Dedika è una piattaforma per imparare facendo: preparare una proposta commerciale, diventare manicure o imparare a usare un nuovo strumento, per esempio. Qualunque sia il tuo obiettivo, i migliori contenuti sull’argomento esistono già. Il problema è che spesso sono in un’altra lingua, costano caro, sono sparsi in giro, non offrono esercizi pratici o fanno parte di corsi troppo lunghi per chi ha una vita frenetica. Per questo Dedika ha un metodo tutto suo: cerchiamo questi materiali ovunque si trovino, selezioniamo ciò che è utile per il tuo obiettivo, li rivediamo con il supporto di esperti sempre disponibili per chiarire dubbi e creiamo attività pratiche per farti imparare facendo. Tu sei la persona più importante nel tuo percorso e nessuno lo conosce meglio di te: scegli i contenuti e la durata del corso, se vuoi imparare online o offline e in quale formato. Può essere in video, testo, audio o riassunto. A modo tuo, solo con ciò che ha senso per te. Qui, ogni momento dedicato vale di più e arrivi più velocemente a ciò che conta davvero.

I nostri corsi includono un riassunto alla fine di ogni capitolo, dal quale puoi scaricare un PDF e stamparlo.

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Corso Quality Manager Call Center

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Corso Quality Manager Call Center

Il corso per Call Quality Manager offre ai professionisti dei contact center un quadro pratico e completo per costruire e guidare programmi di qualità ad alto impatto. Dalla progettazione delle scorecard e la conduzione delle valutazioni al coaching degli operatori e alla presentazione dei dati alla dirigenza, copre ogni competenza necessaria. Se è pronto a passare dal monitoraggio delle chiamate al miglioramento reale delle prestazioni, questo corso è pensato per Lei.

Dedika per aziende

Cosa imparerai:

Imparerà a progettare piani di campionamento statisticamente validi, a costruire scorecard di valutazione oggettive e a condurre valutazioni accurate e prive di distorsioni su tutti i canali, voce e digitali. Il corso illustra tecniche di coaching strutturato che modificano il comportamento degli operatori, insieme a metodi di analisi delle cause profonde che risolvono i problemi sistemici invece di limitarsi a segnalarli. Svilupperà le competenze di analisi dei dati e reporting per comunicare i risultati della qualità a qualsiasi interlocutore, inclusa la dirigenza. Gli argomenti avanzati includono strumenti di qualità basati sull'IA, l'integrazione del monitoraggio della conformità e strategie per estendere un programma di qualità su più sedi. Alla fine, avrà le conoscenze per guidare una funzione qualità che supporta direttamente le prestazioni aziendali.

Come studi in modo pratico Corso Quality Manager Call Center

Come metti in pratica Corso Quality Manager Call Center

Per te che sei un'azienda e vuoi formare il tuo team

Su Dedika per aziende, il corso include esercizi ed esempi personalizzati sul tuo business e secondo le esigenze della tua azienda.

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Contenuto del corso

8 Capitoli • 39 LezioniDurata tra 4 e 360 ore (decidi tu)

Capitolo 1Vedi dettagli

Fondamenti della gestione della qualità delle chiamate

Lezione 1 • Cos'è la gestione della qualità delle chiamate
Definisce la gestione della qualità delle chiamate e il suo ruolo all'interno delle operazioni del contact center. Fornisce la base concettuale per tutti i capitoli successivi.
Lezione 2 • Obblighi normativi ed etici
Tratta la privacy dei dati, il consenso alla registrazione e gli standard di condotta del settore. Ancora il lavoro sulla qualità alla responsabilità legale ed etica.
Lezione 3 • Metriche e terminologia chiave
Introduce le metriche di qualità standard e il vocabolario del settore. Garantisce un uso coerente del linguaggio durante tutto il corso.
Lezione 4 • Il ciclo di vita della gestione della qualità
Delinea il ciclo completo dal monitoraggio al coaching al miglioramento. Mostra come ogni fase alimenti la successiva.

Capitolo 2Vedi dettagli

Progettare scorecard di qualità efficaci

Lezione 1 • Selezione e definizione dei criteri
Guida la selezione dei criteri di valutazione e le definizioni comportamentali precise. Previene l'ambiguità del valutatore e l'inflazione dei punteggi.
Lezione 2 • Sperimentazione e convalida delle scorecard
Tratta i test pilota, le verifiche di affidabilità inter-valutatore e i cicli di revisione. Produce una scorecard in grado di superare il vaglio operativo.
Lezione 3 • Principi di progettazione delle scorecard
Spiega cosa rende una scorecard valida, affidabile e attuabile. Collega le scelte progettuali a risultati aziendali misurabili.
Lezione 4 • Ponderazione e scale di punteggio
Insegna ad assegnare pesi e scegliere scale di punteggio che riflettano le priorità. Garantisce che i comportamenti ad alto impatto determinino i punteggi complessivi.
Lezione 5 • Adattare le scorecard ai diversi canali
Estende la progettazione delle scorecard ai canali chat, email e social. Mantiene la coerenza rispettando i comportamenti specifici di ciascun canale.

Capitolo 3Vedi dettagli

Strategie di monitoraggio e campionamento

Lezione 1 • Valutazione delle interazioni registrate
Illustra le migliori pratiche per la valutazione di chiamate, chat ed email registrate. Garantisce una valutazione coerente e imparziale delle interazioni archiviate.
Lezione 2 • Costruire un piano di campionamento
Integra la teoria del campionamento e i metodi di monitoraggio in un piano documentato. Produce un modello riutilizzabile allineato alle dimensioni e agli obiettivi del team.
Lezione 3 • Monitoraggio mirato e basato sul rischio
Insegna il monitoraggio focalizzato per operatori ad alto rischio, nuovi o con prestazioni insufficienti. Bilancia l'efficienza delle risorse con la copertura della qualità.
Lezione 4 • Teoria del campionamento per i programmi di qualità
Introduce concetti di campionamento statistico applicati alla selezione delle chiamate. Stabilisce perché la dimensione del campione e la casualità determinano la credibilità dei dati.
Lezione 5 • Monitoraggio dal vivo, affiancato e da remoto
Confronta le modalità di monitoraggio e i loro casi d'uso appropriati. Aiuta i manager a scegliere il metodo giusto per ogni situazione.

Capitolo 4Vedi dettagli

Condurre valutazioni accurate

Lezione 1 • Sessioni di calibrazione
Spiega come la calibrazione allinei i punteggi dei valutatori all'interno del team qualità. Riduce la varianza dei punteggi e costruisce la credibilità del valutatore.
Lezione 2 • Processi di contestazione e appello
Stabilisce un processo equo per consentire agli operatori di contestare i risultati della valutazione. Protegge l'integrità del programma rispettando i diritti dell'operatore.
Lezione 3 • Applicare la scorecard nella pratica
Illustra una valutazione dal vivo utilizzando la scorecard del Capitolo 2. Rafforza la disciplina del punteggio criterio per criterio.
Lezione 4 • Identificare ed eliminare i bias del valutatore
Cataloga i pregiudizi cognitivi comuni che distorcono i punteggi di qualità. Fornisce tecniche pratiche per neutralizzare ciascun tipo di bias.
Lezione 5 • La mentalità del valutatore
Costruisce la prospettiva del valutatore: basata sull'evidenza, empatica e coerente. Separa le preferenze personali dagli standard di prestazione oggettivi.

Capitolo 5Vedi dettagli

Coaching sulle prestazioni ed erogazione del feedback

Lezione 1 • Coaching per diversi livelli di prestazione
Adatta l'approccio di coaching ai top performer, agli operatori nella media e a quelli in difficoltà. Previene gli errori di un coaching uniforme per tutti.
Lezione 2 • Monitorare l'efficacia del coaching
Misura se il coaching produce un cambiamento comportamentale duraturo. Collega i registri del coaching all'andamento dei punteggi di qualità nel tempo.
Lezione 3 • Fondamenti di coaching vs. feedback
Distingue il coaching dal feedback e identifica quando ciascuno è appropriato. Stabilisce il ruolo del manager come partner di performance.
Lezione 4 • Strutturare una conversazione di coaching
Fornisce una struttura ripetibile per pianificare ed erogare sessioni di coaching. Garantisce che ogni sessione abbia obiettivi e risultati chiari.
Lezione 5 • Fornire un feedback costruttivo
Insegna tecniche per fornire un feedback specifico, comportamentale e attuabile. Riduce la difensività e aumenta la ricettività dell'operatore.

Capitolo 6Vedi dettagli

Analisi dei dati di qualità e reporting

Lezione 1 • Redigere report di qualità
Insegna a strutturare report di qualità scritti per diversi stakeholder. Garantisce che i risultati siano comunicati con chiarezza e contesto.
Lezione 2 • Presentare i risultati alla leadership
Prepara i manager a presentare con sicurezza i dati di qualità a un pubblico di alto livello. Costruisce credibilità attraverso la narrazione dei dati e l'anticipazione delle domande.
Lezione 3 • Costruire dashboard di qualità
Guida la creazione di dashboard visivi per il pubblico di team, sito e dirigenti. Traduce i dati in elementi visivi chiari e pronti per le decisioni.
Lezione 4 • Organizzare e pulire i dati di qualità
Tratta le pratiche di raccolta, archiviazione e pulizia dei dati per i programmi di qualità. Garantisce che l'analisi sia costruita su set di dati accurati e completi.
Lezione 5 • Tecniche analitiche fondamentali
Introduce l'analisi delle tendenze, l'analisi delle cause radice e il diagramma di Pareto per i dati di qualità. Sposta i manager dalla reportistica dei punteggi alla generazione di approfondimenti.

Capitolo 7Vedi dettagli

Analisi delle cause radice e miglioramento dei processi

Lezione 1 • Progettare iniziative di miglioramento
Traduce le cause radice in progetti di miglioramento strutturati con obiettivi chiari. Collega i risultati di qualità ai piani di cambiamento operativo.
Lezione 2 • Chiudere il ciclo di miglioramento
Documenta le lezioni apprese e aggiorna gli standard di qualità dopo ogni ciclo di miglioramento. Incorpora il miglioramento continuo nella cultura del programma.
Lezione 3 • Implementare e monitorare i cambiamenti
Guida l'implementazione dei miglioramenti di qualità e ne monitora l'impatto nel tempo. Garantisce che i cambiamenti siano sostenuti e non annullati sotto pressione.
Lezione 4 • Strumenti di analisi delle cause radice
Applica il diagramma a lisca di pesce, i cinque perché e l'analisi dell'albero dei guasti ai problemi di qualità. Costruisce rigore analitico nel processo di miglioramento.
Lezione 5 • Diagnosticare i fallimenti di qualità
Distingue i problemi di prestazione individuale dai fallimenti di processo sistemici. Previene diagnosi errate che portano a interventi inefficaci.

Capitolo 8Vedi dettagli

Leadership strategica del programma di qualità

Lezione 1 • Allineare la qualità con la strategia aziendale
Collega gli obiettivi del programma di qualità direttamente agli obiettivi organizzativi e alla strategia di esperienza del cliente. Eleva la qualità da funzione di monitoraggio a risorsa strategica.
Lezione 2 • Costruire e guidare un team di qualità
Illustra l'assunzione, la strutturazione e lo sviluppo di un team di controllo qualità ad alte prestazioni. Affronta l'ampiezza del controllo, la progettazione dei ruoli e la cultura del team.
Lezione 3 • Scalare la qualità tra sedi e team
Affronta le sfide del mantenere la coerenza della qualità in più sedi. Fornisce strutture per la standardizzazione senza rigidità.
Lezione 4 • Partnership di qualità interfunzionali
Stabilisce modelli di collaborazione con i team di formazione, operazioni e prodotto. Garantisce che gli approfondimenti di qualità guidino il cambiamento oltre il contact center.
Lezione 5 • Governance e audit del programma di qualità
Stabilisce strutture di governance, audit interni e revisioni dello stato di salute del programma. Garantisce che il programma di qualità stesso soddisfi gli standard professionali.

Certificazione

Il tuo certificato valido di completamento

Questo corso è per te:

Supervisore di contact center: pronto a specializzarsi nella qualità piuttosto che nella gestione generale del team.
Analista della qualità: desidera passare dalla valutazione delle chiamate alla guida dell'intero programma.
Team leader del servizio clienti: cerca strumenti strutturati per migliorare costantemente la prestazione degli operatori.
Responsabile operativo: responsabile della qualità del servizio ma privo di una metodologia formale di controllo qualità.
Professionista delle risorse umane o della formazione: supporta lo sviluppo degli operatori e mira all'allineamento con il programma qualità.
Persona in cambiamento di carriera: proviene da un background di coaching o compliance e si inserisce nel controllo qualità dei contact center.

Cosa dicono i nostri studenti

Le sue lezioni sono perfette. Ho acquistato il pacchetto annuale e finalmente ho l'opportunità di seguire diversi argomenti di mio interesse senza dover cambiare piattaforma... vi ringrazio per tutto quello che fate, vi ho già raccomandati ad altre persone...