Relationship Marketing Kurs

Lektion 1 • Der Business Case für Beziehungen

Quantifiziert, warum langfristige Kundenbeziehungen einmaligen Verkaufsstrategien überlegen sind. Verknüpft die wirtschaftliche Logik mit Entscheidungen zum Beziehungsaufbau.

Lektion 2 • Stakeholder-Ökosystem-Mapping

Stellt das gesamte Spektrum der Stakeholder jenseits der Kunden vor, einschließlich Partnern, Mitarbeitern und Gemeinschaften. Erweitert den Blick der Studierenden darauf, wen Beziehungen umfassen.

Lektion 3 • Beziehungsmarketing definieren

Erklärt, was Beziehungsmarketing ist, seine Ursprünge und wie es sich vom transaktionalen Verkauf unterscheidet. Setzt die konzeptionelle Grundlinie für den gesamten Kurs.

Lektion 1 • Grundlagen der Konsumentenpsychologie

Behandelt Motivation, Wahrnehmung und Einstellungsbildung im Hinblick auf Markenbeziehungen. Fundiert die Beziehungsstrategie in der Verhaltenswissenschaft.

Lektion 2 • Kundenabwanderung prognostizieren

Identifiziert Verhaltenssignale, die einer Kundenabwanderung vorausgehen, und verknüpft sie mit proaktiven Kundenbindungstaktiken. Baut Frühwarnfähigkeiten in das Beziehungsmanagement ein.

Lektion 3 • Voice-of-the-Customer-Forschung

Führt qualitative und quantitative Methoden zur Erfassung von Kundenerwartungen und -wahrnehmungen ein. Leitet Erkenntnisse direkt in die Beziehungsgestaltung ein.

Lektion 4 • Segmentierung für die Beziehungsstrategie

Wendet verhaltensbasierte, psychographische und wertorientierte Segmentierung an, um Beziehungsinvestitionen zu priorisieren. Verknüpft Segmentierungsergebnisse mit maßgeschneiderten Engagement-Plänen.

Lektion 1 • Die Anatomie des Vertrauens

Zerlegt Vertrauen in seine Komponenten – Kompetenz, Wohlwollen, Integrität – und zeigt, wie jede einzelne aufgebaut oder untergraben wird. Bietet ein Diagnosemodell zur Bewertung von Vertrauen.

Lektion 2 • Beschwerdemanagement und Service Recovery

Vermittelt strukturierte Ansätze zur Behebung von Fehlern auf eine Weise, die Beziehungen stärkt, anstatt sie zu beschädigen. Positioniert die Wiederherstellung als vertrauensbildende Gelegenheit.

Lektion 3 • Markenglaubwürdigkeit und Authentizität

Untersucht, wie Markenversprechen, Transparenz und authentisches Brand Storytelling die Glaubwürdigkeit stärken. Verbindet Markenidentität mit der Dauerhaftigkeit von Beziehungen.

Lektion 1 • Kundenbindungsstrategie über den gesamten Lebenszyklus

Ordnet Kundenbindungstaktiken jeder Phase des Kundenlebenszyklus zu, vom Onboarding bis zur Reaktivierung. Stellt sicher, dass Beziehungsinvestitionen zeitlich auf maximale Wirkung ausgerichtet sind.

Lektion 2 • Personalisierung in Kundenbindungskampagnen

Zeigt, wie datengesteuerte Personalisierung die Relevanz und Wirkung von Kundenbindungskommunikation erhöht. Verknüpft die Segmentierungsfähigkeiten aus Kapitel 2 mit der Kampagnendurchführung.

Lektion 3 • Leistung von Kundenbindungsprogrammen messen

Legt KPIs und analytische Methoden zur Bewertung fest, ob Investitionen in die Kundenbindung Rendite erwirtschaften. Ermöglicht eine evidenzbasierte Programmoptimierung.

Lektion 4 • Effektive Kundenbindungsprogramme gestalten

Behandelt Belohnungsstrukturen, Stufenmodelle und Programmmechaniken, die nachhaltiges Engagement fördern. Vermittelt Design-Abwägungen zwischen Kosten und wahrgenommenem Wert.

Lektion 1 • Datenschutz, Einwilligung und Datenethik

Behandelt Einwilligungsmanagement, Datenminimierung und ethische Datennutzung im Beziehungskontext. Stellt sicher, dass die Studierenden Beziehungen im Rahmen verantwortungsvoller Datenpraktiken aufbauen.

Lektion 2 • Beziehungsanalysen und Dashboards

Lehrt, wie man Dashboards erstellt und interpretiert, die Kennzahlen zur Beziehungsgesundheit verfolgen. Verbindet Datenausgaben mit strategischen Beziehungsentscheidungen.

Lektion 3 • Kundendatenerfassung und -qualität

Behandelt First-, Second- und Third-Party-Datenquellen sowie die Praktiken, die die Datengenauigkeit sicherstellen. Saubere Daten werden als Voraussetzung für effektive Personalisierung positioniert.

Lektion 4 • CRM-Systeme und -Architektur

Erklärt CRM-Systemtypen, Kernmodule und wie sie Arbeitsabläufe im Beziehungsmanagement unterstützen. Vermittelt ein funktionales Verständnis, ohne technisches Fachwissen vorauszusetzen.

Lektion 1 • Proaktive und reaktive Kommunikation

Unterscheidet zwischen antizipatorischer Kontaktaufnahme und reaktionsgetriebener Kommunikation und lehrt, wann welche Methode einzusetzen ist. Bringt Beziehungsinitiative mit kundengeführter Interaktion ins Gleichgewicht.

Lektion 2 • Beziehungsorientierte Kommunikation

Stellt beziehungsfokussierte Kommunikation werblicher Kommunikation gegenüber und lehrt Tonfall, Rahmung und inhaltliche Entscheidungen. Stimmt den Kommunikationsstil mit den Prinzipien des Vertrauensaufbaus ab.

Lektion 3 • Soziale Medien als Beziehungskanal

Definiert soziale Medien von einem Broadcast-Tool zu einem wechselseitigen Beziehungskanal um. Vermittelt Community-Management und Social Listening als Beziehungspraktiken.

Lektion 4 • Omnichannel-Beziehungskontinuität

Sichert, dass Kunden eine nahtlose, konsistente Beziehung über alle Touchpoints hinweg erleben. Behandelt Integrationsherausforderungen und Datenübergaben zwischen Kanälen.

Lektion 1 • Verhandlung und Konflikt in B2B-Beziehungen

Behandelt, wie man so verhandelt, dass Beziehungen erhalten bleiben und Konflikte konstruktiv gelöst werden. Bringt kommerzielle Ergebnisse mit relationaler Kontinuität ins Gleichgewicht.

Lektion 2 • B2B-Beziehungsdynamiken

Stellt B2B- und B2C-Beziehungsstrukturen gegenüber und hebt längere Zyklen, mehrere Stakeholder und höhere Einsätze hervor. Orientiert die Studierenden auf den relationalen B2B-Kontext.

Lektion 3 • Grundsätze des Key Account Managements

Führt KAM als strategische Disziplin zur Verwaltung der wertvollsten Kundenbeziehungen ein. Behandelt Account-Auswahl, Planung und Executive-Engagement.

Lektion 4 • Messung der B2B-Beziehungsgesundheit

Etabliert spezifische Kennzahlen für B2B-Beziehungen, einschließlich Share of Wallet, Zufriedenheitswerte und strategische Ausrichtung. Ermöglicht proaktives Account-Risikomanagement.

Lektion 1 • Ziele für das Beziehungsmarketing setzen

Leitet die Studierenden an, messbare Beziehungsziele zu definieren, die mit der Geschäftsstrategie verknüpft sind. Stellt sicher, dass die Ziele spezifisch, terminiert und mit den Stakeholdern abgestimmt sind.

Lektion 2 • Marketing-Audit für Beziehungen

Lehrt, wie man den aktuellen Stand der Beziehungsmarketing-Fähigkeiten und -Lücken einer Organisation bewertet. Bietet den diagnostischen Ausgangspunkt für die strategische Planung.

Lektion 3 • Ressourcenallokation und Budgetierung

Behandelt, wie Budget und Talente basierend auf den erwarteten Erträgen auf Beziehungsmarketing-Initiativen verteilt werden. Lehrt Priorisierung unter Ressourcenbeschränkungen.

Lektion 4 • Funktionsübergreifende Abstimmung

Behandelt, wie Vertriebs-, Service-, Marketing- und Produktteams auf gemeinsame Beziehungsziele ausgerichtet werden. Beseitigt Silos, die konsistente Customer Experiences untergraben.