Corso di post-vendita

Lezione 1 • Definire il servizio post-vendita

Illustra la portata, le tipologie e il valore aziendale delle attività post-vendita. Ancora tutto l'apprendimento successivo a un vocabolario professionale condiviso.

Lezione 2 • La struttura del team post-vendita

Mappa i ruoli, le responsabilità e le linee di riporto tipiche di un reparto di assistenza. Chiarisce come i ruoli individuali contribuiscano ai risultati del team.

Lezione 3 • Cultura del servizio e mentalità

Instillare un orientamento al cliente e un'etica professionale del servizio. Collega l'atteggiamento individuale alla reputazione dell'organizzazione.

Lezione 1 • Quadri di riferimento per la risoluzione dei problemi

Introduce metodi diagnostici strutturati per risolvere i problemi in modo sistematico. Riduce i tempi di risoluzione e migliora i tassi di risoluzione al primo contatto.

Lezione 2 • Comprendere le specifiche di prodotto

Insegna a leggere e interpretare la documentazione tecnica e le schede tecniche. Consente una guida precisa al cliente e una corretta diagnosi dei problemi.

Lezione 3 • Modalità di guasto comuni e cause radice

Identifica i problemi ricorrenti del prodotto e le loro cause sottostanti. Prepara gli operatori a diagnosticare i problemi prima di procedere con l'escalation.

Lezione 1 • Comunicare con diverse tipologie di clienti

Adatta lo stile di comunicazione a clienti tecnici, emotivi ed esigenti. Amplia la versatilità dell'operatore attraverso diversi profili di clientela.

Lezione 2 • Comunicazione verbale chiara ed empatica

Tratta tono, ritmo e scelta delle parole per le interazioni telefoniche e di persona. Costruisce la fiducia del cliente e riduce la frequenza delle escalation.

Lezione 3 • Comunicazione scritta per il servizio

Insegna la scrittura professionale di e-mail, chat e report per i contesti di servizio. Garantisce che le registrazioni scritte siano chiare, accurate e legalmente difendibili.

Lezione 4 • Tecniche di ascolto attivo

Addestra gli operatori a cogliere l'intento completo del cliente prima di rispondere. Riduce gli errori diagnostici e i contatti ripetuti causati da una comprensione incompleta.

Lezione 1 • Processo strutturato di risoluzione dei reclami

Applica un quadro ripetibile dalla presa in carico alla risoluzione e al follow-up. Costruisce coerenza e riduce i tempi di risoluzione in tutto il team.

Lezione 2 • Tecniche di de-escalation

Fornisce strumenti verbali e comportamentali per ridurre la rabbia del cliente in tempo reale. Protegge il benessere dell'operatore preservando la relazione con il cliente.

Lezione 3 • Negoziare soluzioni e compensazioni

Insegna una negoziazione basata su principi per raggiungere risultati equi entro i limiti delle policy. Bilancia la soddisfazione del cliente con il controllo dei costi aziendali.

Lezione 4 • Imparare dai reclami in modo sistemico

Converte i dati dei reclami in approfondimenti per il miglioramento dei processi. Collega la gestione del singolo caso alla gestione della qualità organizzativa.

Lezione 1 • Eccezioni alle policy e autorità di escalation

Definisce quando e come concedere eccezioni oltre la policy standard. Previene l'incoerenza, consentendo agli operatori di risolvere i casi limite.

Lezione 2 • Elaborare resi e cambi

Tratta l'autorizzazione al reso, la valutazione delle condizioni e la logistica dei cambi. Garantisce che i resi siano gestiti in modo efficiente e entro i limiti delle policy.

Lezione 3 • Comprendere le strutture di garanzia

Spiega i tipi di garanzia standard, estesa e limitata e il loro ambito di copertura. Consente decisioni di idoneità accurate e spiegazioni chiare al cliente.

Lezione 4 • Diritti dei consumatori e conformità normativa

Introduce i principi di tutela del consumatore e gli obblighi di conformità pertinenti al servizio. Riduce il rischio legale e reputazionale derivante da decisioni non conformi.

Lezione 1 • Utilizzo di CRM e sistemi di ticketing

Addestra gli operatori alla navigazione nel CRM, alla registrazione dei casi e al monitoraggio dello stato. Garantisce l'integrità dei dati e consente la visibilità a livello di team sull'avanzamento dei casi.

Lezione 2 • Garanzia di qualità nella gestione dei casi

Introduce processi di revisione QA, rubriche di punteggio e cicli di coaching. Collega la qualità del singolo caso agli standard di performance commerciale del team.

Lezione 3 • Gestione del carico di lavoro e del tempo

Applica tecniche di prioritizzazione e pianificazione per gestire casi simultanei. Sostiene la qualità del servizio in condizioni di alto volume.

Lezione 4 • Presa in carico e triage del caso

Stabilisce come raccogliere, classificare e dare priorità alle richieste di servizio in arrivo. Previene gli arretrati e garantisce che i casi urgenti ricevano attenzione immediata.

Lezione 1 • Trasformare i momenti di servizio in fedeltà

Converte la risoluzione dei reclami e il ripristino del servizio in opportunità per costruire fedeltà. Dimostra come un eccellente ripristino superi una consegna impeccabile.

Lezione 2 • Metriche di fidelizzazione e segnali di rischio

Identifica gli indicatori chiave di fidelizzazione e i segnali comportamentali che prevedono l'abbandono. Consente un intervento precoce prima che i clienti si disimpegnino.

Lezione 3 • Programmi fedeltà e contratti di servizio

Spiega come i programmi fedeltà e i contratti di servizio estesi rafforzino la fidelizzazione. Collega la progettazione del programma al valore misurabile del ciclo di vita del cliente.

Lezione 4 • Upselling e cross-selling nel servizio

Insegna tecniche etiche di upsell e cross-sell appropriate ai contesti di servizio. Aumenta i ricavi per cliente senza compromettere la fiducia.

Lezione 1 • Costruire una dashboard di servizio

Guida la costruzione di dashboard visive che mettano in luce dati di performance commerciale utilizzabili. Consente a manager e operatori di monitorare i trend in tempo reale.

Lezione 2 • Cicli di miglioramento continuo

Introduce Plan-Do-Check-Act e quadri di miglioramento simili per i team di servizio. Incorpora una cultura di perfezionamento iterativo nelle operazioni quotidiane.

Lezione 3 • KPI fondamentali del post-vendita

Definisce metriche essenziali tra cui CSAT, NPS, FCR e AHT. Stabilisce un linguaggio di misurazione condiviso per il team di servizio.

Lezione 4 • Reportistica per gli stakeholder

Struttura report di performance commerciale per leadership, team commerciali e di prodotto. Garantisce che gli approfondimenti post-vendita influenzino le decisioni aziendali più ampie.