Dedika è una piattaforma per imparare facendo: preparare una proposta commerciale, diventare manicure o imparare a usare un nuovo strumento, per esempio. Qualunque sia il tuo obiettivo, i migliori contenuti sull’argomento esistono già. Il problema è che spesso sono in un’altra lingua, costano caro, sono sparsi in giro, non offrono esercizi pratici o fanno parte di corsi troppo lunghi per chi ha una vita frenetica. Per questo Dedika ha un metodo tutto suo: cerchiamo questi materiali ovunque si trovino, selezioniamo ciò che è utile per il tuo obiettivo, li rivediamo con il supporto di esperti sempre disponibili per chiarire dubbi e creiamo attività pratiche per farti imparare facendo. Tu sei la persona più importante nel tuo percorso e nessuno lo conosce meglio di te: scegli i contenuti e la durata del corso, se vuoi imparare online o offline e in quale formato. Può essere in video, testo, audio o riassunto. A modo tuo, solo con ciò che ha senso per te. Qui, ogni momento dedicato vale di più e arrivi più velocemente a ciò che conta davvero.

I nostri corsi includono un riassunto alla fine di ogni capitolo, dal quale puoi scaricare un PDF e stamparlo.

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Corso gestione conflitti customer service

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Corso gestione conflitti customer service

Per tutti i livelli

Corso gestione conflitti customer service

4,3

Trasformi le Sue interazioni più difficili con i clienti in opportunità di risoluzione e fiducia. Questo corso fornisce ai professionisti del servizio clienti un kit di strumenti pratici e comprovati per disinnescare la rabbia, gestire le emozioni e raggiungere soluzioni — anche nelle conversazioni più dure. Dalla comprensione del perché i clienti fanno escalation alla padronanza delle tecniche verbali che calmano rapidamente il conflitto, ogni competenza che acquisirà qui si applica direttamente alla Sua prossima chiamata.

Dedika per aziende

Cosa imparerai:

Impari a identificare le cause profonde dei conflitti con i clienti e a valutare la posizione del cliente sulla curva dell'escalation emotiva prima di rispondere. Sviluppi competenze di autoregolazione — tecniche di respirazione e riformulazione cognitiva — per restare composto durante conversazioni ostili. Il corso tratta l'ascolto attivo, il linguaggio empatico e la costruzione del rapporto per telefono, chat, e-mail e social media. Si eserciti con strutture strutturate di de-escalation, un linguaggio efficace per le scuse e l'imposizione assertiva di limiti nei confronti di comportamenti abusivi. La formazione basata su scenari la prepara per i chiamanti ricorrenti, le crisi e le escalation verso terzi. Inoltre, impari a utilizzare le metriche di qualità e la pratica riflessiva per migliorare continuamente la prestazione.

Come studi in modo pratico Corso gestione conflitti customer service

Come metti in pratica Corso gestione conflitti customer service

Per te che sei un'azienda e vuoi formare il tuo team

Su Dedika per aziende, il corso include esercizi ed esempi personalizzati sul tuo business e secondo le esigenze della tua azienda.

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Contenuto del corso

8 Capitoli • 36 LezioniDurata tra 4 e 360 ore (decidi tu)

Capitolo 1Vedi dettagli

Fondamenti del conflitto con il cliente

Lezione 1 • Mentalità dell'operatore e autoconsapevolezza
Affronta come lo stato emotivo dell'operatore influenzi i risultati. Sviluppa la consapevolezza interiore necessaria per rimanere regolati sotto pressione.
Lezione 2 • Perché i clienti ricorrono all'escalation
Esamina i fattori scatenanti psicologici e situazionali che spingono i clienti dalla frustrazione alla rabbia. Stabilisce la base analitica per tutte le strategie di de-escalation successive.
Lezione 3 • La curva dell'escalation emotiva
Mappa le fasi dalla lieve irritazione alla crisi conclamata utilizzando un modello comportamentale. I partecipanti identificano in quale fase si trova il cliente per scegliere la risposta corretta.
Lezione 4 • Miti comuni sui clienti arrabbiati
Sfata le idee sbagliate che portano gli operatori a rispondere in modo inefficace. Correggere queste convinzioni previene la formazione di abitudini controproducenti.

Capitolo 2Vedi dettagli

Regolazione emotiva per gli operatori

Lezione 1 • Mantenere la regolazione durante un turno
Affronta l'affaticamento emotivo cumulativo e le strategie per mantenere la regolazione durante l'intera giornata lavorativa. Previene la deriva verso comportamenti reattivi che si accumulano nel tempo.
Lezione 2 • Comprendere la propria risposta allo stress
Spiega la reazione di attacco-fuga-congelamento e il suo impatto sulla comunicazione. Gli operatori imparano a riconoscere i propri segnali fisiologici prima che influenzino la prestazione.
Lezione 3 • Riformulazione cognitiva in tempo reale
Introduce metodi di ristrutturazione del pensiero per modificare le interpretazioni non utili del comportamento del cliente. La riformulazione riduce le risposte reattive e mantiene l'empatia.
Lezione 4 • Tecniche di respirazione e radicamento
Insegna tecniche rapide e immediate per ridurre l'attivazione durante le chiamate o le chat dal vivo. Questi strumenti sono sufficientemente discreti da essere utilizzati senza interrompere il servizio.

Capitolo 3Vedi dettagli

Ascolto attivo e riconoscimento

Lezione 1 • Parafrasare e riassumere
Insegna agli operatori a riformulare le preoccupazioni del cliente con parole proprie per confermare la comprensione. Una parafrasi accurata segnala rispetto e previene i fraintendimenti.
Lezione 2 • Tecniche di riconoscimento verbale
Illustra modelli linguistici specifici che confermano la comprensione senza essere d'accordo o concedere. Queste frasi costituiscono il toolkit fondamentale per la de-escalation precoce.
Lezione 3 • Principi dell'ascolto attivo
Definisce l'ascolto attivo e lo contrappone all'udire passivo o selettivo. Stabilisce i componenti comportamentali che gli operatori devono praticare con costanza.
Lezione 4 • Barriere all'ascolto e come rimuoverle
Identifica gli ostacoli interni e ambientali che degradano la qualità dell'ascolto. Gli operatori sviluppano abitudini per minimizzare queste barriere durante i periodi di alto volume.
Lezione 5 • Ascolto attraverso i canali di comunicazione
Adatta i principi dell'ascolto attivo ai contesti telefonico, chat, email e social media. Ogni canale richiede segnali e strategie di riconoscimento distinti.

Capitolo 4Vedi dettagli

Empatia e costruzione del rapporto

Lezione 1 • Modelli di linguaggio empatico
Fornisce frasi pronte all'uso che comunicano una comprensione genuina in diverse situazioni. Gli operatori si esercitano ad adattare questi modelli alla propria voce naturale.
Lezione 2 • Costruire il rapporto sotto pressione
Illustra tecniche di costruzione rapida del rapporto applicabili anche quando il cliente è già turbato. Il rapporto riduce l'atteggiamento difensivo e apre la strada alla risoluzione.
Lezione 3 • Empatia cognitiva contro empatia affettiva
Distingue la comprensione della prospettiva del cliente dal provare la sua emozione. Gli operatori imparano a utilizzare strategicamente l'empatia cognitiva senza esaurimento emotivo.
Lezione 4 • Sensibilità culturale nell'empatia
Affronta come il background culturale plasmi l'espressione emotiva e le aspettative. Gli operatori adattano l'erogazione dell'empatia per evitare di fraintendere o offendere i clienti.

Capitolo 5Vedi dettagli

Tecniche fondamentali di de-escalation

Lezione 1 • Stabilire limiti al comportamento abusivo
Fornisce agli operatori gli strumenti per far rispettare i confini comportamentali senza aggravare ulteriormente la situazione. Illustra il linguaggio e il processo per proteggere il benessere dell'operatore mantenendo il cliente.
Lezione 2 • Il quadro LEAP
Introduce Ascoltare, Empatizzare, Scusarsi e Risolvere il problema come modello sequenziale di de-escalation. Fornisce una struttura memorabile che gli operatori possono applicare sotto pressione.
Lezione 3 • Scusarsi efficacemente
Scompone i componenti di scuse di servizio credibili e quando utilizzarli. Gli operatori distinguono tra scuse empatiche e ammissioni che comportano responsabilità legale.
Lezione 4 • Tono, ritmo e controllo vocale
Dimostra come la modulazione della voce influenzi direttamente lo stato emotivo del cliente. Gli operatori si esercitano ad abbassare il tono e rallentare il ritmo per calmare le interazioni in escalation.
Lezione 5 • Reindirizzare e rifocalizzare
Insegna agli operatori a guidare le conversazioni lontano da circoli viziosi improduttivi verso la risoluzione. Il reindirizzamento preserva la dignità del cliente mentre fa avanzare l'interazione.

Capitolo 6Vedi dettagli

Competenze di problem-solving e risoluzione

Lezione 1 • Generare e presentare opzioni
Illustra come inquadrare le soluzioni come scelte per ripristinare l'autonomia del cliente. Presentare opzioni riduce la resistenza e aumenta l'accettazione dei risultati.
Lezione 2 • Negoziare entro i limiti delle policy
Sviluppa la capacità di trovare soluzioni creative entro i vincoli organizzativi. Gli operatori imparano a massimizzare il valore percepito senza eccedere l'autorità.
Lezione 3 • Chiudere l'interazione positivamente
Garantisce che i momenti finali di un'interazione rafforzino la risoluzione e la buona volontà. Una chiusura efficace aumenta l'indice di soddisfazione del cliente e riduce i contatti ripetuti.
Lezione 4 • Diagnosticare il problema reale
Insegna agli operatori a separare il reclamo presentato dal bisogno sottostante. Una diagnosi accurata previene sforzi sprecati in soluzioni che mancano il punto.

Capitolo 7Vedi dettagli

Gestire scenari di escalation specifici

Lezione 1 • Escalation digitali e omnicanale
Adatta le tecniche di de-escalation a chat, social media ed email dove mancano i segnali di tono. Gli operatori apprendono linguaggio specifico per canale e strategie di tempismo di risposta.
Lezione 2 • Chiamanti ricorrenti e lamentatori cronici
Affronta le dinamiche uniche dei clienti che contattano ripetutamente senza risoluzione. Gli operatori imparano a spezzare il ciclo mantenendo la professionalità.
Lezione 3 • Linguaggio minaccioso e aggressivo
Fornisce un protocollo chiaro per le interazioni che coinvolgono minacce verbali o intimidazioni. Gli operatori distinguono tra sfogo e indicatori di minaccia genuina.
Lezione 4 • Clienti in crisi emotiva
Fornisce agli operatori gli strumenti per riconoscere e rispondere ai clienti che vivono un disagio che va oltre la normale frustrazione. Illustra i percorsi di invio e il linguaggio compassionevole.
Lezione 5 • Escalation che coinvolgono terze parti
Gestisce le situazioni in cui il cliente coinvolge un supervisore, un avvocato o minaccia i media. Gli operatori mantengono la compostezza e seguono il protocollo senza essere destabilizzati.

Capitolo 8Vedi dettagli

Strategia avanzata e miglioramento continuo

Lezione 1 • Adattarsi alle aspettative dei clienti in evoluzione
Prepara gli operatori ad aggiornare il loro approccio man mano che la demografia e le aspettative dei clienti cambiano. L'adattamento continuo previene il ristagno delle competenze in un ambiente di servizio in evoluzione.
Lezione 2 • Costruire una cultura della de-escalation
Affronta come le norme del team, il comportamento della leadership e i sistemi di riconoscimento sostengano l'eccellenza nella de-escalation. Il cambiamento culturale assicura che le competenze sopravvivano a ogni singolo evento formativo.
Lezione 3 • Coaching e apprendimento tra pari
Introduce pratiche strutturate di coaching tra pari e revisione delle chiamate che rafforzano le competenze sul lavoro. I team che si allenano a vicenda sostengono il miglioramento senza costante formazione formale.
Lezione 4 • Autovalutazione e pratica riflessiva
Costruisce l'abitudine alla revisione post-interazione strutturata per identificare punti di forza e lacune. La pratica riflessiva accelera lo sviluppo delle competenze oltre la formazione formale.
Lezione 5 • Utilizzare le metriche di qualità per migliorare
Collega i comportamenti di de-escalation a risultati misurabili come l'indice di soddisfazione e il tempo di gestione. Gli operatori interpretano i propri dati per stabilire obiettivi di miglioramento mirati.

Certificazione

Il tuo certificato valido di completamento

Questo corso è per te:

Operatori di call center in prima linea: che affrontano quotidianamente clienti arrabbiati senza un supporto strutturato.
Personale del servizio clienti al dettaglio: che gestisce reclami di persona e necessita di strumenti per la gestione dei conflitti.
Tecnici dell'help desk: che gestiscono utenti frustrati durante ticket di supporto ad alta pressione.
Team leader nei ruoli di servizio: che addestrano gli operatori attraverso interazioni difficili con i clienti.
Persone che cambiano carriera entrando nel servizio clienti: che desiderano una solida base professionale in tempi rapidi.
Personale di front desk sanitario: che naviga regolarmente preoccupazioni dei pazienti cariche di emotività.

Cosa dicono i nostri studenti

Le sue lezioni sono perfette. Ho acquistato il pacchetto annuale e finalmente ho l'opportunità di seguire diversi argomenti di mio interesse senza dover cambiare piattaforma... vi ringrazio per tutto quello che fate, vi ho già raccomandati ad altre persone...