriviți.

Lecția 1 • Tipuri de Rapoarte și Surse de Date

Explică formatele de raport tabelar, sumar, matrice și îmbinat și cazurile lor de utilizare. Stabilește vocabularul de raportare necesar pentru toată munca ulterioară de analiză.

Lecția 2 • Analize Avansate și Perspective Predictive

Prezintă scorarea bazată pe AI, prognozarea tendințelor și detectarea anomaliilor în CRM. Pregătește cursanții pentru subiectele strategice și de AI tratate în capitolele ulterioare.

Lecția 3 • Proiectarea Tablourilor de Bord și Cele Mai Bune Practici

Acoperă tipurile de componente, principiile de aspect și proiectarea tablourilor de bord specifice publicului. Transformă datele brute din rapoarte în perspective vizuale pentru factorii de decizie.

Lecția 4 • Analize de Vânzări și Marketing

Aplică abilitățile de raportare la sănătatea pipeline-ului, ratele de câștig și performanța campaniilor. Leagă rezultatele analizelor de capitolele de vânzări și marketing deja tratate.

Lecția 1 • Măsurarea și Îmbunătățirea Adoptării de Către Utilizatori

Urmărește ratele de autentificare, completitudinea datelor și utilizarea funcțiilor pentru a evalua sănătatea adoptării. Permite intervenții țintite înainte ca adoptarea scăzută să submineze rentabilitatea investiției CRM.

Lecția 2 • Dezvoltarea unui Drum de Implementare CRM

Construiește un drum de implementare CRM în faze, aliniat la prioritățile de afaceri și constrângerile de resurse. Transformă obiectivele strategice în etape de implementare măsurabile și secvențiate.

Lecția 3 • Managementul Schimbării pentru CRM

Aplică principii de management al schimbării pentru a reduce rezistența și a accelera adoptarea. Abordează latura umană a implementării CRM pe care instruirea tehnică singură nu o poate rezolva.

Lecția 4 • Măsurarea Rentabilității Investiției CRM și Argumentul de Afaceri

Cuantifică valoarea CRM-ului prin economii de costuri, impact asupra veniturilor și câștiguri de eficiență. Echipează cursanții pentru a justifica investiția continuă și a obține sprijin executiv.