Müşteri Başarısı Yönetimi Eğitimi

Ders 1 • Temel Metrikler ve Kelime Dağarcığı

CSM rollerinde günlük olarak kullanılan temel KPI'ları ve terminolojiyi tanıtır. Sonraki tüm bölümler için ortak bir dil sağlar.

Ders 2 • Müşteri Başarısı Gerçekte Ne Anlama Gelir

Müşteri başarısını, destek ve hesap yönetiminin ötesinde tanımlar. Reaktif hizmetten proaktif değer sunumuna geçişi sağlayan felsefi dönüşümü tesis eder.

Ders 3 • Temel CSM Rolleri ve Sorumlulukları

CSM iş fonksiyonunu farklı şirket büyüklüklerine ve modellerine göre eşler. Satış, destek ve ürün ekipleriyle olan sorumluluk sınırlarını netleştirir.

Ders 1 • Gerçek Anları Belirlemek

Müşteri algısını orantısız şekilde etkileyen yüksek riskli etkileşimleri belirler. CSM'lerin çabalarını en fazla sadakat sağlayan alanlara odaklamasını sağlar.

Ders 2 • Müşteri Yaşam Döngüsü Aşamaları

Satış sonrası yolculuğu ayrı, eyleme dönüştürülebilir aşamalara ayırır. Daha sonra oluşturulacak tüm CSM oyun kitapları için yapısal temel sağlar.

Ders 3 • Katılım İçin Müşterileri Segmentlere Ayırmak

Katılım yoğunluğunu müşteri değeri ve karmaşıklığı ile eşleştiren segmentasyon modellerini tanıtır. CSM kaynaklarının verimli şekilde tahsis edilmesini sağlar.

Ders 4 • Müşteri Hedeflerini ve Sonuçlarını Haritalamak

Müşterilerin gerçekte neyi başarmak istediğini ortaya çıkarma tekniklerini öğretir. CSM faaliyetlerini ürün özellikleri yerine ölçülebilir müşteri sonuçlarıyla uyumlu hâle getirir.

Ders 1 • Katılım Stratejisi ve Hedefleri

Başarılı bir katılım programının neyi başarması gerektiğini ve hızın neden önemli olduğunu tesis eder. Katılımı, uzun vadeli elde tutmanın temeli olarak çerçeveler.

Ders 2 • Katılım İlerlemesini İzlemek

Katılım sağlığını nasıl takip edeceğinizi ve gecikmeler kayıp riskine dönüşmeden nasıl müdahale edeceğinizi öğretir. İzlemeyi, daha önce tanıtılan sağlık puanı kavramlarına bağlar.

Ders 3 • Başlangıç Toplantısını Yürütmek

Anında güven oluşturan, yüksek etkili bir başlangıç görüşmesi yürütmek için bir çerçeve sağlar. Gündem tasarımı, paydaş rolleri ve takibi kapsar.

Ders 1 • Müşterileri Benimsemeye Koçluk Yapmak

Müşteri yetkinliği oluşturan bire bir ve grup koçluğu oturumları için beceriler geliştirir. Koçluğu, Bölüm 2'deki sonuç haritalama çalışmasına bağlar.

Ders 2 • Benimseme Kampanyaları Tasarlamak

Öğrencilere, müşterileri daha yüksek benimseme seviyelerine taşıyan hedefli kampanyalar oluşturma konusunda rehberlik eder. Mesajlaşma, zamanlama ve kanal seçimini kapsar.

Ders 3 • Benimsemeyi Büyük Hesaplar Genelinde Ölçeklendirmek

Benimsemeyi birden çok ekip ve paydaş genelinde yönlendirmenin karmaşıklığını ele alır. Kurumsal hesaplar için yönetişim ve yetkilendirme stratejilerini tanıtır.

Ders 4 • Benimsemeyi Veriyle Ölçmek

CSM'lerin benimseme sağlığını değerlendirmek için güvendiği ürün kullanım metriklerini kapsar. Kullanım verilerini nasıl yorumlayacağınızı ve risk altındaki hesapları nasıl belirleyeceğinizi öğretir.

Ders 1 • Hesaplarda İlişki Mimarisi

Bir müşteri hesabı içindeki paydaş ortamını haritalandırır ve her seviye için katılım stratejilerini tanımlar. Kayıp riski oluşturan tek bağlantılı ilişkileri önler.

Ders 2 • Zorlu Konuşmaları Yönetmek

Yükseltmeleri, şikayetleri ve itirazları profesyonellikle ele alma becerilerini geliştirir. Gerilimi azaltma ve çözüm için senaryolar ve çerçeveler sağlar.

Ders 3 • Proaktif İletişim Ritimleri

Büyük kilometre taşları arasında müşterilerin bağlı kalmasını sağlayan yapılandırılmış iletişim ritimleri tesis eder. Tutarlı temas noktaları aracılığıyla sürpriz kayıpları azaltır.

Ders 4 • Paydaş Değişikliğini Yönetmek

CSM'leri şampiyon ayrılışlarına, yeniden yapılanmalara ve yeni karar alıcılara hazırlar. İlişki sürekliliğini koruyan yeniden katılım stratejilerini kapsar.

Ders 1 • Kayıp Sonrası Analiz ve Öğrenme

Kaybedilen hesaplardan eyleme dönüştürülebilir içgörüler çıkarmak için bir süreç tesis eder. Öğrenilenleri sağlık puanlarına, oyun kitaplarına ve ürün geri bildirim döngülerine aktarır.

Ders 2 • Risk Belirleme ve Triyaj

Risk altındaki hesapları yüzeye çıkarmak ve müdahaleyi önceliklendirmek için sistematik bir süreç öğretir. CSM'lerin önce en yüksek etkili risklere odaklanmasını sağlar.

Ders 3 • Bir Müşteri Sağlık Puanı Oluşturmak

Öğrencilere, kayıp riskini tahmin eden bir bileşik sağlık puanı tasarlama konusunda rehberlik eder. Kullanım verilerini, ilişki sinyallerini ve destek faaliyetini tek bir görünümde birleştirir.

Ders 4 • Müşterilerin Neden Kaybettiğini Anlamak

Kaybın temel nedenlerini ürün, ilişki ve iş boyutları genelinde analiz eder. Önleme stratejilerine bilgi sağlayan teşhis odaklı düşünmeyi geliştirir.

Ders 1 • Müşteri Savunuculuğu Oluşturmak

Memnun müşterileri, yönlendirme ve vaka çalışmaları oluşturan aktif savunuculara dönüştürür. Savunuculuk programlarını hem elde tutma hem de yeni iş akışlarına bağlar.

Ders 2 • Genişleme Sinyallerini Belirlemek

Kullanım verilerini, iş büyümesi sinyallerini ve konuşma ipuçlarını okuyarak genişleme hazırlığını nasıl belirleyeceğinizi öğretir. Erken veya kötü zamanlanmış satış artırma girişimlerini önler.

Ders 3 • Gelir Artışında CSM Rolü

CSM'in ticari sorumluluğunu ve bunun bir satış rolünden nasıl farklı olduğunu netleştirir. CSM liderliğindeki genişlemeyi etkili kılan önce güven ilkesini tesis eder.

Ders 4 • Yenileme Sürecini Yönetmek

Sözleşme bitiş tarihinden çok önce başlayan yapılandırılmış bir yenileme oyun kitabı sağlar. Sürekli değer gösterimi yoluyla son dakika yenileme riskini azaltır.

Ders 1 • Portföy Yönetimi ve Önceliklendirme

CSM'lere, zamanı ve enerjiyi stratejik olarak tahsis ederek büyük hesap portföylerini nasıl yöneteceklerini öğretir. Tükenmişliği önler ve yüksek değerli hesapların uygun ilgiyi görmesini sağlar.

Ders 2 • Müşteri Odaklı Bir Kültür Oluşturmak

CSM'lerin şirket kültürünü ve müşteri sonuçları etrafında işlevler arası uyumu nasıl etkilediğini ele alır. CSM'yi ürün ve pazara açılma kararlarında stratejik bir ses olarak konumlandırır.

Ders 3 • Dijital ve Havuzlanmış Modellerle Ölçeklendirme

Büyük müşteri segmentlerine verimli şekilde hizmet veren teknoloji dokunuşlu ve havuzlanmış CSM modellerini tanıtır. Öğrencileri, kişiselleştirmeyi kaybetmeden ölçeklenmiş programlar tasarlamaya hazırlar.

Ders 4 • CSM Teknoloji Yığını

CSM'lerin hesapları yönetmek, sağlığı takip etmek ve iş akışlarını otomatikleştirmek için kullandığı araçları inceler. Öğrencilere bir CSM platformunu değerlendirme ve yapılandırma konusunda rehberlik eder.

Ders 5 • Oyun Kitapları Oluşturmak ve Optimize Etmek

Bir CSM oyun kitabının tasarımdan sürekli iyileştirmeye kadar tüm yaşam döngüsünü kapsar. Oyun kitaplarının, ürünler ve müşteri ihtiyaçları geliştikçe güncel kalmasını sağlar.