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I nostri corsi includono un riassunto alla fine di ogni capitolo, dal quale puoi scaricare un PDF e stamparlo.

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Corso Metriche Call Center

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Corso Metriche Call Center

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Corso Metriche Call Center

Padroneggi ogni metrica che determina le prestazioni del call center, dal livello di servizio e tasso di abbandono al CSAT e costo per contatto. Questo corso fornisce ai professionisti delle operazioni, agli analisti e ai team leader le competenze tecniche per misurare, rendicontare e migliorare con sicurezza i risultati del contact center. Se lavori con i dati del call center, questa è la formazione che trasforma i numeri in decisioni.

Dedika per aziende

Cosa imparerai:

Acquisirà una comprensione completa delle metriche del call center in otto aree fondamentali, inclusi i dati di telefonia e ACD, le scorecard delle prestazioni degli operatori, la misurazione dell'esperienza del cliente e i calcoli per la gestione del personale. Imparerà a raccogliere e convalidare i dati, a progettare dashboard operative e ad applicare tecniche statistiche per distinguere le tendenze reali delle prestazioni dalla variazione casuale. Il corso tratta anche i metodi di analisi delle cause profonde, la progettazione di framework di KPI e come presentare i risultati ai responsabili operativi e alla leadership esecutiva. I contenuti supplementari introducono l'analisi del parlato, le metriche generate dall'IA, la modellazione dei costi finanziari e le competenze comunicative necessarie agli analisti per rendere efficaci le raccomandazioni basate sui dati.

Come studi in modo pratico Corso Metriche Call Center

Come metti in pratica Corso Metriche Call Center

Per te che sei un'azienda e vuoi formare il tuo team

Su Dedika per aziende, il corso include esercizi ed esempi personalizzati sul tuo business e secondo le esigenze della tua azienda.

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Contenuto del corso

8 Capitoli • 38 LezioniDurata tra 4 e 360 ore (decidi tu)

Capitolo 1Vedi dettagli

Fondamenti delle operazioni del contact center

Lezione 1 • Il ciclo di vita della chiamata
Traccia una singola interazione dall'arrivo fino alla chiusura e alla registrazione. Identifica gli eventi misurabili all'interno di ogni fase del ciclo di vita.
Lezione 2 • Tipi di chiamata e canali di interazione
Distingue i tipi di chiamata in entrata, in uscita e blended insieme ai canali digitali. Chiarisce come il mix di canali influenzi quali metriche sono rilevanti.
Lezione 3 • Perché le metriche guidano le prestazioni del contact center
Spiega il caso aziendale per la misurazione sistematica nelle operazioni di servizio. Collega la visibilità delle metriche al controllo dei costi, alla soddisfazione del cliente e alle decisioni sul personale.
Lezione 4 • Struttura e ruoli del contact center
Mappa la gerarchia organizzativa dagli operatori ai direttori e alle funzioni di supporto. Fornisce il contesto su come la responsabilità delle metriche è distribuita tra i ruoli.

Capitolo 2Vedi dettagli

Metriche fondamentali di telefonia e distributore automatico delle chiamate

Lezione 1 • Metriche di velocità di risposta
Definisce la velocità media di risposta e il livello di servizio come misure distinte ma correlate. Spiega gli obiettivi del livello di servizio basati su soglia e le loro implicazioni operative.
Lezione 2 • Metriche di volume e arrivo
Copre le chiamate offerte, le chiamate gestite e i modelli di arrivo a livello di intervallo. Stabilisce i conteggi di base che sono alla base di tutti i calcoli di efficienza.
Lezione 3 • Analisi del tasso di abbandono
Quantifica le chiamate perse prima del collegamento con l'operatore e distingue gli abbandoni reali da quelli brevi. Collega le tendenze dell'abbandono al tempo di attesa in coda e alle carenze di personale.
Lezione 4 • Tasso di occupazione e utilizzo
Distingue il tasso di occupazione dell'operatore dall'utilizzo e spiega il compromesso tra efficienza e rischio di burnout. Fornisce metodi di calcolo per entrambe le metriche.
Lezione 5 • Componenti del tempo di gestione
Suddivide il tempo medio di gestione in tempo di conversazione, tempo di attesa in linea e lavoro post-chiamata. Mostra come viene misurato ciascun componente e come si combinano per formare il tempo medio di gestione.

Capitolo 3Vedi dettagli

Metriche di prestazione dell'operatore

Lezione 1 • Punteggio del controllo qualità
Copre i moduli di valutazione del controllo qualità, le rubriche di punteggio e i processi di calibrazione. Collega i punteggi del controllo qualità ai risultati del coaching e ai piani di sviluppo dell'operatore.
Lezione 2 • Costruzione della scorecard dell'operatore
Sintetizza molteplici metriche dell'operatore in un quadro di scorecard equilibrato. Insegna la logica di ponderazione e come presentare i punteggi per le conversazioni di coaching.
Lezione 3 • Misurazione della risoluzione al primo contatto
Stabilisce la risoluzione al primo contatto come metrica di qualità ed efficienza e rivede le metodologie di misurazione. Affronta le sfide definitorie e le opzioni sulle fonti dati.
Lezione 4 • Metriche di vendita e conversione
Si applica ad ambienti in uscita e blended dove viene monitorata la generazione di ricavi. Copre i calcoli del tasso di conversione, dei ricavi per chiamata e del tasso di contatto.
Lezione 5 • Metriche di rispetto del turno e presenza
Definisce il rispetto del turno, la conformità e il tasso di presenza come metriche distinte della forza lavoro. Spiega come ciascuna viene monitorata e perché le deviazioni influenzano le prestazioni della coda.

Capitolo 4Vedi dettagli

Metriche dell'esperienza del cliente

Lezione 1 • Net promoter score nei contact center
Adatta il framework NPS alle interazioni transazionali del contact center. Copre il calcolo, la segmentazione di promotori e detrattori e il collegamento alle metriche operative.
Lezione 2 • Customer effort score
Introduce il CES come predittore di fedeltà e comportamento di contatto ripetuto. Spiega la formulazione del sondaggio, il punteggio e come si misurano le iniziative di riduzione dello sforzo.
Lezione 3 • Indicatori comportamentali della CX
Utilizza dati operativi come le chiamate ripetute e i tassi di escalation come proxy dell'esperienza del cliente. Collega i segnali comportamentali ai punteggi basati su sondaggi per la triangolazione.
Lezione 4 • Indice di soddisfazione del cliente
Definisce il design del sondaggio CSAT, le opzioni di scala e le considerazioni sul tasso di risposta. Spiega come il CSAT viene calcolato e segmentato per operatore, team e tipo di chiamata.

Capitolo 5Vedi dettagli

Sistemi di raccolta dati e reporting

Lezione 1 • Fonti dati del distributore automatico delle chiamate e CTI
Identifica i dati generati dalle piattaforme di distributore automatico delle chiamate e dai sistemi di integrazione computer-telefonia. Mappa ogni campo dati alle metriche che supporta.
Lezione 2 • Intervalli di reporting e aggregazione
Spiega come i dati degli eventi grezzi vengono aggregati in report per intervallo, giornalieri, settimanali e mensili. Copre l'effetto del livello di aggregazione sull'interpretazione delle metriche.
Lezione 3 • Principi di progettazione del dashboard
Copre layout, selezione del tipo di visualizzazione e visualizzazione delle metriche adatte al pubblico. Insegna a distinguere i dashboard operativi dalle viste di reporting gestionale.
Lezione 4 • Qualità e convalida dei dati
Identifica problemi comuni di integrità dei dati come codici di chiusura mancanti, record duplicati e deriva dell'orologio. Fornisce controlli di convalida per rilevare e correggere gli errori prima del reporting.
Lezione 5 • Reporting automatico e pianificazione
Copre la pianificazione dei report, le liste di distribuzione e le configurazioni degli avvisi basati su eccezioni. Spiega come l'automazione riduce lo sforzo manuale e garantisce la consegna tempestiva delle metriche.

Capitolo 6Vedi dettagli

Metriche di gestione del personale

Lezione 1 • Calcolo e gestione dello shrinkage
Definisce le categorie di shrinkage inclusi pause, formazione e assenze non pianificate. Insegna come calcolare lo shrinkage totale e incorporarlo nella pianificazione dell'organico.
Lezione 2 • Erlang C e calcoli del personale
Applica il modello Erlang C per tradurre il volume delle chiamate e il tempo medio di gestione in numero di operatori richiesti. Copre presupposti, limitazioni e adattamenti pratici per ambienti reali.
Lezione 3 • Fondamenti di previsione della domanda
Introduce metodi di previsione del volume inclusa l'analisi delle tendenze e la scomposizione stagionale. Spiega come l'accuratezza della previsione influenzi direttamente i risultati del personale e del livello di servizio.
Lezione 4 • Metriche di efficienza della pianificazione
Misura quanto bene i turni pubblicati corrispondono alla domanda prevista tra gli intervalli. Copre il sovraorganico, il sotto-organico e i calcoli del rapporto di efficienza della pianificazione.
Lezione 5 • Metriche di gestione della coda in tempo reale
Copre le metriche live utilizzate dai supervisori per gestire le condizioni della coda infragiornaliera. Spiega il tempo di attesa più lungo, gli operatori disponibili e la profondità della coda come input decisionali in tempo reale.

Capitolo 7Vedi dettagli

Analisi delle metriche e tecniche di causa radice

Lezione 1 • Analisi delle tendenze e rilevamento delle anomalie
Insegna a identificare tendenze significative rispetto alla variazione casuale nei dati delle metriche in serie temporali. Introduce i concetti di carta di controllo per distinguere la variazione da cause comuni da quella da cause speciali.
Lezione 2 • Metodi di analisi della causa radice
Applica i diagrammi a lisca di pesce, i cinque perché e l'analisi di Pareto ai problemi di prestazione del contact center. Struttura il processo diagnostico dall'identificazione del sintomo alla verifica della causa radice.
Lezione 3 • Presentare i risultati agli stakeholder
Struttura i risultati analitici in report concisi e orientati all'azione per il pubblico operativo e dirigenziale. Copre la narrazione con i dati, la formulazione di raccomandazioni e la selezione di prove visive.
Lezione 4 • Correlazione tra le metriche chiave
Esplora le relazioni tra metriche operative come il tempo medio di gestione, la risoluzione al primo contatto e il CSAT. Insegna l'interpretazione dei grafici a dispersione e mette in guardia contro conclusioni di correlazione spuria.
Lezione 5 • Analisi di segmentazione e drill-down
Utilizza la segmentazione dei dati per gruppo di competenze, intervallo temporale e coorte di operatori per isolare i problemi di prestazione. Insegna la logica del drill-down per passare da risultati aggregati a granulari.

Capitolo 8Vedi dettagli

Gestione strategica delle metriche e governance

Lezione 1 • Progettazione del framework KPI
Guida la selezione e l'allineamento dei KPI agli obiettivi aziendali nelle dimensioni di efficienza, qualità ed esperienza. Copre l'adattamento della scheda di valutazione bilanciata per i contact center.
Lezione 2 • Cicli di miglioramento continuo
Applica i cicli plan-do-check-act alle iniziative di miglioramento guidate dalle metriche nelle operazioni del contact center. Collega la cadenza di misurazione alla pianificazione degli sprint di miglioramento.
Lezione 3 • Impostazione degli obiettivi e benchmarking
Spiega i metodi per fissare obiettivi di prestazione realistici utilizzando baseline interne e benchmark di settore. Affronta la cascata degli obiettivi dal livello del centro al livello di team e operatore.
Lezione 4 • Governance e titolarità delle metriche
Stabilisce ruoli, responsabilità e processi per mantenere le definizioni delle metriche e l'integrità dei dati. Copre la gestione del cambiamento quando le definizioni delle metriche vengono aggiornate.
Lezione 5 • Reporting alla dirigenza esecutiva
Traduce le metriche operative in linguaggio di impatto aziendale per il reporting agli stakeholder senior. Copre il design del dashboard esecutivo e la costruzione di sintesi narrative.

Certificazione

Il tuo certificato valido di completamento

Questo corso è per te:

Team leader del call center: pronto a passare dalla gestione delle persone alla gestione delle metriche.
Analista operativo: che sviluppa competenze di reporting senza una formazione formale nel contact center.
Pianificatore del personale: che desidera una padronanza più approfondita dei numeri alla base delle decisioni sul personale.
Responsabile del servizio clienti: alla ricerca di un framework strutturato per la responsabilità sulle prestazioni.
Persona in cambiamento di carriera: in transizione verso l'analisi del contact center da un settore non correlato.
Specialista QA: che amplia il proprio ambito dalle valutazioni delle chiamate ai dati di prestazione dell'intero centro.

Cosa dicono i nostri studenti

Le sue lezioni sono perfette. Ho acquistato il pacchetto annuale e finalmente ho l'opportunità di seguire diversi argomenti di mio interesse senza dover cambiare piattaforma... vi ringrazio per tutto quello che fate, vi ho già raccomandati ad altre persone...