Dedika è una piattaforma per imparare facendo: preparare una proposta commerciale, diventare manicure o imparare a usare un nuovo strumento, per esempio. Qualunque sia il tuo obiettivo, i migliori contenuti sull’argomento esistono già. Il problema è che spesso sono in un’altra lingua, costano caro, sono sparsi in giro, non offrono esercizi pratici o fanno parte di corsi troppo lunghi per chi ha una vita frenetica. Per questo Dedika ha un metodo tutto suo: cerchiamo questi materiali ovunque si trovino, selezioniamo ciò che è utile per il tuo obiettivo, li rivediamo con il supporto di esperti sempre disponibili per chiarire dubbi e creiamo attività pratiche per farti imparare facendo. Tu sei la persona più importante nel tuo percorso e nessuno lo conosce meglio di te: scegli i contenuti e la durata del corso, se vuoi imparare online o offline e in quale formato. Può essere in video, testo, audio o riassunto. A modo tuo, solo con ciò che ha senso per te. Qui, ogni momento dedicato vale di più e arrivi più velocemente a ciò che conta davvero.

I nostri corsi includono un riassunto alla fine di ogni capitolo, dal quale puoi scaricare un PDF e stamparlo.

Più di 2 milioni di studenti in tutto il mondo

Il corso è disponibile in più di 180 paesi in tutto il mondo

Certificato valido nel tuo paese

Pagina principale

...

Corso di assistenza clienti

Tutti i corsi

Servizi e Riparazioni

Call center

Corso di assistenza clienti

Per tutti i livelli

Corso di assistenza clienti

4,5

Padroneggi le competenze che trasformano ogni interazione con il cliente in un'opportunità per costruire fidelizzazione. Questo corso copre tutto, dai fondamenti della comunicazione e i quadri di risoluzione dei problemi alla gestione di situazioni difficili e alla gestione del servizio su più canali. Che sia nuovo al servizio clienti o stia cercando di affinare le Sue capacità, uscirà pronto a fornire risultati che contano.

Dedika per aziende

Cosa imparerai:

In questo corso, costruirà un set completo di competenze per il servizio clienti basato sull'applicazione nel mondo reale. Imparerà a comunicare in modo chiaro attraverso i canali telefonico, email, chat e di persona e a risolvere i problemi in modo efficiente utilizzando strutture strutturate. Svilupperà tecniche di empatia e costruzione del rapporto che trasformano gli acquirenti occasionali in clienti fedeli. Il corso tratta anche l'intelligenza emotiva, la gestione dello stress e le metriche di qualità per sostenere prestazioni elevate nel tempo. Alla fine, sarà in grado di gestire qualsiasi situazione con il cliente con sicurezza e professionalità.

Come studi in modo pratico Corso di assistenza clienti

Come metti in pratica Corso di assistenza clienti

Per te che sei un'azienda e vuoi formare il tuo team

Su Dedika per aziende, il corso include esercizi ed esempi personalizzati sul tuo business e secondo le esigenze della tua azienda.

Clicca qui

Contenuto del corso

8 Capitoli • 36 LezioniDurata tra 4 e 360 ore (decidi tu)

Capitolo 1Vedi dettagli

Fondamenti dell'eccellenza del servizio clienti

Lezione 1 • Il caso aziendale per un servizio eccellente
Quantifica il valore in termini di fatturato, fidelizzazione e reputazione di un servizio superiore. Motiva i partecipanti collegando le interazioni quotidiane a risultati organizzativi misurabili.
Lezione 2 • Comprendere le esigenze e le aspettative del cliente
Esplora come i clienti formano le aspettative e cosa determina la soddisfazione o la delusione. Collega la gestione delle aspettative alla progettazione del servizio durante l'intero corso.
Lezione 3 • La mentalità del servizio clienti
Definisce cosa significa servizio clienti nel business moderno e perché l'atteggiamento determina i risultati. Stabilisce le basi filosofiche per tutte le competenze insegnate in questo corso.
Lezione 4 • Ruoli e responsabilità nei team di servizio
Mappa i ruoli di servizio tipici, le strutture di responsabilità e le dipendenze interfunzionali. Prepara i partecipanti a operare efficacemente nel proprio contesto organizzativo.

Capitolo 2Vedi dettagli

Padroneggiare le competenze comunicative

Lezione 1 • L'ascolto attivo nella pratica
Insegna tecniche di ascolto strutturato che assicurano che i clienti si sentano ascoltati e compresi. L'ascolto attivo riduce i fraintendimenti e accelera la risoluzione dei problemi.
Lezione 2 • Adattare lo stile comunicativo ai clienti
Allena i partecipanti a identificare e rispecchiare le preferenze comunicative del cliente per un rapporto più forte. Si basa sulle competenze verbali e scritte fondamentali per personalizzare ogni interazione.
Lezione 3 • Comunicazione scritta per i canali di servizio
Sviluppa competenze di scrittura professionale per email, chat e piattaforme di messaggistica. I partecipanti adattano tono e struttura per rispondere alle aspettative del canale e al contesto del cliente.
Lezione 4 • Segnali non verbali e paraverbali
Esamina il linguaggio del corpo, le espressioni facciali e i segnali vocali che modellano la percezione del cliente. Si applica alle interazioni di servizio di persona e via video.
Lezione 5 • Tecniche fondamentali di comunicazione verbale
Copre tono, ritmo, scelta delle parole e chiarezza nelle interazioni parlate. Queste competenze sono alla base di ogni conversazione dal vivo con il cliente affrontata più avanti nel corso.

Capitolo 3Vedi dettagli

Costruire rapporto e fiducia con i clienti

Lezione 1 • Tecniche di personalizzazione
Mostra come utilizzare i dati e il contesto disponibili del cliente per personalizzare le interazioni in modo significativo. La personalizzazione segnala rispetto e aumenta la qualità percepita del servizio.
Lezione 2 • Mantenere la fiducia nel tempo
Affronta coerenza, follow-through e affidabilità come pilastri della fiducia a lungo termine del cliente. Collega le competenze di costruzione del rapporto ai risultati di fidelizzazione introdotti nel Capitolo 1.
Lezione 3 • Prime impressioni e apertura delle interazioni
Stabilisce le migliori pratiche per saluti, presentazioni e impostazione immediata di un tono positivo. Aperture forti riducono l'ansia del cliente e aumentano la ricettività.
Lezione 4 • L'empatia come competenza di servizio
Definisce l'empatia in un contesto di servizio e insegna espressioni pratiche di comprensione. L'empatia trasforma gli scambi transazionali in esperienze che costruiscono fiducia.

Capitolo 4Vedi dettagli

Problem-solving e risoluzione dei problemi

Lezione 1 • Problem-solving creativo e flessibile
Sviluppa il pensiero laterale e approcci flessibili alle policy per situazioni cliente non standard. Incoraggia un processo decisionale sicuro entro confini appropriati.
Lezione 2 • Diagnosticare accuratamente i problemi del cliente
Insegna tecniche di domanda e strategie di raccolta informazioni per identificare le cause profonde. Una diagnosi accurata previene contatti ripetuti e sforzi di risoluzione sprecati.
Lezione 3 • Gestione dell'escalation
Definisce quando e come effettuare l'escalation dei problemi senza perdere la fiducia del cliente. Si basa sui concetti di responsabilità del Capitolo 1 e sulle competenze comunicative del Capitolo 2.
Lezione 4 • Prevenire i problemi ricorrenti
Allena i partecipanti a identificare modelli nei reclami e contribuire a miglioramenti sistemici. Collega le competenze individuali di risoluzione agli obiettivi di qualità organizzativa.
Lezione 5 • Strutture strutturate di risoluzione
Introduce modelli passo-passo per passare dall'identificazione del problema alla risoluzione confermata. Le strutture garantiscono coerenza e riducono i tempi di risoluzione in tutto il team.

Capitolo 5Vedi dettagli

Gestire clienti e situazioni difficili

Lezione 1 • Comprendere il comportamento difficile del cliente
Spiega i fattori psicologici e situazionali alla base del comportamento difficile del cliente. Comprendere le cause profonde consente risposte più efficaci e compassionevoli.
Lezione 2 • Tecniche di de-escalation
Fornisce un kit di strategie verbali e comportamentali per ridurre rabbia e tensione del cliente. Si basa direttamente sulle competenze di empatia e comunicazione dei Capitoli 2 e 3.
Lezione 3 • Stabilire confini professionalmente
Insegna come far rispettare i limiti del servizio e i confini personali senza intensificare il conflitto. I partecipanti proteggono sé stessi e l'organizzazione mantenendo la professionalità.
Lezione 4 • Gestire scenari di servizio ad alto stress
Prepara i partecipanti a situazioni di crisi come interruzioni del servizio, reclami di massa e incidenti sensibili ai media. Applica competenze strutturate di risoluzione e de-escalation su larga scala.

Capitolo 6Vedi dettagli

Servizio attraverso molteplici canali

Lezione 1 • Eccellenza nel canale telefonico e vocale
Copre la struttura della chiamata, la gestione dell'attesa e le tecniche di comunicazione specifiche per la voce. Il telefono rimane un canale ad alto rischio che richiede competenze distinte da altri formati.
Lezione 2 • Email e messaggistica asincrona
Sviluppa risposte scritte strutturate ed empatiche per email e sistemi basati su ticket. I canali asincroni richiedono chiarezza e completezza per evitare ritardi dovuti a scambi ripetuti.
Lezione 3 • Servizio di persona e faccia a faccia
Applica le competenze comunicative e di rapporto agli ambienti di servizio fisici. Copre consapevolezza spaziale, gestione della coda e professionalità non verbale di persona.
Lezione 4 • Live chat e piattaforme di messaggistica
Affronta le esigenze di velocità, multitasking e brevità del servizio di chat in tempo reale. I partecipanti bilanciano efficienza e qualità attraverso conversazioni simultanee.
Lezione 5 • Servizio clienti sui social media
Insegna strategie di risposta pubblica per reclami e richieste sui social media. I partecipanti proteggono la reputazione del marchio risolvendo i problemi in modo trasparente e tempestivo.

Capitolo 7Vedi dettagli

Feedback del cliente, metriche e qualità

Lezione 1 • Usare i dati per migliorare le prestazioni personali
Insegna ai partecipanti a interpretare i propri dati di prestazione e a fissare obiettivi di miglioramento. Collega le metriche organizzative alla pianificazione dello sviluppo individuale.
Lezione 2 • Metriche chiave del servizio clienti
Introduce gli indicatori di prestazione essenziali inclusi gli indici di soddisfazione, i tassi di risoluzione e il tempo di gestione. Le metriche forniscono parametri di riferimento oggettivi per valutare la qualità del servizio.
Lezione 3 • Controllo qualità nei team di servizio
Spiega le strutture di QA, il punteggio delle interazioni e i processi di calibrazione utilizzati per mantenere gli standard. Il QA crea responsabilità e coerenza tra i singoli membri del team.
Lezione 4 • Raccogliere e analizzare il feedback del cliente
Copre la progettazione del sondaggio, la selezione del canale di feedback e l'analisi di base dei dati qualitativi e quantitativi. L'analisi del feedback collega la voce del cliente a miglioramenti attuabili del servizio.

Capitolo 8Vedi dettagli

Gestione strategica della relazione con il cliente

Lezione 1 • Strategie di recupero del servizio e riconquista
Fornisce strutture per recuperare clienti persi o insoddisfatti attraverso un contatto mirato. Un recupero efficace converte i detrattori in sostenitori fedeli.
Lezione 2 • Strategie di fidelizzazione e mantenimento del cliente
Esamina i fattori di fidelizzazione oltre la soddisfazione e progetta approcci proattivi di mantenimento. Si basa sui concetti di valore del ciclo di vita introdotti nel Capitolo 1.
Lezione 3 • Allineare il servizio alla strategia aziendale
Collega le operazioni di servizio agli obiettivi organizzativi più ampi inclusi fatturato, crescita e posizionamento del marchio. I partecipanti articolano il valore strategico della loro funzione di servizio.
Lezione 4 • Gestire account chiave e ad alto valore
Sviluppa competenze per fornire un servizio differenziato a clienti ad alto valore o strategicamente importanti. I partecipanti bilanciano personalizzazione e standard di servizio scalabili.
Lezione 5 • Costruire una cultura incentrata sul cliente
Esplora come i comportamenti individuali e le norme di squadra creano o minano una cultura che mette il cliente al primo posto. Prepara i partecipanti a modellare e influenzare la cultura del servizio indipendentemente dal loro ruolo.

Certificazione

Il tuo certificato valido di completamento

Questo corso è per te:

Nuovo operatore del servizio clienti: desideroso di costruire competenze professionali dal primo giorno.
Lavoratore del settore retail o dell'ospitalità: pronto a formalizzare l'istinto in tecniche ripetibili.
Persona in cambiamento di carriera: che entra in un ruolo incentrato sul servizio provenendo da un background professionale non correlato.
Candidato team leader: che si prepara a fare coaching ad altri mentre gestisce ancora le interazioni con i clienti.
Freelancer o imprenditore individuale: che necessita di solide competenze di comunicazione con il cliente per far crescere la propria attività.
Professionista amministrativo: che amplia il proprio ruolo per includere responsabilità dirette a contatto con il cliente.

Cosa dicono i nostri studenti

Le sue lezioni sono perfette. Ho acquistato il pacchetto annuale e finalmente ho l'opportunità di seguire diversi argomenti di mio interesse senza dover cambiare piattaforma... vi ringrazio per tutto quello che fate, vi ho già raccomandati ad altre persone...