Dedika è una piattaforma per imparare facendo: preparare una proposta commerciale, diventare manicure o imparare a usare un nuovo strumento, per esempio. Qualunque sia il tuo obiettivo, i migliori contenuti sull’argomento esistono già. Il problema è che spesso sono in un’altra lingua, costano caro, sono sparsi in giro, non offrono esercizi pratici o fanno parte di corsi troppo lunghi per chi ha una vita frenetica. Per questo Dedika ha un metodo tutto suo: cerchiamo questi materiali ovunque si trovino, selezioniamo ciò che è utile per il tuo obiettivo, li rivediamo con il supporto di esperti sempre disponibili per chiarire dubbi e creiamo attività pratiche per farti imparare facendo. Tu sei la persona più importante nel tuo percorso e nessuno lo conosce meglio di te: scegli i contenuti e la durata del corso, se vuoi imparare online o offline e in quale formato. Può essere in video, testo, audio o riassunto. A modo tuo, solo con ciò che ha senso per te. Qui, ogni momento dedicato vale di più e arrivi più velocemente a ciò che conta davvero.

I nostri corsi includono un riassunto alla fine di ogni capitolo, dal quale puoi scaricare un PDF e stamparlo.

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Corso di Assistenza Clienti

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Corso di Assistenza Clienti

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Un servizio clienti eccellente non è solo una soft skill: è un vantaggio aziendale che si può apprendere. Questo corso Le fornisce gli strumenti pratici per gestire qualsiasi interazione con il cliente con sicurezza, dalla creazione immediata di un rapporto di fiducia alla risoluzione di reclami complessi. Che Lei sia nuovo in un ruolo di assistenza o desideri affinare le proprie competenze, alla fine del corso sarà pronto a offrire customer experience che invogliano i clienti a tornare.

Dedika per aziende

Cosa imparerai:

Applichi tecniche strutturate di risoluzione dei reclami che trasformano i clienti insoddisfatti in clienti fidelizzati.
Costruisca un rapporto autentico con i clienti sin dalla prima interazione utilizzando metodi comprovati.
Adatti lo stile di comunicazione attraverso i canali di servizio telefonico, e-mail, live chat e di persona.
Riconoscere e rispondere agli stati emotivi del cliente con empatia e professionalità.
Utilizzi metriche di servizio chiave come l'NPS e la risoluzione al primo contatto per guidare il miglioramento.
Progettare e mantenere standard di servizio al cliente che siano allineati con gli obiettivi aziendali più ampi.

Come studi in modo pratico Corso di Assistenza Clienti

Come metti in pratica Corso di Assistenza Clienti

Per te che sei un'azienda e vuoi formare il tuo team

Su Dedika per aziende, il corso include esercizi ed esempi personalizzati sul tuo business e secondo le esigenze della tua azienda.

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Contenuto del corso

8 Capitoli • 36 LezioniDurata tra 4 e 360 ore (decidi tu)

Capitolo 1Vedi dettagli

Fondamenti dell'eccellenza del servizio clienti

Lezione 1 • La mentalità del servizio clienti
Costruisce l'atteggiamento e i valori necessari per un'eccellenza del servizio costante. Collega la responsabilità personale ai risultati di soddisfazione del cliente.
Lezione 2 • Definire il servizio clienti oggi
Chiarisce cosa significhi il servizio clienti in diversi settori e contesti. Ancora il capitolo distinguendo il servizio transazionale dal servizio basato sulla relazione.
Lezione 3 • Il business case per un servizio eccellente
Quantifica l'impatto della qualità del servizio su fidelizzazione, ricavi e reputazione. Motiva i discenti collegando le azioni quotidiane a risultati aziendali misurabili.
Lezione 4 • Comprendere i bisogni e le aspettative del cliente
Introduce framework per identificare ciò che i clienti desiderano veramente, al di là delle richieste esplicite. Prepara i discenti ad anticipare i bisogni in modo proattivo.

Capitolo 2Vedi dettagli

Padroneggiare la comunicazione verbale e non verbale

Lezione 1 • Adattare lo stile di comunicazione ai clienti
Insegna a leggere i segnali del cliente e a modulare di conseguenza lo stile comunicativo. Garantisce che le interazioni risultino personalizzate anziché scriptate.
Lezione 2 • Comunicazione scritta nel servizio clienti
Affronta la scrittura professionale per email, chat e messaggi con i clienti. Collega il tono scritto e la chiarezza agli stessi standard applicati nelle interazioni verbali.
Lezione 3 • Principi di comunicazione verbale chiara
Tratta la scelta delle parole, il tono e il ritmo per interazioni di servizio parlate efficaci. Stabilisce le fondamenta verbali su cui si costruiscono tutte le successive competenze comunicative.
Lezione 4 • Segnali non verbali nelle interazioni con il cliente
Esamina come postura, contatto visivo ed espressioni facciali modellano la percezione del cliente. Rafforza il concetto che i segnali non verbali spesso hanno un peso maggiore delle parole pronunciate.
Lezione 5 • Tecniche di ascolto attivo
Allena i discenti ad ascoltare con piena attenzione e a confermare la comprensione in modo accurato. L'ascolto attivo riduce gli errori e fa sentire i clienti veramente ascoltati.

Capitolo 3Vedi dettagli

Costruire il rapporto e le relazioni con il cliente

Lezione 1 • Mantenere relazioni a lungo termine con il cliente
Sposta l'attenzione dalle singole interazioni alla gestione continua della relazione. Un follow-up costante e una sensibilizzazione proattiva costruiscono una fedeltà duratura.
Lezione 2 • Prime impressioni e saluto del cliente
Tratta i momenti iniziali critici di qualsiasi interazione con il cliente. Prime impressioni forti danno il tono all'intera esperienza di servizio.
Lezione 3 • Tecniche per costruire un rapporto immediato
Fornisce metodi attuabili per stabilire fiducia e comfort rapidamente. Il rapporto accelera la risoluzione dei problemi e aumenta gli indici di soddisfazione del cliente.
Lezione 4 • Personalizzare la customer experience
Esplora come utilizzare le informazioni e il contesto del cliente per personalizzare ogni interazione. La personalizzazione segnala rispetto e aumenta il valore percepito del servizio.

Capitolo 4Vedi dettagli

Gestire reclami e situazioni difficili

Lezione 1 • Tecniche di de-escalation per clienti arrabbiati
Fornisce strategie verbali e comportamentali per calmare interazioni emotivamente cariche. La de-escalation protegge sia la relazione con il cliente sia il benessere del dipendente.
Lezione 2 • Trasformare i reclami in opportunità di fidelizzazione
Dimostra come i reclami ben risolti possano rafforzare le relazioni con il cliente. Il paradosso del recupero del servizio mostra che un recupero ben fatto supera la soddisfazione originale.
Lezione 3 • Comprendere perché i clienti si lamentano
Riformula i reclami come feedback prezioso anziché come attacchi personali. Comprendere le cause alla radice consente una risoluzione più rapida e accurata.
Lezione 4 • Un processo strutturato di risoluzione dei reclami
Introduce un framework passo-passo per gestire i reclami in modo coerente. Un processo ripetibile riduce lo stress e migliora la velocità di risoluzione.
Lezione 5 • Stabilire limiti con i clienti difficili
Insegna a mantenere la professionalità quando i clienti diventano offensivi o irragionevoli. Limiti chiari e rispettosi proteggono il personale preservando gli standard di servizio.

Capitolo 5Vedi dettagli

Fornire servizio attraverso molteplici canali

Lezione 1 • Live chat e piattaforme di messaggistica
Insegna il ritmo, il tono e le esigenze di multitasking unici del servizio testuale in tempo reale. La chat richiede velocità senza sacrificare l'accuratezza o il calore.
Lezione 2 • Email e servizio asincrono
Affronta la gestione delle aspettative del cliente e la qualità nei canali non in tempo reale. Il servizio asincrono richiede precisione perché gli errori non possono essere corretti sul momento.
Lezione 3 • Coerenza omnichannel e passaggi di consegne
Assicura che i clienti ricevano un servizio senza soluzione di continuità quando passano da un canale all'altro. Passaggi fluidi evitano che i clienti debbano ripetersi e riducono la frustrazione.
Lezione 4 • Standard di servizio di persona
Stabilisce standard di condotta professionale e ambientale per il servizio faccia a faccia. La presenza fisica amplifica sia le impressioni positive sia quelle negative.
Lezione 5 • Eccellenza nel canale telefonico e vocale
Tratta l'etichetta della chiamata, le procedure di attesa in linea e le competenze di comunicazione solo vocale. Il servizio telefonico elimina i segnali visivi, rendendo critici il tono vocale e la scelta delle parole.

Capitolo 6Vedi dettagli

Problem-solving e decision-making nel servizio

Lezione 1 • Decision-making entro l'autorità di servizio
Definisce i confini dell'autorità del rappresentante del servizio e come agire al loro interno. Un decision-making sicuro entro l'ambito di competenza riduce le escalation e accelera la risoluzione.
Lezione 2 • Gestire casi complessi e multi-problematica
Affronta le interazioni che coinvolgono simultaneamente molteplici problemi o interlocutori. Una gestione strutturata del caso impedisce che le questioni vengano trascurate.
Lezione 3 • Generazione di soluzioni creative
Incoraggia il pensiero flessibile per trovare soluzioni oltre gli script standard. Il problem-solving creativo aumenta i tassi di risoluzione al primo contatto.
Lezione 4 • Diagnosticare accuratamente i problemi del cliente
Insegna domande e analisi sistematiche per identificare la vera radice di un problema. Una diagnosi accurata previene contatti ripetuti e sforzi di risoluzione vani.

Capitolo 7Vedi dettagli

Misurare e migliorare la qualità del servizio

Lezione 1 • Raccogliere e utilizzare il feedback del cliente
Tratta i metodi per raccogliere feedback attuabile dai clienti dopo le interazioni. I cicli di feedback guidano il miglioramento continuo quando vengono analizzati e si agisce di conseguenza.
Lezione 2 • Metriche chiave del servizio clienti
Definisce gli indicatori di prestazione più importanti utilizzati negli ambienti di servizio. Comprendere le metriche consente ai discenti di autovalutarsi e individuare aree di miglioramento.
Lezione 3 • Miglioramento continuo nell'erogazione del servizio
Applica metodologie di miglioramento alle sfide di servizio ricorrenti. Il miglioramento sistematico impedisce che gli stessi problemi degradino ripetutamente la customer experience.
Lezione 4 • Autovalutazione e revisione tra pari
Costruisce abitudini di pratica riflessiva e valutazione costruttiva tra pari. L'autovalutazione regolare accelera lo sviluppo delle competenze tra le sessioni formali di coaching.

Capitolo 8Vedi dettagli

Strategia avanzata del servizio clienti

Lezione 1 • Allineare la strategia di servizio agli obiettivi aziendali
Collega le iniziative di servizio clienti agli obiettivi organizzativi più ampi e ai KPI. L'allineamento strategico garantisce che l'investimento nel servizio sia prioritario e dotato di risorse adeguate.
Lezione 2 • Anticipare i bisogni futuri del cliente
Allena i discenti a utilizzare tendenze e dati per prevedere e prepararsi ad aspettative in evoluzione. L'adattamento proattivo mantiene la qualità del servizio un passo avanti rispetto alle richieste del cliente.
Lezione 3 • Costruire una cultura incentrata sul cliente
Esplora come i comportamenti individuali e le azioni di leadership modellano la cultura del servizio organizzativo. La cultura determina se l'eccellenza del servizio è sostenuta o situazionale.
Lezione 4 • Progettare standard di servizio clienti
Insegna a creare standard di servizio chiari e misurabili per un team o un'organizzazione. Standard definiti assicurano coerenza e forniscono un parametro di riferimento per le prestazioni.
Lezione 5 • Coaching e mentoring dei team di servizio
Sviluppa competenze per guidare i colleghi verso prestazioni di servizio più elevate. Il coaching tra pari moltiplica l'impatto della formazione oltre le sessioni di apprendimento formale.

Certificazione

Il tuo certificato valido di completamento

Questo corso è per te:

Nuovi operatori del servizio clienti: desiderosi di costruire solide basi professionali fin dal primo giorno.
Addetti al settore retail e dell'ospitalità: pronti a passare da scambi transazionali a connessioni significative.
Persone in fase di cambiamento di carriera: che si affacciano a ruoli a contatto con il cliente e necessitano di competenze pratiche e pronte per l'impiego nell'interazione.
Proprietari di piccole imprese: che gestiscono personalmente le relazioni con la clientela e desiderano rafforzare la fidelizzazione dei clienti.
Team lead: che mirano a formare il proprio personale per raggiungere standard di servizio più elevati e coerenti.
Professionisti amministrativi: che gestiscono stakeholder interni e cercano strategie di comunicazione più efficace.

Cosa dicono i nostri studenti

Le sue lezioni sono perfette. Ho acquistato il pacchetto annuale e finalmente ho l'opportunità di seguire diversi argomenti di mio interesse senza dover cambiare piattaforma... vi ringrazio per tutto quello che fate, vi ho già raccomandati ad altre persone...