Corso booking e vendite

Lezione 1 • Il flusso di lavoro delle prenotazioni

Delinea il processo di prenotazione end-to-end, dalla richiesta alla conferma. Gli studenti acquisiscono un modello mentale chiaro di come ogni fase si collega alla successiva.

Lezione 2 • Profili e segmentazione della clientela

Illustra come i clienti vengono classificati in base a comportamento, scopo e valore. Le competenze di segmentazione consentono agli agenti di personalizzare efficacemente l'approccio di servizio e di vendita.

Lezione 3 • Panoramica del settore e concetti chiave

Presenta la struttura del settore delle vendite e delle prenotazioni e i suoi principali stakeholder. Stabilisce il vocabolario e il contesto necessari per tutti i capitoli successivi.

Lezione 1 • Canali di distribuzione online

Illustra i principali canali di prenotazione online e come si integrano con i sistemi interni. Gli studenti imparano a gestire la parità dei canali ed evitare l'overbooking.

Lezione 2 • Sistemi di proprietà e di prenotazione centralizzata

Spiega l'architettura e lo scopo dei sistemi di proprietà e di prenotazione centralizzata. Gli studenti comprendono come i dati fluiscono tra le piattaforme.

Lezione 3 • Risoluzione dei problemi di sistema ed escalation

Prepara gli agenti a identificare gli errori di sistema comuni e a seguire i percorsi di escalation corretti. Ridurre al minimo i tempi di inattività protegge il fatturato e l'esperienza degli ospiti.

Lezione 4 • Creazione e gestione delle prenotazioni

Insegna il processo passo-passo per inserire, modificare e cancellare le prenotazioni. La precisione in queste attività riduce direttamente errori e reclami degli ospiti.

Lezione 1 • Live chat e messaggistica digitale

Affronta le esigenze specifiche della messaggistica digitale in tempo reale in un contesto di prenotazioni. Gli studenti bilanciano velocità con accuratezza e professionalità.

Lezione 2 • Tecniche di comunicazione telefonica

Illustra l'etichetta telefonica professionale, l'ascolto attivo e la struttura della chiamata per le prenotazioni. Solide competenze telefoniche rappresentano il canale primario per la maggior parte delle richieste di prenotazione.

Lezione 3 • Comunicare tariffe e politiche

Si concentra su come spiegare prezzi, restrizioni e politiche in modo chiaro e senza confusione. Una comunicazione trasparente riduce cancellazioni e contestazioni di addebito.

Lezione 1 • Metriche di vendita e obiettivi personali

Presenta gli indicatori chiave di performance utilizzati per misurare l'efficacia individuale nelle vendite. Gli agenti imparano a monitorare le proprie performance e a identificare le aree di miglioramento.

Lezione 2 • Superare le obiezioni

Fornisce agli agenti le risposte alle obiezioni comuni su prezzo, disponibilità e politiche. Una gestione sicura delle obiezioni trattiene i clienti che altrimenti potrebbero abbandonare la prenotazione.

Lezione 3 • L'approccio della vendita consultiva

Insegna agli agenti a identificare le esigenze del cliente prima di presentare le opzioni. La vendita consultiva aumenta contemporaneamente i tassi di conversione e la soddisfazione del cliente.

Lezione 4 • Presentare le opzioni e chiudere le prenotazioni

Insegna la presentazione strutturata di tipologie di camere, pacchetti e tariffe per guidare le decisioni. Tecniche di chiusura efficaci trasformano l'interesse in prenotazioni confermate.

Lezione 1 • Sconti, promozioni e restrizioni

Insegna come applicare correttamente gli sconti e comunicare i termini promozionali. Sconti applicati in modo errato creano perdite di fatturato e insoddisfazione degli ospiti.

Lezione 2 • Quotare le tariffe con precisione

Illustra il processo di calcolo e presentazione dei costi totali, inclusi tasse e commissioni. Una quotazione accurata previene controversie di fatturazione e rafforza la fiducia del cliente.

Lezione 3 • Consapevolezza tariffaria competitiva

Introduce il benchmarking competitivo di base e come le tariffe di mercato influenzano la strategia di quotazione. Gli agenti imparano a posizionare le proprie tariffe con sicurezza rispetto alle alternative.

Lezione 4 • Fondamenti di revenue management

Introduce i concetti di tariffazione basata sulla domanda, obiettivi di occupazione e yield management. Gli agenti che comprendono la logica del fatturato prendono decisioni migliori su quotazioni e disponibilità.

Lezione 1 • Upselling nelle diverse fasi della prenotazione

Esamina le opportunità di upsell in fase di richiesta, conferma, pre-arrivo e check-in. Ogni fase richiede un approccio e un messaggio diversi.

Lezione 2 • Principi di upselling

Definisce l'upselling e spiega quando e come introdurre opzioni di valore superiore. Un upselling efficace viene percepito come un consiglio utile, non come una pressione.

Lezione 3 • Gestire la resistenza all'upsell

Prepara gli agenti a rispondere con garbo quando gli ospiti rifiutano offerte di upgrade o componenti aggiuntivi. Mantenere il rapporto dopo un upsell rifiutato protegge la prenotazione principale.

Lezione 1 • Follow-up post-evento e riprenotazione

Affronta la riconciliazione della fatturazione, la raccolta di feedback e le conversazioni di riprenotazione dopo eventi di gruppo. Un servizio post-evento efficace genera business di gruppo ripetuto.

Lezione 2 • Contratti, depositi e attrition

Spiega gli elementi contrattuali delle prenotazioni di gruppo, inclusi i piani di deposito e le clausole di attrition. Gli agenti imparano a comunicare i termini in modo chiaro per ridurre al minimo le controversie.

Lezione 3 • Coordinamento con i reparti interni

Insegna come comunicare i requisiti del gruppo ai team operativi, di catering ed eventi. Un coordinamento interno efficace garantisce un'esecuzione impeccabile per i gruppi.

Lezione 4 • Gestire modifiche e attrition

Illustra come gestire riduzioni di blocchi camere, cambi di data e aggiunte dell'ultimo minuto. Una gestione proattiva delle modifiche protegge il fatturato e la soddisfazione degli ospiti.

Lezione 1 • Comprendere i reclami dei clienti

Esamina le cause profonde e le dinamiche emotive dei reclami dei clienti nelle prenotazioni. Capire perché gli ospiti si lamentano consente risposte più efficaci ed empatiche.

Lezione 2 • Il quadro di riferimento per il service recovery

Introduce un approccio strutturato per riconoscere, risolvere e seguire i reclami. Un quadro coerente garantisce una risoluzione equa ed efficiente in ogni occasione.

Lezione 3 • Escalation e delega

Definisce quando gli agenti devono inoltrare i reclami e quali decisioni possono prendere autonomamente. Limiti di delega chiari accelerano la risoluzione e riducono la frustrazione.

Lezione 4 • Prevenire i reclami ricorrenti

Insegna agli agenti a identificare schemi di reclamo e a contribuire ai miglioramenti sistemici. La prevenzione proattiva riduce il volume dei reclami e migliora la qualità complessiva del servizio.