Dedika è una piattaforma per imparare facendo: preparare una proposta commerciale, diventare manicure o imparare a usare un nuovo strumento, per esempio. Qualunque sia il tuo obiettivo, i migliori contenuti sull’argomento esistono già. Il problema è che spesso sono in un’altra lingua, costano caro, sono sparsi in giro, non offrono esercizi pratici o fanno parte di corsi troppo lunghi per chi ha una vita frenetica. Per questo Dedika ha un metodo tutto suo: cerchiamo questi materiali ovunque si trovino, selezioniamo ciò che è utile per il tuo obiettivo, li rivediamo con il supporto di esperti sempre disponibili per chiarire dubbi e creiamo attività pratiche per farti imparare facendo. Tu sei la persona più importante nel tuo percorso e nessuno lo conosce meglio di te: scegli i contenuti e la durata del corso, se vuoi imparare online o offline e in quale formato. Può essere in video, testo, audio o riassunto. A modo tuo, solo con ciò che ha senso per te. Qui, ogni momento dedicato vale di più e arrivi più velocemente a ciò che conta davvero.

I nostri corsi includono un riassunto alla fine di ogni capitolo, dal quale puoi scaricare un PDF e stamparlo.

Più di 2 milioni di studenti in tutto il mondo

Il corso è disponibile in più di 180 paesi in tutto il mondo

Certificato valido nel tuo paese

Pagina principale

...

Corso sui sistemi ACD

Tutti i corsi

Servizi e Riparazioni

Call center

Corso sui sistemi ACD

Per tutti i livelli

Corso sui sistemi ACD

Padroneggi ogni livello della Distribuzione Automatica delle Chiamate — dalla logica di instradamento e progettazione IVR all'allineamento con il personale e alla strategia omnicanale. Questo corso fornisce ai professionisti del contact center le conoscenze tecniche e le competenze pratiche per configurare, gestire e ottimizzare le piattaforme ACD con sicurezza. Che stia amministrando un sistema esistente o pianificando una nuova implementazione, al termine sarà pronto a ottenere risultati misurabili.

Dedika per aziende

Cosa imparerai:

Questo corso copre l'intero set di competenze ACD di cui gli amministratori, gli analisti e i responsabili operativi del contact center hanno bisogno per operare ad alto livello. Apprenderà come sono strutturati i sistemi ACD, come gli algoritmi di instradamento e la progettazione della coda influenzano i livelli di servizio e come costruire flussi IVR che riducono l'abbandono dei chiamanti. Configurerà profili operatore e gruppi di competenze, integrerà i dati ACD con gli strumenti di gestione del personale e creerà dashboard in tempo reale a supporto delle decisioni intraday. Il corso affronta inoltre l'instradamento multicanale, l'amministrazione di sistema, la sicurezza e la conformità e le strategie di ottimizzazione avanzate, incluso l'instradamento assistito dall'IA. Al termine, sarà in grado di allineare la configurazione ACD direttamente con gli obiettivi di performance aziendale.

Come studi in modo pratico Corso sui sistemi ACD

Come metti in pratica Corso sui sistemi ACD

Per te che sei un'azienda e vuoi formare il tuo team

Su Dedika per aziende, il corso include esercizi ed esempi personalizzati sul tuo business e secondo le esigenze della tua azienda.

Clicca qui

Contenuto del corso

8 Capitoli • 36 LezioniDurata tra 4 e 360 ore (decidi tu)

Capitolo 1Vedi dettagli

Fondamenti dei sistemi ACD

Lezione 1 • Panoramica delle operazioni del contact center
Introduce l'ecosistema del contact center e il ruolo dell'ACD al suo interno. Stabilisce il vocabolario utilizzato durante tutto il corso.
Lezione 2 • Componenti fondamentali dell'ACD
Esamina gli elementi hardware e software che compongono un sistema ACD. Collega le funzioni dei componenti alla capacità complessiva di gestione della chiamata.
Lezione 3 • Fondamenti del flusso della chiamata
Traccia una chiamata dall'ingresso in rete fino alla risposta dell'operatore. Fornisce il modello mentale necessario per i successivi capitoli sulla progettazione dell'instradamento.
Lezione 4 • Modelli di implementazione dell'ACD
Confronta le architetture ACD on-premise, cloud e ibride. Prepara i discenti a valutare le opzioni di implementazione nei successivi capitoli applicativi.

Capitolo 2Vedi dettagli

Logica di instradamento e progettazione della coda

Lezione 1 • Progettazione dell'instradamento basato sulle competenze
Insegna come mappare i profili di competenza degli operatori ai tipi di chiamata per un abbinamento preciso. Abilita direttamente la configurazione dei gruppi di competenze trattata nella sezione successiva.
Lezione 2 • Documentazione delle regole di instradamento
Stabilisce gli standard per documentare la logica di instradamento per audit e gestione delle modifiche. Supporta le pratiche di governance introdotte nei capitoli successivi.
Lezione 3 • Instradamento basato sul tempo e condizionale
Introduce i rami di instradamento guidati da orari e da condizioni. Prepara i discenti a costruire piani di instradamento per orari lavorativi e festivi.
Lezione 4 • Struttura e priorità della coda
Tratta le architetture a coda singola, multi-coda e coda virtuale. Stabilisce i concetti di priorità della coda applicati nei capitoli avanzati sull'instradamento.
Lezione 5 • Tipi di algoritmi di instradamento
Esamina gli algoritmi round-robin, least-occupied e basati sulla priorità. Collega la scelta dell'algoritmo all'utilizzo dell'operatore e ai risultati del tempo di attesa del cliente.

Capitolo 3Vedi dettagli

Progettazione e integrazione IVR

Lezione 1 • Scripting del flusso della chiamata
Insegna la scrittura strutturata di script per menu IVR utilizzando alberi decisionali. Produce direttamente i diagrammi di flusso della chiamata utilizzati nella configurazione dell'instradamento.
Lezione 2 • Integrazione Data Dip e API
Tratta le interrogazioni in tempo reale al database che personalizzano le risposte IVR. Abilita decisioni di instradamento dinamiche basate sui dati dell'account del chiamante.
Lezione 3 • Usabilità e accessibilità dell'IVR
Applica i principi di usabilità per ridurre l'abbandono del chiamante e soddisfare gli standard di accessibilità. Collega la progettazione dei messaggi ai risultati del volume della coda.
Lezione 4 • Elementi essenziali dell'architettura IVR
Spiega i componenti della piattaforma IVR e la loro relazione con il motore ACD. Fornisce le basi ai discenti prima di progettare i flussi della chiamata.

Capitolo 4Vedi dettagli

Gestione degli operatori e allineamento del personale

Lezione 1 • Integrazione con la gestione del personale
Spiega come i dati ACD alimentano gli strumenti di pianificazione della gestione del personale. Garantisce che le previsioni di organico siano allineate alla domanda effettiva di instradamento.
Lezione 2 • Gestione dello stato dell'operatore
Definisce gli stati pronto, non pronto e chiusura e il loro impatto sulla disponibilità per l'instradamento. Influisce direttamente sui tempi di attesa in coda e sul raggiungimento del livello di servizio.
Lezione 3 • Configurazione del profilo dell'operatore
Tratta la creazione e la gestione dei record dell'operatore all'interno della piattaforma ACD. Profili accurati sono la base della precisione dell'instradamento basato sulle competenze.
Lezione 4 • Gruppi di operatori e gruppi di competenze
Insegna come organizzare gli operatori in gruppi logici per l'instradamento e il reporting. I gruppi creati qui sono referenziati nella configurazione delle regole di instradamento.

Capitolo 5Vedi dettagli

Reporting e analisi ACD

Lezione 1 • Ottimizzazione dell'instradamento basata sui dati
Applica gli insight del reporting per perfezionare le regole di instradamento e i parametri della coda. Chiude il ciclo tra misurazione e miglioramento della configurazione.
Lezione 2 • Reporting storico
Tratta i report storici programmati e ad hoc per l'analisi delle tendenze. I dati storici supportano la pianificazione della capacità e le decisioni di ottimizzazione dell'instradamento.
Lezione 3 • Dashboard di monitoraggio in tempo reale
Insegna la configurazione e l'interpretazione delle dashboard live per i supervisori. La visibilità in tempo reale consente gli aggiustamenti infragiornalieri trattati nei capitoli sul personale.
Lezione 4 • Metriche ACD fondamentali
Definisce il livello di servizio, il tempo medio di gestione, il tasso di abbandono e l'occupazione. Queste metriche formano il quadro di misurazione utilizzato in tutte le sezioni di reporting.
Lezione 5 • Governance e distribuzione del reporting
Stabilisce la titolarità dei report, i controlli di accesso e i programmi di distribuzione. Garantisce un uso coerente dei dati tra i team operativi e di leadership.

Capitolo 6Vedi dettagli

ACD multicanale e omnichannel

Lezione 1 • Instradamento di chat e messaggistica
Tratta il passaggio dal bot, i limiti di sessioni simultanee e l'abbinamento delle competenze per la chat. Applica i principi di progettazione della coda dei capitoli precedenti ai canali asincroni.
Lezione 2 • Instradamento di email e work item
Insegna la classificazione, l'assegnazione di priorità e l'assegnazione di email e attività di back-office. Estende la logica ACD ai work item non in tempo reale.
Lezione 3 • Concetti di instradamento multicanale
Introduce i requisiti di instradamento specifici per canale e i modelli di operatore misto. Si basa sulla logica di instradamento vocale per affrontare le differenze dei canali digitali.
Lezione 4 • Contesto omnichannel e progettazione del percorso
Spiega come trasferire il contesto del cliente tra i canali per eliminare sforzi ripetuti. Richiede la padronanza dei concetti di integrazione dei dati dal capitolo IVR.

Capitolo 7Vedi dettagli

Amministrazione del sistema ACD

Lezione 1 • Scenari comuni di risoluzione dei problemi
Illustra la diagnosi e la risoluzione di frequenti guasti ACD. Applica le conoscenze di monitoraggio a flussi di lavoro strutturati di problem-solving.
Lezione 2 • Gestione delle modifiche alla configurazione
Insegna un processo strutturato per richiedere, testare e implementare modifiche all'instradamento. Previene le interruzioni del servizio causate da modifiche non controllate.
Lezione 3 • Monitoraggio dello stato del sistema
Introduce strumenti e tecniche per monitorare le prestazioni e il tempo di attività della piattaforma ACD. Il rilevamento precoce dei problemi riduce le interruzioni che impattano i clienti.
Lezione 4 • Fondamenti di amministrazione della piattaforma
Tratta i ruoli utente, i permessi e la navigazione nella console amministrativa. Stabilisce le basi del controllo degli accessi per tutte le attività di configurazione.
Lezione 5 • Backup, ripristino e continuità
Tratta i programmi di backup della configurazione, i piani di disaster recovery e i test di failover. Garantisce la continuità del servizio durante guasti o interruzioni della piattaforma.

Capitolo 8Vedi dettagli

Strategia ACD avanzata e ottimizzazione

Lezione 1 • Quadro di miglioramento continuo
Stabilisce un ciclo ripetibile di misurazione, ipotesi, modifica e convalida. Applica tutte le precedenti competenze di reporting e ottimizzazione in un programma strutturato.
Lezione 2 • Business case e ROI dell'ACD
Insegna come quantificare i miglioramenti ACD in termini finanziari per un pubblico executive. Collega le metriche operative al risparmio sui costi e all'impatto sui ricavi.
Lezione 3 • Pianificazione della capacità e scalabilità
Insegna la previsione della domanda e il ridimensionamento dell'infrastruttura per gestire la crescita del volume. Integra i dati della gestione del personale con le decisioni sulla capacità ACD.
Lezione 4 • Instradamento e previsione assistiti dall'IA
Introduce i modelli di machine learning che prevedono l'intento della chiamata e ottimizzano l'abbinamento con l'operatore. Estende l'instradamento basato sulle competenze con l'intelligenza basata sui dati.
Lezione 5 • Architettura di instradamento aziendale
Tratta l'instradamento a livello di rete multi-sede e le strategie di coda globali. Richiede la piena padronanza dell'instradamento a sede singola dei capitoli precedenti.

Certificazione

Il tuo certificato valido di completamento

Questo corso è per te:

Amministratori di contact center: pronti ad approfondire la propria esperienza nella configurazione della piattaforma.
Responsabili del personale: alla ricerca di un allineamento più stretto tra le previsioni di organico e la logica di instradamento.
Professionisti IT: in transizione verso ruoli di infrastruttura del contact center e telefonia.
Analisti operativi: che desiderano trasformare i dati di performance ACD in decisioni operative.
Progettisti dell'esperienza cliente: con l'obiettivo di ridurre l'attrito dei chiamanti attraverso un instradamento più intelligente.
Professionisti in cambiamento di carriera: che entrano nel campo della tecnologia del contact center da ruoli IT affini.

Cosa dicono i nostri studenti

Le sue lezioni sono perfette. Ho acquistato il pacchetto annuale e finalmente ho l'opportunità di seguire diversi argomenti di mio interesse senza dover cambiare piattaforma... vi ringrazio per tutto quello che fate, vi ho già raccomandati ad altre persone...